Сделка #660118 -19
Срочная заявка на таможенное оформление (потенциал 380 тыс), этап «Запрос на расчёт», ведёт Виктор Седых. Сделка почти потеряна: после первого контакта клиент не вышел на связь, а менеджер не предпринял ни одной результативной попытки реанимации - касаний нет, квалификация по коду ТН ВЭД и таможенной стоимости не проведена, следующий шаг не зафиксирован. Срочный запрос на крупную сумму простаивает без движения - типичный сценарий, когда импортёр отдаёт оформление брокеру, ответившему первым и доведшему до расчёта.
Было: 43/100 → Стало: 24/100
Что изменилось (топ-3):
1. Регулярность контактов: касаний нет несколько дней, срочная заявка выпала из фокуса (G23 1.0 → 0.0)
2. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.5 → 0.0 - дата следующего касания не назначена, запрос повис в «Запросе на расчёт»
3. ⭐ C9. Потребность: 1.0 → 0.0 - квалификация не доведена, истинная потребность и срочность не подтверждены
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия компании |
| A2. Тон | 0.0 / 1.0 | да | монотонно, формально |
| A3. Имя узнано | 0.0 / 1.0 | да | имя не зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не использует имя |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | реактивен, отвечает только на вопросы |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил товар вскользь, без кода ТН ВЭД и объёма |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | потребность и срочность не подтверждены |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | не углубляет потребность |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердил понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | покрыл часть выгод пакета |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | вопрос цены не доведён |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | возражение не вскрыто |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | нет локализации |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | ценность срочного выпуска не предъявлена |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединения нет |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | следующий шаг не зафиксирован |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не перезвонил вовремя |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | задействован один канал, остальные молчат |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | паузу не отработал, но и не передавил |
| ОФ | 6.0 / 25.0 | 24% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена / нет |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 24 + 0.1 × 25 = 24 | 🔴 24/100 |
- Заявка зафиксирована как срочная и крупная - менеджер понял, что запрос на 380 тыс с горящими сроками, то есть приоритетный. Это верная оценка ценности лида - провал не в распознавании, а в доведении.
- Первичный контакт состоялся - канал коммуникации с клиентом был открыт, техническая возможность довести до расчёта сохранялась. Ресурс был - его не задействовали.
- Часть услуги обозначена (D13 1.0/2.0) - клиенту в общих чертах рассказали, что входит в оформление. Есть стартовая база, на которой можно было строить квалификацию и расчёт.
1. Срочная заявка брошена без касаний и реанимации
Где: сделка #660118
Проблема: после того как клиент перестал отвечать, менеджер не запустил серию касаний - ни звонка, ни сообщения в мессенджер, ни захода через второй канал (G23 0.0). Срочный запрос на 380 тыс простоял несколько дней в «Запросе на расчёт» без движения, задача с дедлайном не поставлена (H2 0.0). Для срочной заявки это фатально: импортёр с горящими сроками не ждёт - он параллельно пишет нескольким брокерам и отдаёт оформление тому, кто первым прислал готовый расчёт.
Как надо было: на срочную заявку - реакция в течение часа и серия касаний по всем каналам до результата. «Не дозвонился - сразу сообщение в WhatsApp с черновым расчётом по типовому коду; молчит - повторный заход через несколько часов, но всегда с поставленной задачей в CRM, а не «вспомню сам». Срочный лид без касаний 2 дня = переданный конкуренту лид.
2. Квалификация не доведена - расчёт собрать нечем
Где: сделка #660118
Проблема: код ТН ВЭД, объём партии и таможенная стоимость не выяснены (C8 0.5, C9 0.0) - в карточке нет вводных, по которым можно посчитать пошлины и дать оффер. Менеджер не углубил потребность (C10 0.0) и не подтвердил реальную срочность. Без квалификации заявка мертва: даже если клиент вернётся, предложить ему нечего.
Как надо было: на первом же контакте снять минимум для расчёта - что за товар (код ТН ВЭД или описание), откуда, объём, к какой дате нужен выпуск. «Чтобы я успел в ваши сроки, дайте инвойс и спецификацию - за час верну расчёт пошлин и схему срочного выпуска». Квалификация = условие для любого следующего шага.
3. Следующий шаг и статус не зафиксированы
Где: сделка #660118
Проблема: закрытие мягкое (F20 0.5/2.0), следующий шаг не назначен (F21 0.0), обещанный контакт не состоялся (F22 0.0). В CRM этап «Запрос на расчёт» устарел и не отражает, что заявка фактически брошена (H1 0.5), задачи нет (H2 0.0). Воронка «врёт»: по статусу лид в работе, по факту - потерян.
Как надо было: после каждого контакта - конкретная дата следующего шага и задача в CRM с дедлайном под срочность заявки. По срочным запросам - отдельный SLA на скорость расчёта и подсветка карточек, где статус не двигался дольше норматива.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Это Виктор, таможенное оформление. Вижу, у вас срочная заявка - прошу прощения, что выпал из переписки. Готов сегодня дать расчёт пошлин и схему срочного выпуска, чтобы вы успели в свои сроки. Мне нужны только инвойс и спецификация по партии - верну расчёт в течение часа и предложу, как пройти таможню без задержки на СВХ. Когда удобно созвониться - прямо сейчас или ближайший час?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Уже нашли брокера» | «Понимаю, сроки горели. Если оформление ещё не подано - давайте я бесплатно проверю их расчёт пошлин и код ТН ВЭД: на срочных партиях легко получить корректировку стоимости и простой. Найду риск - подстрахую, всё чисто - спокойно работаете дальше.» |
| «Уже не актуально / опоздали» | «Жаль, что не успели в этот раз - это и был наш промах по скорости. Зафиксирую вас по будущим партиям: на следующую срочную заявку дам черновой расчёт за 30 минут по типовому коду. Оставьте направление импорта - подготовлю шаблон заранее.» |
| «У других дешевле» | «По срочной заявке «дешевле» часто значит «медленнее» - а простой на СВХ и корректировка стоимости съедают всю экономию. Я гарантирую сроки выпуска и классификацию. Дайте документы - покажу полную стоимость с учётом рисков, сравним честно.» |
| «Сейчас некогда, перезвоните» | «По срочной партии каждый час - это риск простоя на границе. Давайте я не буду отнимать время: скиньте инвойс в мессенджер, я сам соберу расчёт и пришлю готовое решение, вам останется только подтвердить. Так быстрее всего успеем.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
