Сделка #660111 -13
Запрос на расчёт пошлин без деталей, самый вход воронки - этап «Запрос на расчёт», ведёт Павел Ершов. Сделка провальная: код ТН ВЭД, объём партии и таможенная стоимость не выявлены, то есть базы для расчёта попросту нет, а считать пошлины не из чего. Статус в CRM не отражает реальность - карточка выглядит «в работе», хотя результативного касания не было. Клиент прислал общий запрос, менеджер не перезвонил с квалификационными вопросами и не поставил задачу - заявка остыла на самом входе. Это классический сценарий потери на бездействии: импортёр параллельно пишет другим брокерам и уходит к ответившему первым. Нужно квалифицировать и перезвонить сегодня, иначе заявка уйдёт окончательно.
Было: 37/100 → Стало: 24/100
Что изменилось (топ-3):
1. C8. Квал-вопросы: 1.0 → 0.5 - код ТН ВЭД, объём и таможенная стоимость не выявлены, базы для расчёта нет
2. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - перезвон с квалификацией не назначен, задачи в CRM нет
3. H1. Статус актуальный: 0.5 → 0.0 - статус не отражает реальность, карточка «врёт» о ходе работы
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия компании |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 0.0 / 1.0 | да | имя не зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не использует имя |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | реактивен, ждёт клиента |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | код ТН ВЭД, объём и стоимость не выявлены |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | истинная потребность не вытащена |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | углубления нет |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание не подтверждено |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | общие слова об услуге |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | выгоды покрыты слабо |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цена не обойдена корректно |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | возражение не проверено |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | нет локализации |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | ценность не вскрыта |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединения нет |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытия фактически нет |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | перезвон с квалификацией не назначен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не перезвонил вовремя |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | задействован один канал |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично |
| ОФ | 6.0 / 25.0 | 24% | |
| H1. Статус актуальный | 0.0 / 1.0 | да | статус не отражает реальность |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 24 + 0.1 × 25 = 24 | 🔴 24/100 |
- Запрос зафиксирован в системе - входящий запрос на расчёт пошлин не потерялся технически, карточка в CRM создана. Канал связи открыт - техническая возможность довести до квалификации сохраняется.
- Тип запроса понятен как целевой - менеджер видит, что это запрос на расчёт пошлин, то есть конкретная потребность импортёра, а не абстрактный интерес. Лид целевой.
- Точка входа отработана - сам факт поступления и регистрации запроса означает, что привлечение сработало. Провал начался строго после - на квалификации и доведении.
1. Нет квалификации - расчёт считать не из чего
Где: сделка #660111
Проблема: код ТН ВЭД, объём партии и таможенная стоимость не выявлены (C8 0.5, C9 0.5, C10 0.0). Без этих трёх вводных расчёт пошлин невозможен в принципе - запрос лежит как «общий интерес», по которому нельзя ни посчитать, ни сделать оффер.
Как надо было: на любой общий запрос - немедленный квалификационный звонок: «Чтобы посчитать пошлины, мне нужны три вещи: что за товар по составу (для кода ТН ВЭД), какой объём и контрактная стоимость, откуда поставка. По этим вводным дам расчёт сегодня». Без квалификации запрос мёртв.
2. Перезвон с квалификацией не назначен
Где: сделка #660111
Проблема: результативного касания не было, перезвон не назначен (F20 0.5, F21 0.5), обещанного контакта вовремя не состоялось (F22 0.0). Запрос остыл на входе - импортёр параллельно пишет другим брокерам и уходит к ответившему первым с готовым расчётом.
Как надо было: на входящий запрос - звонок в течение часа и сразу задача в CRM с дедлайном на повторный заход, если не дозвонился. На запросе выигрывает не дешёвый, а быстрый - кто первым подтвердил код и прислал расчёт.
3. Статус в CRM не отражает реальность
Где: сделка #660111
Проблема: статус не двигается за фактом (H1 0.0) - карточка выглядит «в работе», хотя квалификации и расчёта нет. Воронка «врёт»: нельзя достоверно оценить, где заявка реально стоит и почему буксует.
Как надо было: двигать статус за ключевым действием (квалификация снята / расчёт отправлен) и подсвечивать запросы без касания дольше SLA, чтобы они не растворялись в воронке.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Получил ваш запрос на расчёт пошлин - готов посчитать сегодня. Чтобы цифра была точной, а не на глаз, подскажите три вещи: что за товар по составу (для кода ТН ВЭД), объём и контрактная стоимость партии, откуда поставка. Можно ответить сообщением или давайте созвонимся - так быстрее. По этим вводным верну расчёт пошлин, НДС и сборов в течение часа и подсвечу, где возможен досмотр или запрос документов.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Просто скажите примерную сумму» | «Примерная цифра по таможне почти всегда ошибается - ставка зависит от кода ТН ВЭД и стоимости. Дайте состав товара и объём - и я дам не примерную, а точную сумму за тот же час. Так вы сразу будете считать реальные деньги.» |
| «Я ещё выбираю брокера» | «Понимаю, вы сравниваете - правильно. Я посчитаю быстро и приложу разбор рисков по вашему товару, которого в простой ставке нет. Сравните не цифры, а полную картину выпуска. Дайте вводные - верну расчёт сегодня.» |
| «У другого брокера дешевле» | «Давайте сравним по пунктам: гарантирован ли код ТН ВЭД, кто отвечает за корректировку стоимости, какие сроки выпуска. «Дешевле» часто = «риск доначисления и простоя». Покажу полную стоимость с учётом рисков.» |
| «Сейчас некогда» | «Понял, не задержу. Скиньте инвойс или спецификацию сообщением - посчитаю сам и пришлю расчёт, вам останется только посмотреть. Когда вернётесь к вопросу - цифры уже будут на руках.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
