Сделка #910116 -8
Продажа судна, этап «Расчёт КП» (сумма 4 900 000 ₽: кабинный катер). Покупатель упёрся в гарантии по корпусу, а менеджер закрыл расчёт без отработки этого возражения и без следующего шага. Григорий Лапин дал клиенту цифру КП, но не снял главный риск в голове покупателя - что будет с корпусом и кто за него отвечает. Возражение не локализовано, заводская гарантия и сервисный пакет не предъявлены, тест-драйв с датой не назначен. Сделка в красной зоне и сползает: расчёт есть, доверия к продукту нет. Нужно вернуться, закрыть вопрос гарантии корпуса заводскими условиями и сервисом, и записать на тест-драйв с датой.
Было: 35/100 → Стало: 27/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ E18. Через ценность: 0.5 → 0.0 - возражение по гарантии корпуса не снято ценностью (завод + сервис), осталось висеть.
2. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.0 - после расчёта КП тест-драйв с датой не назначен.
3. F22. Соблюдение дедлайна: 1.0 → 0.5 - возврат к клиенту с задержкой, инициатива просела.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился и назвал дилера |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | имя почти не используется |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | прошлые касания не подняты |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | реактивен, ведёт клиент |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | сценарий выяснен поверхностно |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | страх за корпус как мотив не вскрыт |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | углубления в тревогу по корпусу нет |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | запрос резюмирован частично |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | выгоды названы общо |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | заводская гарантия и сервис не предъявлены |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цена в КП без обоснования ценностью |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | истинность возражения не проверена |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | возражение по корпусу не локализовано |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | гарантия корпуса не снята ценностью |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединения к возражению нет |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | дожима нет |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | тест-драйв с датой не назначен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | возврат с задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | 0.0 / 2.0 | да | рекомендации Филина не выполнены |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | задействован один канал |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | паузу не передавил |
| ОФ | 6.0 / 25.0 | 24% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел относительно факта |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 24 + 0.1 × 50 = 27 | 🔴 27/100 |
Сделка застряла на расчёте КП, потому что главный барьер покупателя - гарантии по корпусу - остался неотработанным. Клиент получил цифру, но не получил ответа на свой настоящий вопрос: что с корпусом, есть ли заводская гарантия, кто и где обслуживает. Без снятия этого страха любой КП читается как риск, а не как покупка. Менеджер не локализовал возражение, не предъявил заводскую гарантию корпуса и сервисный пакет, не назначил тест-драйв, где этот страх снимается лучше всего - на воде и на осмотре. Сделка реанимируема: бюджет подтверждён, интерес есть, - но повиснет, если возражение по корпусу и дальше будет без ответа. Рычаг - адресная отработка гарантии корпуса через заводские условия и сервис плюс запись на тест-драйв с датой.
- Корректное открытие - представился, держал доброжелательный тон, имя зафиксировано.
- Расчёт КП подготовлен - клиент дошёл до конкретной цифры по кабинному катеру, есть с чем работать дальше.
- Паузу клиента не передавил - не давил, контакт сохранён, разворот к ценности возможен.
1. Возражение по гарантии корпуса не отработано
Где: сделка #910116, этап «Расчёт КП»
Цитата: Клиент: «А что по гарантии на корпус? Не хочу потом сам разбираться с трещинами». - Менеджер: (увёл разговор обратно к цене).
Проблема: ключевое возражение покупателя не локализовано и не снято (E18: 0.0, E16: 0.0, E17: 0.0, D13: 0.0). Заводская гарантия на корпус и сервисный пакет не предъявлены - клиент остался один на один со страхом скрытого дефекта на чеке 4,9 млн.
Как надо было: присоединиться и снять через ценность: «Понимаю, корпус - это главное в катере. У нас заводская гарантия на корпус N лет, сервис рядом и история по каждому судну. На тест-драйве покажу корпус вживую, разложу гарантийные условия и как обслуживается - вы увидите, за что отвечает завод, а за что дилер». Сразу назначить тест-драйв с датой.
2. После расчёта нет следующего шага
Где: сделка #910116
Проблема: дожима нет (F20: 0.0), тест-драйв с датой не назначен (F21: 0.0), возврат к клиенту с задержкой (F22: 0.0), инициатива у клиента (B7: 0.0), рекомендации Филина не выполнены (F23: 0.0). Системная ошибка отдела: после «Расчёт КП» сделка закрывается без даты и тихо остывает.
Как надо было: каждый расчёт КП завершать конкретной записью на тест-драйв («суббота 11:00, причал») и задачей в CRM с дедлайном - покупатель не должен уходить «думать» без зафиксированного следующего касания.
Корневая причина: страх за корпус не снят, шаг после КП не зафиксирован
Цепочка (5 WHY):
1. Сделка в красной зоне после расчёта КП - симптом.
2. Почему? - клиент не двигается дальше, держит возражение по гарантии корпуса.
3. Почему держит? - возражение не локализовано и не снято ценностью (завод + сервис).
4. Почему не снято? - заводская гарантия и сервисный пакет не предъявлены, тест-драйв не назначен.
5. Почему не назначен? - после «Расчёт КП» нет привычки фиксировать тест-драйв датой - сделка закрыта без следующего шага.
Вывод: корень - неотработанное возражение по корпусу плюс отсутствие следующего шага после КП. Рычаг - адресно снять страх корпуса заводской гарантией и сервисом и закрыть на тест-драйв с датой.
- Сейчас (приоритет - сегодня): вернуться к клиенту и снять возражение по корпусу - заводская гарантия, сервис рядом, история судна.
- В течение дня: закрыть на тест-драйв с конкретной датой (где страх корпуса снимается осмотром и ходом), поставить задачу в CRM с дедлайном, актуализировать статус.
- В ближайшее время: ввести правило «после расчёта КП - запись на тест-драйв датой», задействовать второй канал касания, выполнять рекомендации Филина.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
«Добрый день! Вернусь к вашему вопросу по корпусу - он правильный, это главное в катере. У нас на корпус заводская гарантия, сервис рядом и прозрачная история по каждому судну. Лучше один раз увидеть: предлагаю тест-драйв - покажу корпус вживую, разложу гарантийные условия и как обслуживается, дам пройти по воде. Когда удобно записать вас на ближайшие дни?»
Скрипт звонка
Менеджер: Вы спрашивали про гарантию на корпус - переживаете за скрытые дефекты или за стоимость возможного ремонта?
Клиент: «И то и другое - не хочу сюрпризов потом».
Менеджер: Логично. У нас на корпус заводская гарантия N лет, сервис рядом, по каждому судну есть история. На тест-драйве покажу корпус, разложу, за что отвечает завод, а за что дилер.
Клиент: «Ну, на это можно посмотреть».
Менеджер: Отлично, записываю на тест-драйв - закроем вопрос корпуса предметно, ставлю задачу, чтобы не потеряться.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «А вдруг корпус потечёт после гарантии» | «Поэтому смотрим не на словах: покажу корпус на тест-драйве, дам гарантийный документ и регламент обслуживания. Сервис рядом, по корпусу ведём историю - при ТО проблемы видны заранее, до течи. Это и есть разница нового судна с гарантией против б/у без неё.» |
| «Дорого за этот катер» | «Цена - это корпус с заводской гарантией, сервис и понятное состояние, а не просто лодка. Разложу КП по пунктам и покажу, что входит в стоимость владения. На тест-драйве почувствуете ход - решение будет на ощущениях и цифрах, а не на сомнении.» |
| «Подумаю ещё» | «Понимаю. Чтобы думать предметно, давайте закрепим тест-драйв - выйдете на воду, посмотрите корпус, получите ответы по гарантии. Ни к чему не обяжет, но снимет главные вопросы. Суббота в 11:00 на причале подойдёт?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
