Виктор Седых -18
Критичная зона, нужен срочный разбор. На «у другого брокера дешевле» сразу даёт скидку вместо рисков корректировки стоимости и досмотра, сделки без касаний и следующего шага. Слил договор на регулярное оформление.
Было: 43/100 (жёлтый) -> Стало: 25/100 (красный)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. E18 «Отработка через ценность»: на «дешевле у другого брокера» участились уступки скидкой
2. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: участились закрытия без даты подачи декларации
3. H2 «Задача с дедлайном»: больше заявок без активной задачи на следующий шаг
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 4 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 25). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 25% | 0% | 75% | 4/4 | 660116, #660118, #660122 |
| A2. Доброжелательный тон | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 660116, #660118 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 25% | 0% | 75% | 4/4 | 660116, #660118, #660122 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 660116, #660118 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 0% | 0% | 100% | 2/4 | 660116, #660118 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 25% | 0% | 75% | 4/4 | 660116, #660118, #660122 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 660116, #660118 |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 25% | 0% | 75% | 4/4 | 660116, #660118, #660122 |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 0% | 100% | 2/4 | 660116, #660118 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 25% | 0% | 75% | 4/4 | 660116, #660118, #660122 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 25% | 0% | 75% | 4/4 | 660116, #660118, #660122 |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 25% | 0% | 75% | 4/4 | 660116, #660118, #660122 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 25% | 0% | 75% | 4/4 | 660116, #660117, #660118 |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 0% | 100% | 2/4 | 660117, #660118 |
| E17. Локализация возражения | 0% | 0% | 100% | 2/4 | 660117, #660118 |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 0% | 100% | 2/4 | 660117, #660118 |
| E19. Присоединение к возражению | 0% | 0% | 100% | 2/4 | 660117, #660118 |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 660116, #660118 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 25% | 0% | 75% | 4/4 | 660116, #660118, #660122 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 660116, #660118 |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 0% | 100% | - | 2/4 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 660116, #660118 |
| G24. Уважение паузы клиента | 0% | 0% | 100% | 2/4 | 660116, #660118 |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 25% | 75% | 4/4 | #660116, #660118, #660122 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 25% | 75% | 4/4 | #660116, #660118, #660122 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 25/100 (медиана по 4 скорированным сделкам)
Не выявлено - сотрудник ровно проседает по большинству пунктов, ярко выраженных сильных сторон нет.
1. ⭐ E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 100% сделок (2 из 2 применимых)
Где: #660117, #660118
Типичный пример: #660117 (🔴 26) - на «у другого брокера дешевле» сразу уступка, риски корректировки таможенной стоимости не вскрыты.
Как надо было: отработать через риск доначисления пошлин, досмотра и срыва сроков выпуска у дешёвого брокера.
Паттерн: на «дешевле» сразу скидка вместо аргумента рисков - маржа на стоимости услуг сливается.
2. ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 75% сделок (3 из 4 применимых)
Где: #660116, #660118, #660122
Типичный пример: #660116 (🔴 28) - презентация пошла без выявления кода ТН ВЭД и рисков досмотра, расчёт вышел мимо.
Как надо было: до презентации выяснить код ТН ВЭД, таможенную стоимость, разрешительные документы и срочность выпуска.
Паттерн: расчёт делается на глаз, КП уходит мимо потребности.
3. ⭐ D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - провал в 75% сделок (3 из 4 применимых)
Где: #660116, #660118, #660122
Типичный пример: #660116 (🔴 28) - презентация не покрыла потребность импортёра, выгоды не связаны с риском корректировки стоимости.
Как надо было: строить презентацию на языке выгод под выявленную потребность (гарантия классификации, скорость выпуска, отработка рисков).
Паттерн: презентация оторвана от боли клиента.
4. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 75% сделок (3 из 4 применимых)
Где: #660116, #660118, #660122
Типичный пример: #660118 (🔴 24) - срочная заявка на оформление закрыта без следующего шага, клиент не вышел на связь.
Как надо было: «Расчёт пошлин пришлю в течение 30 минут, в 15:00 перезвоню подтвердить код ТН ВЭД и дату подачи - на этот номер?»
Паттерн: медленная реакция: клиент уходит к брокеру, ответившему первым.
5. H1 «Статус сделки актуален» - провал в 75% сделок (3 из 4)
Где: #660116, #660118, #660122
Паттерн: статус заявки в CRM не отражает реальный этап оформления - воронка «врёт».
Как надо было: двигать статус сразу после ключевого действия (расчёт отправлен / декларация подана).
Корневая причина: медленная реакция
Как сложилось:
1. Медленная реакция: клиент уходит к брокеру, ответившему первым (видно по E18 и H2).
2. Почему? - Виктор Седых ждёт инициативы импортёра вместо ведения сделки до подачи декларации.
3. Почему? - вероятно, в скрипте не зафиксировано, что закрытие = конкретная дата подачи + канал, а на «дешевле» нет карточки аргументов рисков.
Связанные симптомы: просадка по F20/F21 и H2 - заявки теряются после первого контакта, договор на регулярное оформление слит.
Все применимые критерии · 5 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Отработка «дешевле у другого брокера» через риски корректировки и досмотра (E18) | 1/3 (33%) | ⚠️ стоит |
| 2 | Квалификация кода ТН ВЭД и таможенной стоимости до презентации (C9) | 1/3 (33%) | 🆕 новый |
| 3 | Фиксировать следующий шаг с датой подачи декларации и каналом (F21) | 1/3 (33%) | ⚠️ стоит |
| 4 | Покрытие чек-листа выгод под потребность (D13) | 1/3 (33%) | 🆕 новый |
| 5 | Ставить задачу с дедлайном после каждого касания (H2) | 1/3 (33%) | 🆕 новый |
- Прочитай переписку #660117 (🔴 26) - на «у другого брокера дешевле» сразу уступка, риски корректировки стоимости не вскрыты. Тема: отработка через ценность.
- Послушай разговор #660118 (🔴 24) - срочная заявка на оформление закрыта без следующего шага и квалификации. Тема: фиксация даты подачи и канала.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «На возражении «у другого брокера дешевле» в #660117 ты пошёл в уступку - на что опирался? Какие аргументы по ценности были возможны (риск корректировки таможенной стоимости, досмотр, гарантия сроков выпуска)?»
2. «В заявке #660116 презентация пошла без выявления кода ТН ВЭД и рисков досмотра - расчёт вышел мимо. Что мешает квалифицировать до презентации?»
3. «В сделке #660118 ты закрыл разговор без конкретной даты следующего шага. Что было бы, если предложить: «Расчёт пошлин пришлю в течение 30 минут, в 15:00 перезвоню подтвердить код ТН ВЭД и дату подачи - на этот номер?»»
Фокус дня: Отработка «дешевле у другого брокера» через риски корректировки и досмотра (E18)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно здесь сливается маржа на стоимости услуг и теряются сделки.
Критерий: на «дешевле» удержание ставки через аргумент рисков в 80%+ сделок.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ относительно лучшая сделка #660117 (🔴 26): здесь возражение хотя бы прозвучало в диалоге - точка, с которой надо начать отработку через риски.
- ❌ #660118 (🔴 24): сразу уступка без аргумента - надо было вскрыть риск доначисления пошлин и простоя на досмотре у дешёвого брокера.
Контрольные сделки: #660117, #660118 - проверить отработку возражения через ценность в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Отработка возражения «у другого брокера дешевле» через риски, а не скидку.
- Квалификация кода ТН ВЭД и таможенной стоимости до презентации.
- Фиксация следующего шага с датой подачи декларации в 90%+ сделок сотрудника.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
