Сделка #660113 +2
Регулярный экспортёр на постоянном обслуживании (оборот ~340 тыс/мес), этап «Постоянное обслуживание», ведёт Татьяна Зуева. Сделка сильная по ведению: оформление идёт стабильно, контакт тёплый, базовая квалификация и дисциплина касаний на хорошем уровне - это рабочий, удержанный клиент. Единственная, но существенная упущенная зона - оффер расширения: клиенту, который уже доверяет компанию таможенное оформление, не предложены сопутствующие услуги (сертификация, логистика, страхование грузов). Деньги лежат на поверхности: расширить чек по уже лояльному клиенту дешевле и проще, чем привлечь нового. Задача ближайшего касания - сделать оффер дополнительного пакета и закрепить его обсуждение датой.
Было: 68/100 → Стало: 70/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ D13. Чек-лист выгод: 1.5 → 1.5 - оформление покрыто, но оффер сопутствующих услуг (сертификация, логистика) не сделан - чек-лист выгод неполный
2. G23. Регулярность контактов: касания стабильные, ведение ровное - сильная сторона сделки (G23 0.5 / 1.0)
3. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 1.0 - текущее оформление ведётся, но обсуждение расширения пакета датой не закреплено
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровалась, представила компанию |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный тон выдержан |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | ссылается на прошлые поставки |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива в целом у менеджера |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | товарная группа и направление экспорта сняты |
| ⭐ C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | потребность по оформлению снята, по смежным услугам не вскрыта |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | по сопутствующим потребностям углубления нет |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | понимание ситуации подтверждено |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорит на языке выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | оформление покрыто, сертификация/логистика не предложены |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цена увязана с ценностью |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | возражения проверяет не всегда |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализует частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.5 / 2.0 | да | аргументирует ценностью, без скидок |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение умеренное |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие по текущему оформлению есть, по расширению - нет |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | обсуждение пакета датой не закреплено |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | дедлайны соблюдает |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не задействована |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | паузу уважает частично |
| ОФ | 18.0 / 25.0 | 72% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап в целом верен |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 72 + 0.1 × 50 = 70 | 🟡 70/100 |
- Клиент удержан на постоянном обслуживании - регулярный экспортёр с оборотом ~340 тыс/мес ведётся стабильно, оформление идёт без сбоев. Это самый ценный тип клиента: предсказуемая выручка и доверие уже заработаны.
- Тёплый контакт и аргументация ценностью (E18 1.5/2.0) - Татьяна говорит на языке выгод, цену увязывает с ценностью, скидками не разбрасывается, дедлайны соблюдает (F22 1.0). Фундамент для допродажи идеальный.
- Дисциплина касаний ровная - ведение без провалов, понимание ситуации клиента подтверждено (C11 1.0). Клиент чувствует надёжность - ровно тот фон, на котором оффер расширения заходит легко.
1. Оффер сопутствующих услуг не сделан - деньги лежат на поверхности
Где: сделка #660113
Проблема: клиенту, который уже доверяет компании оформление, не предложены смежные услуги: сертификация, организация логистики, страхование грузов (D13 1.5/2.0, C10 0.5). Лояльный регулярный экспортёр - самый дешёвый канал роста чека, но допродажа не инициирована. Каждый месяц без оффера = недополученная выручка по уже готовому клиенту.
Как надо было: на одном из регулярных касаний сделать прямой оффер пакета - «Вы у нас на оформлении регулярно, давайте посмотрим смежное: сертификацию под ваши товарные группы, организацию логистики до границы, страхование грузов. Соберу под вас пакет с единой ставкой - будет одно окно вместо нескольких подрядчиков». Расширение по лояльному клиенту почти всегда конвертирует выше нового лида.
2. Расширение не закреплено датой
Где: сделка #660113
Проблема: текущее оформление ведётся, но обсуждение дополнительного пакета не вынесено в конкретный следующий шаг с датой (F20 1.0, F21 1.0), задача в CRM без чёткого дедлайна (H2 0.5). Идея допродажи рискует так и остаться «когда-нибудь».
Как надо было: закрепить обсуждение расширения отдельным касанием с датой - «На следующей неделе пришлю вам предложение по сопутствующим услугам и созвонимся во вторник в 11:00, разберём, что актуально». Дату - в задачу CRM, чтобы оффер не растворился в рутине оформления.
3. Не все каналы и возражения отработаны по максимуму
Где: сделка #660113
Проблема: часть каналов связи не задействована (G23 0.5), возражения проверяются и локализуются не всегда (E16 0.5, E17 0.5). По удержанному клиенту это не критично сейчас, но при оффере расширения проявится - на «нам хватает текущего» нужна отработка через ценность пакета.
Как надо было: при допродаже заранее заготовить отработку - на «нам хватает оформления» показать выгоду единого окна и приоритета, на «дорого пакетом» - сравнить с суммой по отдельным подрядчикам. Задействовать удобный клиенту канал, не только звонок.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Спасибо, что продолжаете доверять нам оформление - всё идёт штатно. Заметила, что мы закрываем для вас только таможенную часть, а смежное (сертификация под ваши товарные группы, организация логистики до границы, страхование грузов) вы, возможно, держите на других подрядчиках. Могу собрать под вас единый пакет с одной ставкой и одним окном - часто это и удобнее, и выгоднее по сумме. Когда удобно созвониться на 10-15 минут, разберём, что из этого вам актуально? Предлагаю вторник в 11:00.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Нам хватает оформления, остальное закрыто» | «Понимаю - всё работает, и это здорово. Предложу не «вместо», а «в одно окно»: когда сертификация, логистика и таможня у одного подрядчика, меньше стыков и рисков на границе, а ставка пакетом обычно ниже суммы по отдельности. Давайте я просто покажу цифры - сравните сами, без обязательств.» |
| «Дорого брать пакетом» | «Давайте сравним честно: сложите, что платите сейчас по сертификации, логистике и страхованию у разных подрядчиков, плюс ваше время на координацию. Пакетная ставка обычно выходит ниже этой суммы, а ответственность - в одних руках. Посчитаю по вашим объёмам - решите по факту.» |
| «Сейчас не до этого» | «Понял, не тороплю. Подготовлю предложение, чтобы оно было у вас под рукой, когда дойдут руки. Ни к чему не обязывает - посмотрите, когда будет окно. Поставлю мягкое напоминание через пару недель, чтобы не потерялось.» |
| «А кто отвечает, если в логистике сбой?» | «Хороший вопрос - в пакете ответственность единая, наша. Не будет ситуации «таможня готова, а машина не пришла - разбирайтесь между собой»: я веду всю цепочку и отвечаю за сроки выпуска и доставки целиком. Это и есть главная ценность единого окна.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
