Сделка #660116 -16
Заявка на таможенное оформление импорта химии (требуются разрешительные документы), ранняя стадия - этап «Квалификация заявки», ведёт Виктор Седых. Сделка слабая: менеджер ушёл в презентацию услуг до того, как выяснил код ТН ВЭД, состав груза и риски досмотра, поэтому расчёт пошлин вышел мимо реальной товарной группы. Потребность клиента (легально и без простоя завезти партию) считана поверхностно, классификация груза не подтверждена - КП ушло на глаз, клиент уходит думать без назначенного следующего шага.
Было: 44/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ C9. Потребность: 1.0 → 0.5 - истинная потребность (безрисковый выпуск, а не «просто посчитать») вытащена не была, разговор свёлся к перечислению услуг
2. ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.5 - на сомнение в цене менеджер не вскрыл риски корректировки таможенной стоимости и досмотра, ушёл в общие слова
3. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - вместо назначенной даты пересчёта осталось «я наберу» без привязки ко времени
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия компании |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 0.0 / 1.0 | да | имя не зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не использует имя |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | реактивен, отвечает только на вопросы |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | товар и направление сняты, но без точного кода ТН ВЭД |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | потребность безрискового выпуска не вытащена |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление по составу груза |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | ведёт свой сценарий |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | перечисляет услуги без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | покрыл часть выгод, без гарантии классификации |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | стоимость услуг назвал до выяснения кода ТН ВЭД |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | принял возражение как есть |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | нет локализации |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | риски корректировки и досмотра не вскрыты |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | отпор без присоединения |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «я наберу» без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не перезвонил вовремя |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | игнорирует часть каналов |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично выдержал паузу |
| ОФ | 7.0 / 25.0 | 28% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена / нет |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 28 + 0.1 × 25 = 28 | 🔴 28/100 |
- Контакт установлен, заявка в работе - клиент вышел на связь, груз и направление импорта в общих чертах обозначены. Вход в воронку отработан - провал начался на квалификации.
- Часть выгод услуги озвучена (D13 1.0/2.0) - Виктор не молчал про продукт, обозначил скорость оформления и сопровождение. Есть на чём достраивать чек-лист выгод до полного (гарантия классификации, отработка рисков, сроки выпуска).
- Тип груза как «химия с разрешениями» уловлен - менеджер понял, что партия непростая и требует разрешительных документов. Это верный сигнал, на котором можно было строить квалификацию по коду ТН ВЭД.
1. Презентация пошла до выяснения кода ТН ВЭД и рисков
Где: сделка #660116
Проблема: менеджер начал перечислять услуги и назвал стоимость оформления (D14 0.0), не выяснив код ТН ВЭД, состав партии и страну происхождения химии. В результате расчёт пошлин и сборов вышел мимо реальной товарной группы, а потребность безрискового выпуска (C9 0.5) осталась невытащенной. Для груза с разрешительными документами это критично: неверная классификация = доначисление пошлин, штраф и простой на СВХ.
Как надо было: до любой презентации снять квалификацию - точный код ТН ВЭД (или описание для подбора), таможенная стоимость, страна, наличие сертификатов и разрешений. «Чтобы посчитать честно, а не на глаз, мне нужны три вещи: что именно за химия по составу, откуда везёте и есть ли разрешительные документы. По этим вводным дам точный расчёт пошлин и подсвечу, где риск досмотра.»
2. Цена названа до подтверждённой классификации
Где: сделка #660116
Проблема: стоимость услуг прозвучала по телефону до подтверждения кода ТН ВЭД и расчёта пошлин (D14 0.0). Голая цифра без контекста (что входит, какие риски снимаем) читается как «дорого», и на «у другого брокера дешевле» менеджер не вскрыл риски корректировки таможенной стоимости и досмотра (E18 0.5/2.0) - ушёл в общие слова.
Как надо было: уводить цену в ценность - «стоимость зависит от кода ТН ВЭД и состава партии: под верную классификацию и снятие риска досмотра цена одна, под рисковую группу другая. Сначала подтвердим код, потом назову точную сумму вместе с расчётом пошлин, чтобы вы видели полную картину, а не голую ставку за услугу».
3. Следующий шаг и дедлайн не зафиксированы
Где: сделка #660116
Проблема: закрытие мягкое (F20 0.5/2.0), следующий шаг - размытое «я наберу» без даты (F21 0.5/2.0), обещанный перезвон не состоялся вовремя (F22 0.0). В CRM этап устарел (H1 0.5), задачи на пересчёт нет (H2 0.0). Заявка повисает, клиент параллельно опрашивает других брокеров и уходит к ответившему первым с готовым расчётом.
Как надо было: закрывать касание конкретной датой и сразу ставить задачу в CRM - «соберём по вам код ТН ВЭД и пришлю точный расчёт завтра до 12:00, после созвонимся в 14:00 и согласуем подачу декларации». Дату - в задачу, расчёт-сообщение - в мессенджер сразу после звонка.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Это Виктор, таможенное оформление. По вашей партии химии хочу дать честный расчёт, а не цифру на глаз - для этого нужно подтвердить код ТН ВЭД и состав, тогда я точно посчитаю пошлины, НДС и сборы и подсвечу, где может быть досмотр или запрос разрешительных документов. Скиньте, пожалуйста, инвойс или спецификацию - сегодня же верну расчёт и предложу схему выпуска без простоя. Когда удобно созвониться - сегодня после 15:00 или завтра утром?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У другого брокера дешевле» | «Назову 5 вопросов к их КП: гарантируют ли код ТН ВЭД, кто отвечает за корректировку таможенной стоимости, какие сроки выпуска и что с разрешительными по химии. Часто «дешевле» = «без гарантии классификации и с риском доначисления пошлин и простоя на СВХ». Давайте сравним по полной стоимости, а не по ставке за услугу.» |
| «Скажите сразу, сколько стоит оформление?» | «Назову точно - но честная цифра считается под ваш код ТН ВЭД и состав партии: рисковая группа по химии и обычная стоят по-разному. Дайте инвойс - посчитаю пошлины и услугу вместе, чтобы вы видели итог, а не ставку.» |
| «Нам бы побыстрее, сроки горят» | «Тем важнее снять риск досмотра заранее - именно он чаще всего и срывает сроки. Подтвердим код и разрешительные сегодня, и я заложу схему с минимальным риском задержки на СВХ. Дайте документы - запущу расчёт в течение часа.» |
| «У нас разовая партия, не уверены, что нужен брокер» | «Разовая партия химии - как раз тот случай, где ошибка в классификации дороже услуги: доначисление пошлин и штраф съедают всю экономию. Давайте я бесплатно проверю ваш код ТН ВЭД и риски - если всё чисто, оформите сами; если нет, сэкономлю вам на доначислении.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
