Сделка #660106 -11
Импортёр сравнивает брокеров по цене услуг, этап «Расчёт пошлин», ведёт Ирина Малахова. Сделка проседает: на «у другого брокера дешевле» менеджер ушла в скидку, не предъявив рисков корректировки таможенной стоимости и досмотра, классификация по коду ТН ВЭД снята поверхностно, а после первого касания диалог оборвался - касаний нет. Сделка скатилась к ценовой войне, которую дешёвый брокер выигрывает. Нужна реанимация через ценность сегодня, иначе уйдёт.
Было: 39/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.5 - на «дешевле» дана скидка вместо аргумента рисков корректировки и досмотра
2. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - следующее касание не назначено, диалог оборвался
3. G23. Все каналы: 0.5 → 0.0 - после первого контакта ни звонка, ни сообщения
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровалась без названия компании |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 0.0 / 1.0 | да | имя не зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не использует имя |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | реактивна, отвечает только на вопросы |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | товар и направление сняты, но без точного кода ТН ВЭД |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | потребность безрискового выпуска не вытащена, ушла в цену |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление по составу груза |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | ведёт свой сценарий |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | перечисляет услуги без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | покрыл часть выгод, без гарантии классификации |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | стоимость услуг назвала и тут же скинула |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | приняла возражение как есть |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | нет локализации |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | на «дешевле» скидка вместо рисков корректировки и досмотра |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | отпор без присоединения |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | следующее касание не назначено |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не перезвонила вовремя |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | игнорирует часть каналов |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | паузу клиента выдержала |
| ОФ | 7.0 / 25.0 | 28% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена / нет |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 28 + 0.1 × 25 = 28 | 🔴 28/100 |
- Товар и направление импорта сняты (C8 1.0) - базовый вход в квалификацию отработан, менеджер понимает, что и откуда везёт клиент. Есть точка опоры для пересчёта по точному коду ТН ВЭД - провал начался дальше, на цене.
- Паузу клиента не передавила (G24 1.0) - там, где клиент взял время подумать, Ирина не стала давить. Сам по себе это верный навык - проблема не в напоре, а в отсутствии ценностного аргумента до паузы.
- Заявка зафиксирована, канал открыт - запрос на расчёт пошлин в системе, контакт с импортёром был установлен. Техническая возможность реанимировать сделку сохраняется - нужен заход через ценность.
1. На «у другого дешевле» дана скидка вместо рисков
Где: сделка #660106
Проблема: ключевая ошибка - на ценовое возражение менеджер уступила по стоимости услуг (D14 0.0, E18 0.5/2.0), не вскрыв риски: корректировка таможенной стоимости, досмотр, доначисление пошлин и простой на СВХ у дешёвого брокера. Скидка в ответ на «дешевле» превращает сделку в ценовую войну, где всегда найдётся брокер дешевле - и клиент уходит к нему.
Как надо было: отрабатывать через ценность, а не ставку - «Прежде чем сравнивать цену, давайте сравним, что входит: гарантируют ли вам код ТН ВЭД, кто отвечает за корректировку стоимости, какие сроки выпуска. Часто «дешевле» = «без гарантии классификации и с риском доначисления и простоя». Я посчитаю под верный код - и вы сравните полную стоимость, а не ставку за подачу».
2. Классификация по коду ТН ВЭД снята поверхностно
Где: сделка #660106
Проблема: товар и направление есть, но точный код ТН ВЭД, состав партии и таможенная стоимость не подтверждены (C8 на базовом уровне, C9 0.5, C10 0.5). Расчёт пошлин на глаз делает КП уязвимым: клиент сравнивает голую ставку, не понимая, что у дешёвого брокера за ней стоит риск неверной классификации.
Как надо было: добить квалификацию до точного кода - «Чтобы посчитать честно, а не на глаз, мне нужны состав партии, страна происхождения и стоимость по инвойсу. По этим вводным дам точный расчёт и подсвечу, где у дешёвого варианта зарыт риск доначисления».
3. Касаний нет - сделка брошена после первого контакта
Где: сделка #660106
Проблема: после первого контакта ни звонка, ни сообщения (G23 0.0), следующий шаг не назначен (F21 0.5/2.0), задача в CRM просрочена/отсутствует (H2 0.0), этап устарел (H1 0.5). Импортёр, сравнивающий брокеров, уходит к ответившему первым - тишина равна передаче лида конкуренту.
Как надо было: после каждого контакта - задача в CRM с датой на следующий шаг и реанимационное касание сегодня по всем доступным каналам. На ценовых сделках темп и ценностный аргумент решают, кому достанется оформление.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Это Ирина, таможенное оформление. Вернусь к вашему запросу - хочу не просто назвать цену, а показать, за что вы платите: посчитаю пошлины под точный код ТН ВЭД и подсвечу, где у более дешёвого варианта зарыт риск корректировки стоимости и досмотра. Часто экономия на услуге оборачивается доначислением и простоем на СВХ, который дороже разницы в ставке. Скиньте инвойс или спецификацию - сегодня же верну честный расчёт и сравним по полной стоимости. Когда удобно созвониться - сегодня после 15:00?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У другого брокера дешевле» | «Назову 5 вопросов к их КП: гарантируют ли код ТН ВЭД, кто отвечает за корректировку таможенной стоимости, какие сроки выпуска и что при досмотре. Часто «дешевле» = «без гарантии классификации и с риском доначисления пошлин и простоя на СВХ». Давайте сравним по полной стоимости, а не по ставке за услугу.» |
| «Просто скажите цену» | «Назову точно - но честная цифра считается под ваш код ТН ВЭД и состав партии: рисковая группа и обычная стоят по-разному. Дайте инвойс - посчитаю пошлины и услугу вместе, чтобы вы видели итог, а не ставку, которую потом скорректирует таможня.» |
| «Я уже почти договорился с другими» | «Тогда тем более стоит сверить их расчёт - бесплатно проверю ваш код ТН ВЭД и таможенную стоимость. Если у них всё чисто, оформляйте у них спокойно; если найду риск доначисления - сэкономлю вам сумму, которая перекроет любую разницу в ставке.» |
| «Сейчас некогда, заявка не срочная» | «Понимаю. Но курс и ставки меняются, а заявка без расчёта стареет. Я подготовлю расчёт сейчас, он будет у вас на руках - решение примете спокойно, когда удобно. Это ни к чему не обязывает, зато вы будете сравнивать по факту, а не по обещаниям.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
