Сделка #910117 -16
Продажа судна, этап «Расчёт КП» (сумма 1 700 000 ₽: понтон под реку). После отправки расчёта клиент пропал, а менеджер не предпринял ни одного результативного касания, чтобы его вернуть. Григорий Лапин дал цифру и стал ждать - тест-драйв с датой не назначен, причина молчания не выяснена, цепочка касаний по каналам не запущена, задача просрочена. Сделка падает в красную зону и идёт по тому же сценарию, что остальной портфель Григория - в тишину и потерю. Понтон для семьи на реку - эмоциональная покупка, и пауза после голой цифры почти всегда читается как «дорого». Нужно реанимировать сегодня: выйти на связь, снять молчание, закрыть на тест-драйв с датой.
Было: 41/100 → Стало: 25/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.0 - после расчёта КП тест-драйв с датой не назначен, шаг отсутствует.
2. F22. Соблюдение дедлайна: 1.0 → 0.0 - обещанный возврат не состоялся, касаний нет.
3. ⭐ E18. Через ценность: 0.5 → 0.0 - молчание клиента не отработано, ценность понтона против цены не предъявлена.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный на старте |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя зафиксировано не сразу |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | имя использовалось в диалоге |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | прошлые касания не подняты |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | инициатива упущена |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | сценарий выяснен поверхностно |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | мотив семейного отдыха на реке не вскрыт |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | углубления нет |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | запрос резюмирован частично |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | выгоды понтона под семью не показаны |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | ценность против цены не предъявлена |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | расчёт отдан голой цифрой |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | причина молчания не проверена |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | возражение не локализовано |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | молчание клиента не отработано |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединения нет |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | дожима нет |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | тест-драйв с датой не назначен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | возврат не состоялся, задача просрочена |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | 0.0 / 2.0 | да | рекомендации Филина не выполнены |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | задействован один канал, цепочки касаний нет |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | паузу не передавил |
| ОФ | 5.5 / 25.0 | 22% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел относительно факта |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но просрочена |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 22 + 0.1 × 50 = 25 | 🔴 25/100 |
Сделка повисла в типовом для отдела сценарии: расчёт КП отдан - и тишина. Клиент не вышел на связь после цифры, а менеджер не сделал ничего, чтобы понять почему и вернуть его: причина молчания не выяснена, цепочка касаний по каналам не запущена, тест-драйв не назначен, задача просрочена. Понтон для семьи на реку - покупка эмоциональная и сезонная, и голая цифра без контекста ценности почти всегда читается как «дорого» или «подумаем». Сделка ещё жива: явного отказа нет, чек небольшой и решаемый, - но без активного касания она тихо уйдёт, как остальной портфель Григория. Рычаг - выйти на связь сегодня, снять причину молчания, показать ценность понтона под семейный сценарий и закрыть на тест-драйв с конкретной датой.
- Корректное открытие - представился, держал доброжелательный тон, имя клиента использовалось в диалоге.
- Расчёт КП подготовлен - клиент получил конкретную цифру по понтону, точка для возврата в диалог есть.
- Паузу клиента не передавил - не давил агрессивно, контакт формально не разрушен.
1. Молчание после расчёта не отработано
Где: сделка #910117, этап «Расчёт КП»
Проблема: клиент пропал после цифры, а менеджер не выяснил причину и не запустил цепочку касаний (E16: 0.0, E18: 0.0, G23: 0.0). Расчёт отдан голой суммой без контекста ценности (D13: 0.0, D14: 0.0) - для эмоциональной семейной покупки это прямой путь в «дорого/подумаем».
Как надо было: не ждать, а инициировать касание и снять молчание мягко: «Иван, отправил расчёт по понтону - что скажете? Если смущает цифра, давайте разложу, что входит, и сравним с тем, что вы хотели от отдыха на воде. И главное - предлагаю выйти на воду, понтон лучше один раз почувствовать всей семьёй». Подключить второй канал, если первый молчит.
2. Нет следующего шага после КП
Где: сделка #910117
Проблема: дожима нет (F20: 0.0), тест-драйв с датой не назначен (F21: 0.0), возврат не состоялся, задача просрочена (F22: 0.0, H2: 0.5), инициатива упущена (B7: 0.0), рекомендации Филина не выполнены (F23: 0.0). Сделка закрыта на отправке КП и брошена - системная ошибка отдела на этом этапе.
Как надо было: каждый расчёт КП завершать конкретной записью на тест-драйв и задачей в CRM с дедлайном; если клиент молчит - касание по второму каналу с напоминанием о записи, а не пассивное ожидание.
Корневая причина: сделка отдана в тишину после голого расчёта
Цепочка (5 WHY):
1. Сделка падает в красную зону после расчёта КП - симптом.
2. Почему? - клиент не вышел на связь, менеджер его не вернул.
3. Почему не вернул? - причина молчания не выяснена, цепочка касаний не запущена.
4. Почему не запущена? - расчёт отдан голой цифрой, тест-драйв с датой не назначен.
5. Почему не назначен? - после «Расчёт КП» нет привычки фиксировать следующий шаг и дожимать молчащего клиента - ждут, что вернётся сам.
Вывод: корень - пассивное ожидание после голого расчёта вместо активного касания и фиксации шага. Рычаг - выйти на связь сегодня, снять молчание ценностью и закрыть на тест-драйв с датой.
- Сейчас (приоритет - сегодня): выйти на связь и снять причину молчания, разложить расчёт по ценности понтона под семейный отдых на реке.
- В течение дня: закрыть на тест-драйв с конкретной датой, поставить новую задачу с дедлайном взамен просроченной, при молчании - касание по второму каналу.
- В ближайшее время: ввести правило «расчёт КП завершается записью на тест-драйв датой», не оставлять молчащих клиентов без цепочки касаний, выполнять рекомендации Филина.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
«Добрый день! Отправлял вам расчёт по понтону - не хочу, чтобы он потерялся в переписке. Если смущает цифра, давайте разложу, что в неё входит, и подберём вариант под ваш бюджет и сценарий отдыха на реке. А лучше один раз почувствовать: предлагаю выйти на воду всей семьёй - понтон именно так и выбирают. Когда удобно записать вас на ближайшие дни?»
Скрипт звонка
Менеджер: Иван, отправлял расчёт по понтону - получили? Хочу понять, что думаете.
Клиент: «Да, видел, дороговато показалось».
Менеджер: Понимаю. Давайте разложу, что входит в цену, и подберём комплектацию под ваш бюджет - под семейный отдых на реке есть рабочие варианты. И предлагаю выйти на воду: понтон лучше один раз почувствовать.
Клиент: «Ну, можно семьёй съездить посмотреть».
Менеджер: Отлично, записываю на тест-драйв, ставлю задачу - подберём вариант и решите спокойно, на воде.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дороговато за понтон» | «Давайте разложу цифру по пунктам - что входит и где можно собрать вариант под ваш бюджет без потери в комфорте для семьи. Понтон - это сезоны отдыха на воде, а не разовая трата. На тест-драйве покажу, что именно вы получаете за эти деньги.» |
| «Мы ещё думаем, не сейчас» | «Понимаю, решение семейное. Но сезон на реке короткий - чтобы думать предметно, а не в переписке, давайте просто выедете на воду всей семьёй. Ни к чему не обяжет, зато сразу станет ясно, ваш это формат отдыха или нет. Запишу на выходные?» |
| «Посмотрим ещё другие варианты» | «Правильно, сравнивать стоит. Давайте я подберу 1-2 понтона под ваш бюджет и сценарий, чтобы вам было с чем сравнивать предметно, а не вслепую. И тест-драйв - тогда выбор будет на ощущениях, а не на фото. Когда удобно?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
