Сделка #660117 -14
Заявка на таможенное оформление импорта мебели из ЕС, этап «Расчёт пошлин», ведёт Виктор Седых. Сделка проседает: на возражение «у другого брокера дешевле» менеджер сразу пошёл на уступку по стоимости услуг, не вскрыв риски корректировки таможенной стоимости и досмотра у дешёвого брокера. Квалификация по коду ТН ВЭД и таможенной стоимости снята поверхностно, ценность услуги (гарантия классификации, скорость выпуска) не предъявлена - переговоры свелись к торгу за ставку, клиент сравнивает брокеров по цене и уходит к самому дешёвому.
Было: 40/100 → Стало: 26/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.0 - на «у другого дешевле» менеджер сразу скинул ставку, риски корректировки стоимости и досмотра не вскрыл
2. ⭐ D13. Чек-лист выгод: 1.5 → 1.0 - ценность услуги (гарантия кода, отработка корректировки) под потребность не достроена
3. F22. Соблюдение дедлайна: 1.0 → 0.0 - обещанный пересчёт не пришёл вовремя, инициатива потеряна
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия компании |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 0.0 / 1.0 | да | имя не зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не использует имя |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | реактивен, отвечает только на вопросы |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | товар, страна и код ТН ВЭД в общих чертах сняты |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | потребность снята частично, без глубины |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление по товарной группе |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | ведёт свой сценарий |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | перечисляет услуги без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | покрыл часть выгод, без гарантии классификации |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | ушёл в торг по ставке услуги |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | принял возражение как есть |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовал частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | сразу скидка вместо рисков корректировки |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | отпор без присоединения |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «я наберу» без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не перезвонил вовремя |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | игнорирует часть каналов |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично выдержал паузу |
| ОФ | 6.5 / 25.0 | 26% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена / нет |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 26 + 0.1 × 25 = 26 | 🔴 26/100 |
- Базовая квалификация снята (C8 1.0/1.0) - Виктор выяснил товар (мебель), страну происхождения (ЕС) и в общих чертах код ТН ВЭД. Это рабочий каркас для расчёта пошлин - есть на чём строить точный оффер.
- Часть выгод услуги озвучена (D13 1.0/2.0) - менеджер обозначил часть ценности оформления (сопровождение, расчёт). Есть на чём достраивать чек-лист до полного: гарантия классификации, отработка корректировки стоимости, сроки выпуска.
- Клиент удержан в диалоге - несмотря на ценовое давление, контакт не оборван, заявка осталась в работе. Возможность переотыграть через ценность сохраняется.
1. На «у другого брокера дешевле» сразу уступка вместо ценности
Где: сделка #660117
Проблема: на ценовое возражение менеджер сразу пошёл на скидку по ставке (E18 0.0/2.0), не проверив истинность возражения (E16 0.0) и не вскрыв риски дешёвого брокера: кто гарантирует код ТН ВЭД, кто отвечает за корректировку таможенной стоимости, какие реальные сроки выпуска. Мебель из ЕС - типовая зона корректировки стоимости таможней; «дешевле» у конкурента часто означает заниженную декларируемую стоимость с риском доначисления. Уступив, менеджер обесценил собственную услугу и встал в один ряд с дешёвым брокером по единственному параметру - цене.
Как надо было: не торговаться ставкой, а разложить КП конкурента на риски - «Прежде чем сравнивать цифры: в их расчёте гарантирован код ТН ВЭД? Кто платит, если таможня скорректирует стоимость мебели вверх - вы или брокер? Какой реальный срок выпуска и что с риском досмотра? Часто «дешевле» = «вы сами разбираетесь с доначислением и простоем». Наша ставка включает гарантию классификации и отработку корректировки».
2. Цена и торг вместо обхода вопроса цены
Где: сделка #660117
Проблема: менеджер ушёл в обсуждение ставки услуги до того, как предъявил ценность (D14 0.0, D12 0.0) - перечислял услуги, а не выгоды. На длинной дистанции это превращает брокера в биржу ставок: клиент выбирает по цифре, лояльности нет.
Как надо было: обходить цену через результат - «Стоимость оформления зависит от риска по вашей товарной группе: чистая классификация мебели из ЕС и снятие риска корректировки стоят определённых усилий, и это ровно то, за что вы платите - чтобы не получить доначисление, которое в разы дороже услуги. Давайте я покажу полный расчёт пошлин и сборов, и вы увидите, что закрываете риск, а не просто платите за подачу декларации».
3. Следующий шаг и дедлайн не зафиксированы
Где: сделка #660117
Проблема: закрытие мягкое (F20 0.5/2.0), следующий шаг - «я наберу» без даты (F21 0.5/2.0), обещанный пересчёт не пришёл вовремя (F22 0.0). В CRM этап устарел (H1 0.5), задачи нет (H2 0.0). Заявка на расчёте пошлин повисает, клиент тем временем сравнивает брокеров и уходит к ответившему первым.
Как надо было: закрывать касание датой и ставить задачу в CRM - «пришлю детальный расчёт пошлин по мебели до конца дня, завтра в 11:00 созвонимся и сравним с КП конкурента по пунктам». Дату - в задачу, расчёт - в мессенджер сразу.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Это Виктор, таможенное оформление. По вашей мебели из ЕС подготовлю детальный расчёт пошлин, НДС и сборов - и пройдусь по тому, на что важно смотреть в любом КП, не только в нашем: гарантирован ли код ТН ВЭД, кто отвечает за корректировку таможенной стоимости и какие реальные сроки выпуска. Так вы сравните брокеров по полной стоимости и рискам, а не только по ставке. Скину расчёт сегодня - когда удобно созвониться, завтра в первой половине дня?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У другого брокера дешевле» | «Давайте проверим их КП пятью вопросами: гарантирован ли код ТН ВЭД, кто платит при корректировке таможенной стоимости мебели, какие сроки выпуска, что с риском досмотра и входит ли сопровождение до выпуска. Часто «дешевле» = «без гарантии классификации и с риском доначисления». Сравним по итоговой стоимости с учётом рисков - тогда цифры честные.» |
| «Просто скиньте вашу ставку, сравню» | «Скину - но к ставке приложу расчёт пошлин и список рисков по вашей товарной группе, чтобы вы сравнивали не ставку со ставкой, а полную стоимость выпуска. Дешёвая ставка при доначислении стоимости обходится дороже - покажу на цифрах.» |
| «Мебель простая, что тут считать» | «Мебель из ЕС - как раз частая зона корректировки таможенной стоимости: таможня сверяет с профилями риска и доначисляет, если стоимость занижена. Я проверю ваш код ТН ВЭД и заложу схему без корректировки - это и есть то, за что платят брокеру.» |
| «Дайте скидку, и работаем» | «Скидка ничего не меняет в главном - в риске доначисления, который в разы больше услуги. Давайте я вместо скидки гарантирую вам чистую классификацию и сроки выпуска: вы получите предсказуемый результат, а не сэкономленные копейки на ставке.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
