Татьяна Зуева -4
Середняк с провалами. Закрывает регулярных экспортёров, но теряет разовые заявки на молчании - не фиксирует подачу декларации и следующий шаг. Добрать дисциплину дожима до выпуска.
Было: 69/100 (жёлтый) -> Стало: 65/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: участились закрытия без даты подачи декларации
2. F20 «Закрывающий вопрос»: реже доводит разговор до CTA
3. H2 «Задача с дедлайном»: больше разовых заявок без активной задачи на следующий шаг
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 4 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 65). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 660115 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 660115 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 75% | 0% | 25% | 4/4 | 660115 |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 660115 |
| C10. Углубление в боль клиента | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 660115 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 660115 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 75% | 0% | 25% | 4/4 | 660115 |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 660115 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 660115 |
| E16. Истинность возражения проверена | 50% | 0% | 50% | 4/4 | 660114, #660115 |
| E17. Локализация возражения | 50% | 0% | 50% | 4/4 | 660114, #660115 |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 660115 |
| E19. Присоединение к возражению | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 660115 |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 660115 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 50% | 0% | 50% | 4/4 | 660114, #660115 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 75% | 0% | 25% | 4/4 | 660115 |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 67% | 33% | - | 3/4 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 660115 |
| G24. Уважение паузы клиента | 75% | 25% | 0% | 3/4 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 50% | 50% | 4/4 | #660114, #660115 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 50% | 50% | 4/4 | #660114, #660115 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 65/100 (медиана по 4 скорированным сделкам)
- A2 «Доброжелательный тон» - 100% выполнения (4/4 применимых сделок). Держит контакт стабильно на сделках вроде #660113 (🟡 70).
- C8 «Квалификация - заданы ключевые вопросы» - 75% выполнения (3/4 применимых сделок). Ведёт регулярных экспортёров на сделках вроде #660113 (🟡 70).
- D12 «Презентация на языке выгод (СПВ)» - 75% выполнения (3/4 применимых сделок). Доносит выгоды оформления на сделках вроде #660113 (🟡 70).
1. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 50% сделок (2 из 4 применимых)
Где: #660114, #660115
Типичный пример: #660115 (⚫ 0) - разовое оформление импорта проиграно: долгое молчание после расчёта, закрыто без следующего шага.
Как надо было: «Расчёт согласован - подаём декларацию в пятницу, завтра в 14:00 перезвоню подтвердить выпуск. На этот номер?»
Паттерн: разовые заявки теряются на молчании - дата подачи декларации не закрепляется.
2. H1 «Статус сделки актуален» - провал в 50% сделок (2 из 4)
Где: #660114, #660115
Паттерн: статус заявки в CRM не отражает реальный этап оформления - воронка «врёт».
Как надо было: двигать статус сразу после ключевого действия (расчёт отправлен / декларация подана).
3. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 50% сделок (2 из 4)
Где: #660114, #660115
Паттерн: нет активной задачи с дедлайном на следующий шаг - разовые импортёры теряются между касаниями.
Как надо было: после каждого касания ставить задачу с дедлайном и конкретной формулировкой.
4. E16 «Истинность возражения проверена» - провал в 50% сделок (2 из 4 применимых)
Где: #660114, #660115
Паттерн: молчание клиента принимается как «думает», истинная причина паузы не проверяется.
Как надо было: уточнить, что тормозит решение (сроки выпуска, стоимость услуг, документы), и снять возражение.
5. ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 25% сделок (1 из 4 применимых)
Где: #660115
Типичный пример: #660115 (⚫ 0) - классификация груза не подтверждена, потребность под расчёт не закрыта.
Как надо было: до расчёта подтвердить код ТН ВЭД, таможенную стоимость и срочность выпуска.
Корневая причина: теряет разовые на молчании
Как сложилось:
1. Закрывает регулярных экспортёров, но разовые заявки теряет на молчании (видно по F21 и H2).
2. Почему? - на разовой партии нет привычки дожимать до выпуска: после расчёта ждёт ответа импортёра.
3. Почему? - вероятно, фокус смещён на постоянное обслуживание, разовые заявки не ведутся с тем же ритмом задач.
Связанные симптомы: просадка по F21 и H2 на разовых - дата подачи декларации не закрепляется, сделка остывает (#660115 ⚫ 0).
Все применимые критерии · 3 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Фиксировать следующий шаг с датой подачи декларации и каналом на разовых (F21) | 2/3 (67%) | ⚠️ стоит |
| 2 | Ставить задачу с дедлайном после каждого касания (H2) | 2/3 (67%) | ⚠️ стоит |
| 3 | Проверять истинную причину молчания клиента (E16) | 2/3 (67%) | 🆕 новый |
- Послушай разговор #660115 (⚫ 0) - разовое оформление проиграно на молчании после расчёта. Тема: дожим до подачи декларации.
- Прочитай переписку #660114 (🟡 66) - расчёт согласован, но дата подачи декларации не зафиксирована. Тема: фиксация следующего шага.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #660115 разовое оформление ушло на молчании после расчёта. Почему так? Что было бы, если закрыть на дату: «Подаём декларацию в пятницу, завтра в 14:00 перезвоню подтвердить выпуск - на этот номер?»»
2. «В #660114 расчёт согласован, но дата подачи декларации не зафиксирована. Что мешает закрепить следующий шаг, пока клиент тёплый?»
3. «Когда клиент молчит после расчёта - как ты проверяешь, что именно его тормозит (сроки выпуска, стоимость услуг, документы)?»
Фокус дня: Фиксировать следующий шаг с датой подачи декларации и каналом на разовых (F21)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно на разовых заявках сделки теряются на молчании.
Критерий: фиксация следующего шага с датой и каналом в 90%+ разовых сделок.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ #660113 (🟡 70): регулярный экспортёр ведётся ровно - эталон ритма для разовых.
- ❌ #660115 (⚫ 0): разовое оформление закрыто без следующего шага - надо было: «Подаём декларацию в пятницу, завтра в 14:00 перезвоню подтвердить выпуск - на этот номер?»
Контрольные сделки: #660115, #660114 - проверить фиксацию следующего шага в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Фиксация следующего шага с датой подачи декларации в 90%+ разовых сделок сотрудника.
- Задача с дедлайном после каждого касания в 80%+ сделок.
- Проверка истинной причины молчания клиента до закрытия сделки.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
