Сделка #660110 -4
Заявка на таможенное оформление импорта стройматериалов, ранняя стадия - этап «Квалификация заявки», ведёт Павел Ершов. Сделка просела: на «дорого за услуги» менеджер сразу ушёл в полускидку, не вскрыв риски корректировки таможенной стоимости и досмотра, а классификация груза (код ТН ВЭД, состав, страна) до конца не подтверждена. В CRM нет задачи на следующий шаг - заявка зависла на квалификации. Уступка по ставке без аргумента ценности обесценила услугу в глазах клиента, а отсутствие задачи означает, что касания держатся в голове, а не в системе. Сделку нужно переотыграть: вернуться к расчёту через риск корректировки стоимости и закрепить дату подачи.
Было: 59/100 → Стало: 55/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.5 - на «дорого за услуги» менеджер ушёл в полускидку вместо аргументации рисков корректировки стоимости и досмотра
2. C8. Квал-вопросы: 1.0 → 0.5 - классификация груза (код ТН ВЭД, состав, страна) не подтверждена до конца
3. H2. Задача с дедлайном: 0.5 → 0.0 - задачи на следующий шаг в CRM нет, заявка зависла на квалификации
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, представил компанию |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнал не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | 1 раз за диалог |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | слабо ссылается на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у него, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | код ТН ВЭД и состав груза не подтверждены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | потребность снята, без глубины по объёму и стоимости |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление по товарной группе |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердил понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики услуги без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | покрыл выгоды частично, без гарантии классификации |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | стоимость услуг названа рановато |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | принял «дорого» без проверки |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовал частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | ушёл в полускидку вместо рисков корректировки |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | следующий шаг без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | с небольшой задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не использована |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично |
| ОФ | 14.5 / 25.0 | 58% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап в целом верен |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задачи на следующий шаг нет |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 58 + 0.1 × 25 = 55 | 🟡 55/100 |
- Контакт установлен, заявка в работе - клиент вышел на связь, груз и направление импорта в общих чертах обозначены. Вход в воронку отработан - провал начался на квалификации и ценовом возражении.
- Часть выгод услуги озвучена (D13 1.5/2.0) - Павел не молчал про продукт, обозначил сопровождение оформления. Есть на чём достраивать чек-лист выгод до полного (гарантия классификации, отработка рисков, сроки выпуска).
- Потребность в целом считана (C9 1.5/2.0) - менеджер понимает, что клиенту нужно завезти стройматериалы легально и без простоя. На этой основе можно строить аргументацию ценности вместо скидки.
1. На «дорого» ушёл в полускидку вместо ценности
Где: сделка #660110
Проблема: на ценовое возражение менеджер уступил по ставке (E18 0.5/2.0), не вскрыв риски: корректировка таможенной стоимости стройматериалов таможней - частый сценарий, как и запрос подтверждающих документов и досмотр. Уступка без аргумента обесценила услугу - клиент читает её как «изначально было завышено».
Как надо было: держать ставку через ценность - «По стройматериалам «дешевле» у конкурента часто значит занижение таможенной стоимости с риском корректировки и доначисления. Я считаю по реальной стоимости и беру на себя отработку риска досмотра - это и есть разница в цене». Сначала 5 уточняющих вопросов к КП конкурента, потом - полная стоимость с учётом рисков, а не скидка.
2. Классификация груза не подтверждена
Где: сделка #660110
Проблема: код ТН ВЭД, состав и страна происхождения стройматериалов не подтверждены до конца (C8 0.5, C10 0.5). По стройматериалам товарная группа широкая, и неверная классификация = неверная ставка пошлины и риск корректировки. Расчёт на такой базе неточен.
Как надо было: дозакрыть классификацию до любых разговоров о цене - «Что именно за стройматериалы по составу, откуда везёте, есть ли сертификаты? По этим вводным дам точный код ТН ВЭД и расчёт, а не цифру на глаз». Точная классификация снимает и риск корректировки, и аргумент «дорого».
3. Задачи на следующий шаг нет
Где: сделка #660110
Проблема: в CRM нет задачи с дедлайном на следующий контакт (H2 0.0), следующий шаг без даты (F21 1.0). Заявка зависла на квалификации - касание держится в голове, а не в системе, и клиент параллельно опрашивает других брокеров.
Как надо было: после звонка сразу ставить задачу в CRM с датой - «завтра до 12:00 подтверждаю код ТН ВЭД и пришлю расчёт, в 14:00 созвонимся и согласуем подачу». Нет задачи - нет напоминания - заявка выпадает из поля.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Спасибо за заявку на оформление стройматериалов. Чтобы дать честный расчёт пошлин, а не цифру на глаз, мне нужно подтвердить код ТН ВЭД и состав груза - тогда точно посчитаю пошлины, НДС и сборы и подсвечу, где возможна корректировка таможенной стоимости или досмотр. Скиньте, пожалуйста, инвойс или спецификацию - сегодня же верну расчёт и предложу схему выпуска без простоя на СВХ. Когда удобно созвониться - сегодня после обеда или завтра утром?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого за оформление» | «Понимаю. Давайте разберём, из чего складывается стоимость: по стройматериалам основной риск - корректировка таможенной стоимости и доначисление пошлин. Я закладываю верную классификацию и отработку этого риска - это и есть разница с «дешёвой» ставкой. Покажу полную стоимость, чтобы вы сравнили честно, а не голую цифру.» |
| «У другого брокера дешевле» | «Назову 5 вопросов к их КП: гарантируют ли код ТН ВЭД, кто отвечает за корректировку стоимости, какие сроки выпуска. Часто «дешевле» = «без гарантии классификации и с риском доначисления и простоя». Сравним по полной стоимости.» |
| «Сначала скажите цену» | «Назову точно - но честная цифра считается под ваш код ТН ВЭД и состав партии. Дайте инвойс - посчитаю пошлины и услугу вместе, чтобы вы видели итог, а не ставку отдельно.» |
| «Подумаем» | «Без давления. Чтобы думать предметно, держите на руках расчёт - пришлю сегодня по вашему коду. С цифрами решение принимается быстрее. Уточните состав и объём - подготовлю.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
