Павел Ершов -6
Средний по отделу, просел. База есть, но после расчёта пошлин не назначает следующий шаг и не подтверждает классификацию груза - клиент уходит к ответившему первым. Тренировать CTA с конкретной датой и квалификацию до КП.
Было: 61/100 (жёлтый) -> Стало: 55/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: участились закрытия без даты подачи декларации
2. F20 «Закрывающий вопрос»: реже доводит разговор до CTA
3. H2 «Задача с дедлайном»: больше заявок без активной задачи на следующий шаг
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 5 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 55). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 80% | 20% | 0% | 5/5 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 660111 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 660111 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 660111 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 660111, #660112 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 660111, #660112 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 660111, #660112 |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 660111, #660112 |
| C10. Углубление в боль клиента | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 660111, #660112 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 660111, #660112 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 660111 |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 660110, #660111 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 660110, #660111 |
| E16. Истинность возражения проверена | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 660110, #660111 |
| E17. Локализация возражения | 40% | 0% | 60% | 5/5 | 660110, #660111, #660112 |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 40% | 0% | 60% | 5/5 | 660110, #660111, #660112 |
| E19. Присоединение к возражению | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 660110, #660111 |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 660111, #660112 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 40% | 0% | 60% | 5/5 | 660109, #660111, #660112 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 660112 |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 50% | 50% | - | 2/5 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 660111, #660112 |
| G24. Уважение паузы клиента | 60% | 20% | 20% | 4/5 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 40% | 60% | 5/5 | #660109, #660111, #660112 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 40% | 60% | 5/5 | #660109, #660111, #660112 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 55/100 (медиана по 5 скорированным сделкам)
- A1 «Приветствие и самопрезентация» - 80% выполнения (4/5 применимых сделок). Системно открывает разговор на сделках вроде #660108 (🟡 66).
- F22 «Соблюдение обещанного дедлайна» - 60% выполнения (3/5 применимых сделок). Держит слово по срокам на сделках вроде #660108 (🟡 66).
- D12 «Презентация на языке выгод (СПВ)» - 60% выполнения (3/5 применимых сделок). Доносит выгоды на сделках вроде #660108 (🟡 66).
1. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 60% сделок (3 из 5 применимых)
Где: #660109, #660111, #660112
Типичный пример: #660112 (🔴 19) - импортёр пропал после расчёта пошлин, следующий шаг не назначен.
Как надо было: «Расчёт пошлин готов - подаём декларацию в среду, завтра в 10:00 перезвоню подтвердить код ТН ВЭД и выпуск. На этот номер?»
Паттерн: после расчёта пошлин клиент уходит к брокеру, ответившему первым.
2. ⭐ E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 60% сделок (3 из 5 применимых)
Где: #660110, #660111, #660112
Типичный пример: #660110 (🟡 55) - на «дорого за услуги» ушёл в полускидку без аргумента рисков.
Как надо было: отработать через риск корректировки таможенной стоимости и доначисления пошлин у дешёвого брокера.
Паттерн: ценовое возражение не отрабатывается через ценность - проще уступить.
3. ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 40% сделок (2 из 5 применимых)
Где: #660111, #660112
Типичный пример: #660111 (🔴 24) - запрос на расчёт пошлин без деталей: код ТН ВЭД, объём и таможенная стоимость не выявлены.
Как надо было: до расчёта выяснить код ТН ВЭД, таможенную стоимость, объём (разовый или регулярный) и разрешительные документы.
Паттерн: расчёт делается на глаз, КП уходит мимо.
4. H1 «Статус сделки актуален» - провал в 60% сделок (3 из 5)
Где: #660109, #660111, #660112
Паттерн: статус заявки в CRM не отражает реальный этап оформления - воронка «врёт».
Как надо было: двигать статус сразу после ключевого действия (расчёт отправлен / декларация подана).
5. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 60% сделок (3 из 5)
Где: #660109, #660111, #660112
Паттерн: нет активной задачи с дедлайном на следующий шаг - импортёры теряются между касаниями.
Как надо было: после каждого касания ставить задачу с дедлайном и конкретной формулировкой.
Корневая причина: медленная реакция
Как сложилось:
1. Медленная реакция: клиент уходит к брокеру, ответившему первым (видно по F21 и H2).
2. Почему? - Павел Ершов ждёт инициативы импортёра вместо ведения сделки до подачи декларации.
3. Почему? - вероятно, в скрипте не зафиксировано, что закрытие = конкретная дата подачи + канал, а не «свяжемся».
Связанные симптомы: просадка по F20/F21 и H2 - заявки теряются после расчёта пошлин.
Все применимые критерии · 4 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Фиксировать следующий шаг с датой подачи декларации и каналом (F21) | 2/3 (67%) | ⚠️ стоит |
| 2 | Квалификация кода ТН ВЭД и таможенной стоимости до расчёта (C9) | 2/3 (67%) | 🆕 новый |
| 3 | Отработка «дорого за услуги» через риски корректировки (E18) | 2/3 (67%) | 🆕 новый |
| 4 | Ставить задачу с дедлайном после каждого касания (H2) | 2/3 (67%) | ⚠️ стоит |
- Послушай разговор #660112 (🔴 19) - импортёр пропал после расчёта пошлин, следующий шаг не назначен. Тема: фиксация даты подачи и канала.
- Прочитай переписку #660111 (🔴 24) - запрос на расчёт без деталей, код ТН ВЭД и стоимость не выявлены. Тема: квалификация до расчёта.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #660112 ты закрыл разговор без конкретной даты следующего шага. Почему так? Что было бы, если предложить: «Расчёт пошлин готов - подаём декларацию в среду, завтра в 10:00 перезвоню подтвердить код ТН ВЭД и выпуск. На этот номер?»»
2. «В заявке #660111 ты дал расчёт без выявления кода ТН ВЭД и таможенной стоимости. Что мешает квалифицировать до расчёта, чтобы КП не уходило мимо?»
3. «На «дорого за услуги» ты ушёл в полускидку - на что опирался? Какие аргументы по ценности были возможны (риск корректировки стоимости, доначисление пошлин у дешёвого брокера)?»
Фокус дня: Фиксировать следующий шаг с датой подачи декларации и каналом (F21)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно здесь теряются заявки после расчёта пошлин.
Критерий: фиксация следующего шага с датой и каналом в 90%+ сделок.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ #660108 (🟡 66): по крупному договору на оформление импорта следующий шаг хотя бы обозначен - эталон для остальных.
- ❌ #660112 (🔴 19): импортёр пропал после расчёта - надо было: «Подаём декларацию в среду, завтра в 10:00 перезвоню подтвердить выпуск - на этот номер?»
Контрольные сделки: #660112, #660109 - проверить фиксацию следующего шага в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Фиксация следующего шага с датой подачи декларации в 90%+ сделок сотрудника.
- Квалификация кода ТН ВЭД и таможенной стоимости до расчёта пошлин.
- Задача с дедлайном после каждого касания в 80%+ сделок.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
