Сделка #660112 -10
Заявка на таможенное оформление импорта станков, этап «Расчёт пошлин», ведёт Павел Ершов. Сделка почти потеряна: после того как менеджер выдал расчёт пошлин, импортёр пропал, и за несколько дней не было ни одного касания. Потребность по существу не подтверждена - неясно, актуальна ли ещё поставка, какие сроки и есть ли конкуренты по цене. Менеджер не реанимировал заявку: ни повторного звонка, ни сообщения в мессенджер, ни задачи в CRM на следующий контакт. Это сценарий потери на молчании, а не на возражении - импортёр станков пишет нескольким брокерам, и пока наша сторона ждёт, оформление уходит к ответившему первым. Нужна реанимация сегодня, иначе заявка остынет окончательно.
Было: 29/100 → Стало: 19/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - после расчёта не назначен следующий контакт, задачи на реанимацию нет
2. G23. Регулярность контактов: 0.5 → 0.0 - несколько дней тишины, ни одного касания после расчёта
3. ⭐ C9. Потребность: 1.0 → 0.5 - актуальность поставки и сроки не подтверждены, потребность повисла
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия компании |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 0.0 / 1.0 | да | имя не зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не использует имя |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | реактивен, ждёт клиента |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | товар и направление сняты, но без точного кода ТН ВЭД |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | актуальность поставки и сроки не подтверждены |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | углубления нет |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание не подтверждено |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | общие слова об услуге |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | выгоды покрыты слабо |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цена не обойдена корректно |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | возражение не проверено |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | нет локализации |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | ценность не вскрыта |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединения нет |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытия фактически нет |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | следующий контакт не назначен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не перезвонил вовремя |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | после расчёта касаний нет |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично |
| ОФ | 4.5 / 25.0 | 18% | |
| H1. Статус актуальный | 0.0 / 1.0 | да | этап устарел, реальность не отражена |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 18 + 0.1 × 25 = 19 | 🔴 19/100 |
- Расчёт пошлин клиенту выдан - первый результативный шаг сделан, импортёр получил цифры по станкам. Точка для возврата к диалогу есть - можно зайти повторно «по вашему расчёту».
- Тип груза понятен как целевой - станки, конкретная заявка на оформление с реальной потребностью. Лид целевой, не абстрактный интерес.
- Канал связи был открыт - до тишины контакт работал, карточка в CRM есть. Техническая возможность реанимировать заявку сохраняется.
1. После расчёта - тишина, заявка не реанимирована
Где: сделка #660112
Проблема: менеджер выдал расчёт и остановился (G23 0.0): несколько дней без касаний, ни повторного звонка, ни сообщения в мессенджер. Импортёр станков пишет нескольким брокерам - пока наша сторона ждёт, оформление уходит к ответившему первым. Расчёт без последующего касания почти не конвертирует.
Как надо было: после отправки расчёта - обязательный контрольный пинг через 1-2 дня: «Посмотрели расчёт по станкам? Что смущает - срок, ставка, схема выпуска? Подстроюсь». Где звонок не отвечен - сообщение в мессенджере, и всегда задача в CRM на следующий заход.
2. Потребность по существу не подтверждена
Где: сделка #660112
Проблема: актуальность поставки, сроки и наличие конкурентов по цене не подтверждены (C9 0.5, C11 0.0). Неясно, ушёл клиент к другому брокеру, поставил поставку на паузу или просто не дошли руки - менеджер не выяснил, поэтому не знает, как дожимать.
Как надо было: при реанимации сразу снять статус потребности - «Поставка ещё актуальна? Какие сроки? Сравниваете с другими брокерами?». Ответы покажут, дожимать ценностью, скоростью или закрывать заявку.
3. Нет следующего шага и актуального статуса
Где: сделка #660112
Проблема: следующий контакт не назначен (F21 0.5), статус в CRM устарел и не отражает тишину (H1 0.0), задача без чёткого дедлайна (H2 0.5). Заявка выпала из поля - о ней вспоминают, только когда смотрят отчёт.
Как надо было: каждое касание закрывать конкретной датой следующего и задачей в CRM. Заявка без касания дольше SLA должна подсвечиваться, чтобы её реанимировали до того, как клиент уйдёт окончательно.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Это по вашей заявке на оформление станков - присылал расчёт пошлин. Хочу свериться: расчёт посмотрели, поставка ещё в силе? Если что-то смущает - срок выпуска, ставка, схема растаможки - скажите, подстрою под вашу ситуацию. Готов оперативно уточнить код ТН ВЭД по станкам и заложить минимальный риск задержки на СВХ. Когда удобно созвониться на 5 минут - сегодня после обеда или завтра утром?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы уже выбрали другого брокера» | «Понял, спасибо за честность. Прежде чем закрыть - скажите, по какому критерию выбрали: цена, срок, схема? Если по цене - часто там занижена таможенная стоимость станков с риском корректировки. Могу бесплатно проверить их расчёт - вдруг сэкономлю вам на доначислении.» |
| «Поставка пока на паузе» | «Понял, давит не срок, а готовность. Зафиксирую ваш расчёт и код ТН ВЭД, чтобы при старте мы не теряли время на пересчёт. Когда ориентировочно вернётесь к ввозу - поставлю напоминание и заранее уточню, не изменились ли ставки.» |
| «У других дешевле» | «По станкам «дешевле» часто = занижение стоимости с риском корректировки и доначисления пошлин, плюс простой оборудования на СВХ - это дороже разницы в ставке. Давайте сравним КП по пунктам: гарантия кода ТН ВЭД, сроки выпуска, кто отвечает за риски.» |
| «Сейчас некогда обсуждать» | «Не задержу. Скажите только - поставка актуальна в этом месяце? Если да, пришлю обновлённый расчёт сообщением, посмотрите, когда будет минута. Если нет - не буду беспокоить, поставлю напоминание на нужный срок.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
