Сделка #640109
Разовый импорт текстиля из Узбекистана автотранспортом, этап «Расчёт ставки». Сделку ведёт Павел Ершов. Расчёт ставки клиенту дан, контакт живой, но сделка зависла на дожиме: следующий шаг не закреплён в CRM с датой, транспорт под отгрузку не подтверждён. Квалификация снята средне - объём партии и сроки готовности груза у поставщика выяснены, но боль (почему меняет текущего перевозчика, что критично - срок или цена) не углублена. Сделка в зоне риска не из-за возражения, а из-за тишины: расчёт отдан, инициатива повисла. Нужно поставить задачу и подтвердить транспорт, пока клиент не остыл и не ушёл к тому, кто перезвонил первым.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, представил компанию и направление ВЭД |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | тёплый, уверенный тон |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя узнал и зафиксировал в карточке |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | имя клиента в обращении по ходу диалога |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | сослался на прошлый запрос/расчёт |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | вёл диалог, держал инициативу |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | снял груз, маршрут, incoterms, объём |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | запрос снят формально, без боли |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в боль клиента |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердил понимание |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | презентации по сути нет |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | часть выгод названа, total cost не посчитан |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | к расчёту увёл, но вяло |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | возражение не проверено |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | локализация не сделана |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | ценность обозначена, без расчёта vs скрытые расходы |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | отпор без присоединения |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | следующий шаг без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | дедлайн сорван / нет |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | игнорирует часть каналов |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | торопил клиента |
| ОФ | 13.5 / 25.0 | 54% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап в CRM проставлен, но снят формально |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 54 + 0.1 × 50 = 54 | 🟡 54/100 |
- Расчёт дан быстро - клиент получил ставку по маршруту Узбекистан-РФ в адекватный срок, есть на чём дожимать сделку к подтверждению транспорта.
- Контакт удержан - диалог живой, клиент не отвалился, инициатива преимущественно у менеджера. База для закрытия на отгрузку есть.
- Базовая квалификация снята - груз (текстиль), объём партии и маршрут зафиксированы - расчёт ставки опирается на реальные параметры, а не на воздух.
1. Следующий шаг не закреплён в CRM с датой
Где: сделка #640109
Проблема: После выдачи расчёта менеджер не зафиксировал следующий шаг с конкретной датой и каналом (F21: 1.0/2.0, F20 мягкое закрытие): нет задачи «подтвердить транспорт и дату отгрузки» с дедлайном. На разовом импорте это типовая точка потери - расчёт устаревает, клиент параллельно собирает ставки у других экспедиторов, а Филин не напоминает менеджеру вернуться.
Как надо было: Закрывать выдачу расчёта на конкретный шаг: «давайте до четверга подтвердим транспорт и поставим дату подачи под загрузку в Узбекистане». Ставить задачу в CRM с дедлайном и дублировать договорённость в мессенджер кратким резюме ставки.
2. Транспорт под отгрузку не подтверждён
Где: сделка #640109
Проблема: Расчёт дан, но машина под загрузку не забронирована и дата подачи не согласована (статус «Расчёт ставки» завис без движения). На авто из Средней Азии подача транспорта - узкое место по срокам; пока она не подтверждена, у клиента нет повода говорить «да», а у сделки - реального следующего артефакта.
Как надо было: Превратить ставку в бронь: предложить зарезервировать машину под конкретную дату готовности груза, привязать стоимость к этой дате («ставка действует под подачу до X») - это и есть механизм, который двигает клиента от расчёта к отгрузке.
3. Боль клиента не углублена
Проблема: Потребность снята на уровне параметров груза, но не выяснено, почему клиент ищет нового перевозчика и что для него критично - срок прохождения, цена или надёжность подачи (C10: 0.5, C11: 0.5). Без этого ставка конкурирует только ценой, и на «у других дешевле» нечем ответить, кроме скидки.
Как надо было: Добрать боль: «с кем возили раньше, что не устроило - сроки, подача, прохождение границы? Что для вас сейчас важнее - чтобы дешевле или чтобы точно в срок?». Ответ даёт аргумент ценности под конкретного клиента.
Корневая причина: Темп выше глубины - расчёт дан, но сделка не переведена в задачу
Цепочка:
1. Расчёт ставки выдан, но следующий шаг и транспорт не закреплены - симптом.
2. Почему? - менеджер воспринимает выдачу расчёта как завершённое действие, а не как повод для следующего касания.
3. Почему? - нет рефлекса «после расчёта - задача в CRM с датой на подтверждение транспорта»; касание держится в голове, а не в системе.
Связанные симптомы: паттерн «расчёт без закрепления следующего шага» повторяется в смежных сделках менеджера на разовых отгрузках.
- Поставить задачу «подтвердить транспорт и дату отгрузки» с дедлайном - закрепить движение сделки. Контекст: клиент тёплый, расчёт свежий, нельзя терять темп.
- Отправить клиенту резюме расчёта в мессенджер - ставка, срок, что входит (страховка, оформление) и предложение забронировать машину под дату. Контекст: формализация снижает риск ухода к конкуренту.
- Поставить контрольный пинг после брони транспорта - не дать сделке остыть до подачи под загрузку.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! По вашему импорту текстиля из Узбекистана ставку я посчитал - она у вас на руках. Чтобы зафиксировать её и не потерять место в графике, предлагаю забронировать машину под конкретную дату подачи: подскажите, к какому числу груз будет готов у поставщика, и я закреплю транспорт и дату отгрузки. Удобнее созвониться завтра в первой половине дня или ближе к вечеру?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У других дешевле» | «Давайте сравним честно: входит ли у них страховка груза, оформление на границе и фиксированная дата подачи? На авто из Узбекистана разница в ставке часто это снятая страховка и риск простоя на границе. Я посчитаю вам total cost - со всем включённым, чтобы вы сравнивали одно с одним.» |
| «Я ещё не определился со сроками» | «Понимаю. Тогда зарезервирую ставку под ориентировочную дату - как только поставщик подтвердит готовность груза, мы её закрепим. Так вы не потеряете цену, если транспорт подорожает. Какая ориентировочная неделя?» |
| «Подумаю» | «Конечно. Чтобы было о чём думать предметно, я пришлю расчёт с разбивкой и зарезервирую машину под дату - бронь ни к чему не обязывает, но держит цену. Когда планируете отгрузку?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
