Ирина Малахова +2
Стабильный середняк. Выявляет груз и разрешительные документы, но проседает на ценовом возражении и фиксации следующего шага. Добрать аргументацию рисков досмотра и дисциплину задач в CRM.
Было: 70/100 (жёлтый) -> Стало: 72/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. C9 «Истинная потребность»: чаще выясняет классификацию груза и разрешительные документы
2. E18 «Отработка через ценность»: на «у другого брокера дешевле» всё ещё уходит в скидку
3. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: не закрепляет дату подачи декларации
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 5 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 74). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 80% | 20% | 0% | 5/5 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 5/5 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 80% | 20% | 0% | 5/5 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 80% | 20% | 0% | 5/5 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 660106 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 660106 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 80% | 0% | 20% | 5/5 | 660107 |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 660107 |
| C10. Углубление в боль клиента | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 660107 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 660107 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 80% | 0% | 20% | 5/5 | 660106 |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 660106 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 660106 |
| E16. Истинность возражения проверена | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 660106 |
| E17. Локализация возражения | 60% | 0% | 40% | 5/5 | 660106, #660107 |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 660106, #660107 |
| E19. Присоединение к возражению | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 660106 |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 660107 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 660105, #660107 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 80% | 0% | 20% | 5/5 | 660107 |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 67% | 33% | - | 3/5 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 660107 |
| G24. Уважение паузы клиента | 80% | 20% | 0% | 4/5 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 60% | 40% | 5/5 | #660106, #660107 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 40% | 60% | 5/5 | #660105, #660106, #660107 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 72/100 (медиана по 5 скорированным сделкам)
- A2 «Доброжелательный тон» - 100% выполнения (5/5 применимых сделок). Держит контакт стабильно на сделках вроде #660104 (🟡 79).
- C8 «Квалификация - заданы ключевые вопросы» - 80% выполнения (4/5 применимых сделок). Выясняет классификацию груза и разрешительные документы на сделках вроде #660104 (🟡 79).
- A1 «Приветствие и самопрезентация» - 80% выполнения (4/5 применимых сделок). Системно открывает разговор на сделках вроде #660104 (🟡 79).
1. ⭐ E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 40% сделок (2 из 5 применимых)
Где: #660106, #660107
Типичный пример: #660106 (🔴 28) - на «у другого брокера дешевле» сразу пошла в скидку без аргумента рисков.
Как надо было: отработать через риски корректировки таможенной стоимости, досмотра и срыва сроков выпуска у дешёвого брокера.
Паттерн: на ценовом возражении удержать ставку через ценность не получается - проще скинуть.
2. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 40% сделок (2 из 5 применимых)
Где: #660105, #660107
Типичный пример: #660105 (🟡 74) - расчёт пошлин согласован, но дата подачи декларации не закреплена.
Как надо было: «Расчёт согласован - подаём декларацию в четверг, в 12:00 перезвоню подтвердить выпуск. Удобно на этот номер?»
Паттерн: после расчёта пошлин клиент остывает без конкретного следующего шага.
3. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 60% сделок (3 из 5)
Где: #660105, #660106, #660107
Паттерн: нет активной задачи с дедлайном на следующий шаг - импортёры теряются между касаниями.
Как надо было: после каждого касания ставить задачу с дедлайном и конкретной формулировкой.
4. E17 «Локализация возражения» - провал в 40% сделок (2 из 5 применимых)
Где: #660106, #660107
Паттерн: возражение принимается целиком, без вскрытия, что именно смущает (цена услуг, сроки выпуска, риск доначисления).
Как надо было: локализовать - «дорого по цене услуг или беспокоят сроки выпуска?» и отработать конкретику.
5. H1 «Статус сделки актуален» - провал в 40% сделок (2 из 5)
Где: #660106, #660107
Паттерн: статус заявки в CRM не отражает реальный этап оформления - воронка «врёт».
Как надо было: двигать статус сразу после ключевого действия (расчёт отправлен / декларация подана).
Корневая причина: ценовое возражение и фиксация шага
Как сложилось:
1. Выявляет груз и документы, но проседает там, где надо отстоять ставку и закрепить шаг (видно по E18 и F21).
2. Почему? - на «у другого брокера дешевле» нет готовой аргументации рисков, проще уступить, чем держать ценность.
3. Почему? - вероятно, нет карточки аргументов (риски корректировки, досмотр, сроки выпуска) и регламента задачи с дедлайном после касания.
Связанные симптомы: просадка по F21 и H2 - заявки теряются после расчёта пошлин, дата подачи декларации не закрепляется.
Все применимые критерии · 3 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Отработка «дешевле у другого брокера» через риски корректировки и досмотра (E18) | 2/3 (67%) | ⚠️ стоит |
| 2 | Фиксировать следующий шаг с датой подачи декларации и каналом (F21) | 2/3 (67%) | ⚠️ стоит |
| 3 | Ставить задачу с дедлайном после каждого касания (H2) | 2/3 (67%) | 🆕 новый |
- Прочитай переписку #660106 (🔴 28) - на «у другого брокера дешевле» ушла в скидку. Тема: отработка через риски корректировки стоимости и досмотра.
- Послушай разговор #660107 (🔴 18) - клиент пропал после первого контакта, код ТН ВЭД и стоимость не уточнены. Тема: квалификация и фиксация следующего шага.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «На возражении «у другого брокера дешевле» в #660106 ты пошла в скидку - на что опиралась? Какие аргументы по ценности были возможны (риск корректировки таможенной стоимости, досмотр, гарантия сроков выпуска)?»
2. «В сделке #660105 расчёт согласован, но дата подачи декларации не закреплена. Что было бы, если предложить: «Подаём декларацию в четверг, в 12:00 перезвоню подтвердить выпуск - на этот номер?»»
3. «Что мешает ставить задачу с дедлайном на следующий шаг после каждого касания?»
Фокус дня: Отработка «дешевле у другого брокера» через риски корректировки и досмотра (E18)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно на ценовом возражении теряется маржа и сделки.
Критерий: на «дешевле» удержание ставки через аргумент рисков в 80%+ сделок.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ #660104 (🟡 79): «уже работаем с брокером» обойдено заходом back-up на один контракт - эталон.
- ❌ #660106 (🔴 28): сразу скидка без аргумента рисков - надо было вскрыть риск доначисления пошлин и простоя у дешёвого брокера.
Контрольные сделки: #660106, #660105 - проверить отработку возражения и фиксацию следующего шага в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Отработка возражения «у другого брокера дешевле» через риски, а не скидку.
- Фиксация следующего шага с датой подачи декларации в 90%+ сделок сотрудника.
- Задача с дедлайном после каждого касания в 80%+ сделок.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
