Сделка #660107 -9
Заявка на таможенное оформление текстиля, ранняя стадия - этап «Квалификация заявки», ведёт Ирина Малахова. Сделка почти потеряна: код ТН ВЭД и таможенная стоимость не уточнены, потребность не выявлена, а клиент пропал после первого контакта - результативного диалога фактически не было. Текстиль - чувствительная к классификации группа (разные ставки, риск корректировки стоимости), и без квалификации расчёт невозможен. Нужен звонок сегодня, иначе заявка уйдёт к брокеру, ответившему первым.
Было: 27/100 → Стало: 18/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ C9. Потребность: 0.5 → 0.0 - после первого контакта потребность так и не вытащена, диалог не продолжен
2. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - следующее касание не назначено, клиент пропал
3. F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0.0 - обещанный перезвон не состоялся
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровалась без названия компании |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | сухо, формально |
| A3. Имя узнано | 0.0 / 1.0 | да | имя не зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не использует имя |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | реактивна, инициативу не проявляет |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | задан один общий вопрос, без кода ТН ВЭД |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | потребность не выявлена, диалог оборвался |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | углубления нет |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание не подтверждено |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | презентации не было |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | выгоды не озвучены |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | до цены не дошло |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | возражений не отрабатывала |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | нет локализации |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | до работы с ценностью диалог не дошёл |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединения нет |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое, без следующего шага |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | следующее касание не назначено |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | обещанный перезвон не состоялся |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | задействован один канал, дублей нет |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | паузу клиента не передавила |
| ОФ | 3.5 / 25.0 | 14% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап «Квалификация» отстаёт от факта |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но просрочена |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 14 + 0.1 × 50 = 18 | 🔴 18/100 |
- Заявка принята в работу - входящий запрос на оформление текстиля не потерялся технически, карточка в CRM создана, задача заведена. Точка входа сработала - провал начался на доведении.
- Паузу клиента не передавила (G24 1.0) - там, где клиент не ответил, менеджер не стала засыпать его сообщениями. Сам навык уважения паузы есть - не хватает первого результативного касания до неё.
- Тип заявки понятен - менеджер видит, что это оформление текстиля, то есть конкретная заявка с реальной потребностью. Целевой характер лида очевиден - есть ради чего реанимировать.
1. Квалификация не проведена - расчёт невозможен
Где: сделка #660107
Проблема: код ТН ВЭД, состав текстиля, таможенная стоимость и объём не уточнены (C8 0.5, C9 0.0, C10 0.0). Без этих вводных нельзя посчитать пошлины, а текстиль - чувствительная к классификации группа: разные ставки по составу ткани, риск корректировки стоимости. Заявка стоит в «Квалификации», но фактически ни одного квалификационного вопроса не закрыто.
Как надо было: при первом же контакте снять минимум для расчёта - «Что за текстиль по составу, откуда везёте, какой объём и стоимость по инвойсу? По этим данным я в течение часа дам черновой расчёт пошлин и подсвечу, где может быть риск корректировки стоимости». Без квалификации сделка мертва.
2. Клиент пропал - реанимационного касания не было
Где: сделка #660107
Проблема: клиент не вышел на связь после первого контакта, обещанный перезвон не состоялся (F22 0.0), следующий шаг не назначен (F21 0.5/2.0), задействован один канал без дублей (G23 0.0). На текстиле, где много брокеров, импортёр уходит к ответившему первым с готовым расчётом - тишина равна потере лида.
Как надо было: реанимировать сегодня и по нескольким каналам - не дозвонилась, пишет в мессенджер с конкретикой: «Подготовила черновой расчёт по вашему текстилю, нужен только состав и инвойс - верну точную цифру за час». Где звонок не отвечен - сообщение; где молчит мессенджер - повторный заход, но всегда с поставленной задачей.
3. Статус и задача не отражают реальность
Где: сделка #660107
Проблема: этап «Квалификация заявки» отстаёт от факта - квалификации по сути не было (H1 0.5), задача в CRM есть, но просрочена (H2 0.5). Воронка показывает «в работе», хотя сделка фактически брошена после первого контакта - это маскирует потерю и мешает вовремя реанимировать.
Как надо было: статус должен двигаться за фактом, а задача - иметь живой дедлайн. Заявка без результативного касания дольше SLA - подсвечивается на дожим, а не тихо стареет в «Квалификации».
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Это Ирина, таможенное оформление. Вижу вашу заявку по текстилю - хочу помочь с расчётом, но для точной цифры нужно совсем немного: состав ткани, страна и стоимость по инвойсу. По текстилю ставка и риск корректировки зависят от классификации, поэтому считать на глаз не буду - дам честный расчёт пошлин за час после ваших данных. Скиньте инвойс или спецификацию любым удобным способом - сегодня же верну расчёт. Когда удобно созвониться - сейчас или после 16:00?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я ещё думаю / не определился» | «Понимаю. Давайте я просто подготовлю расчёт - он будет у вас на руках, и вы примете решение по факту цифр, а не вслепую. Это ни к чему не обязывает: пришлите состав и инвойс по текстилю, верну точную стоимость пошлин и услуги за час.» |
| «У другого брокера дешевле» | «Давайте сравним не ставку, а итог: гарантируют ли вам код ТН ВЭД по текстилю, кто отвечает за корректировку стоимости при досмотре. По текстилю классификация по составу - частая зона споров и доначислений. Бесплатно проверю их расчёт - если чисто, оформляйте там; если нет, сэкономлю на доначислении.» |
| «Сейчас некогда, перезвоните позже» | «Конечно. Чтобы не терять время впустую, скиньте инвойс в мессенджер - я подготовлю расчёт к нашему созвону, и разговор займёт 5 минут вместо повторного сбора данных. Когда вам перезвонить - завтра утром?» |
| «Партия небольшая, справлюсь сам» | «Можете - но текстиль как раз тот случай, где ошибка в классификации по составу даёт корректировку стоимости и доначисление, которое съедает экономию. Давайте бесплатно проверю ваш код ТН ВЭД перед подачей - если всё верно, оформите сами; если нет, подскажу, как сделать чисто.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
