Сделка #640110 -7
Сборный груз из Китая (LCL), этап «Расчёт ставки». Ведёт Павел Ершов. Прогон провальный по ключевой точке: на «у других дешевле» менеджер ушёл в скидку, не разобрав, что вообще входит в ставку конкурента (страхование груза, таможенное оформление, СВХ/хранение, доставка от порта). Клиент получил голую уступку по цене вместо ценности, задачи на следующий шаг в CRM нет. Падение (-7): сделка скатывается в ценовую войну, где экспедитор всегда проигрывает демпингу. Нужно вернуться к клиенту и пересобрать разговор через total landed cost, иначе уйдёт к тому, кто назвал цифру ниже, и получит сюрприз на таможне уже без нас.
Было: 33/100 → Стало: 26/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.5 - на «у других дешевле» дал скидку вместо разбора ставки конкурента.
- D14. Обход цены: 0.5 → 0.0 - ставка ушла в торг, total cost не показан.
- ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - после скидки следующий шаг не закреплён, задачи нет.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, представил компанию и направление ВЭД |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | тёплый, уверенный тон |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя узнал и зафиксировал в карточке |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | имя клиента в обращении по ходу диалога |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | инициатива у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 0.0 / 1.0 | да | квалификация не проведена |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | потребность не выявлена |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | углубления нет |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание не сверено |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики ставки без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | покрыл часть выгод |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цена/ставка названа в лоб без расчёта |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | возражение не проверено |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | локализация не сделана |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | на цену не дал ценность, ушёл в ставку |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | отпор без присоединения |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | CTA нет |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «я наберу» без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | дедлайн сорван / нет |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | игнорирует часть каналов |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | торопил клиента |
| ОФ | 6.0 / 25.0 | 23% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап в CRM проставлен, но снят формально |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 23 + 0.1 × 50 = 26 | 🔴 26/100 |
- Контакт на линии - клиент в диалоге, реагирует на ставку, не отказал прямо. Сделку технически можно реанимировать правильной отработкой цены.
- Груз и маршрут известны - сборный из Китая, направление снято - есть база, чтобы пересчитать предложение как total landed cost, а не как голую ставку.
1. «У других дешевле» закрыто скидкой без разбора ставки конкурента
Где: сделка #640110
Цитата клиента: «у других дешевле»
Проблема: Главная ошибка прогона. Вместо того чтобы выяснить, что входит в ставку конкурента, менеджер сразу уступил в цене (E18: 0.5, D14: 0.0). На сборном грузе из Китая «дешевле» почти всегда означает урезанный набор: без страхования груза, без таможенного оформления под ключ, без учёта хранения на СВХ и доставки от порта. Клиент сравнивает несравнимое, а менеджер своей скидкой подтверждает, что цена была завышена - доверие к ставке падает, сделка скатывается в торг, где выигрывает демпинг.
Как надо было: Не давать скидку, а разобрать ставку: 5 уточняющих вопросов по КП конкурента - входит ли страхование груза, таможенное оформление, расходы на СВХ и хранение, доставка от порта до склада. Затем показать свой total landed cost: «у нас в ставке всё включено и нет сюрпризов на таможне - сравните, что у них за этой цифрой».
2. Следующий шаг и задача в CRM отсутствуют
Где: сделка #640110
Проблема: После разговора нет задачи на следующий шаг с дедлайном (F21: 0.5, H2), клиент не получает касаний - типовой сценарий потери на сборных грузах, где решение принимает тот экспедитор, кто первым вернулся с понятным расчётом.
Как надо было: Закрывать на конкретный шаг: «завтра пришлю расчёт total cost с разбивкой и сравнением - когда вам удобно созвониться, чтобы пройтись по нему?». Ставить задачу в CRM с датой.
3. Ценность груза и риски не озвучены
Проблема: Клиенту не показали, что он покупает не только перевозку, а снятие рисков: задержка на таможне, доначисление пошлин при неверном коде ТН ВЭД, повреждение груза без страховки (D12: 0.5, D13: 0.5). Без этого ставка воспринимается как чистая логистика, и любая цифра ниже выглядит выгоднее.
Как надо было: Перевести разговор на риск и срок: «сборный груз из Китая - это коды ТН ВЭД, страховка и прохождение таможни; ошибка здесь дороже разницы в ставке. Мы берём это на себя под ключ» - тогда цена сравнивается с ценностью, а не с цифрой конкурента.
Корневая причина: Реакция на цену скидкой вместо ценности - сделка в ценовой войне
Цепочка:
1. На «у других дешевле» дана скидка, а не разбор - симптом.
2. Почему? - менеджер боится потерять клиента на цене и уступает, не выясняя состав ставки конкурента.
3. Почему? - нет навыка отработки ценового возражения через total landed cost; «дешевле» воспринимается как факт, а не как повод квалифицировать предложение конкурента.
Связанные симптомы: паттерн «скидка вместо ценности» повторяется в сделках менеджера на сборных грузах - системная зона роста по отработке цены.
- Вернуться к клиенту и пересобрать предложение как total landed cost - со страховкой, таможней, хранением и доставкой от порта. Контекст: голая скидка уже дана, нужно вернуть разговор к ценности, пока клиент не ушёл.
- Отправить расчёт с разбивкой и сравнением - что входит у нас vs типовая «дешёвая» ставка без страховки и оформления. Контекст: показать, что низкая цифра конкурента это урезанный набор.
- Поставить задачу на контрольный звонок - дожать на отправку с понятной ценностью, не на цене.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Я поторопился с уступкой по цене - так разговор уходит не туда. Давайте честно: по вашему сборному грузу из Китая я соберу total cost - со страхованием груза, таможенным оформлением, расходами на СВХ и доставкой от порта. Часто «дешевле» у других это та же цифра, но без страховки и с риском доначислений на таможне. Пришлю расчёт с разбивкой, чтобы вы сравнивали одно с одним. Когда удобно созвониться - сегодня вечером или завтра утром?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У других дешевле» | «А что у них входит в эту цифру - страхование груза, таможенное оформление, хранение на СВХ, доставка от порта? На сборных грузах «дешевле» обычно значит «без страховки и с риском доначислений». Я пришлю total cost со всем включённым - сравните, что реально за каждой ставкой.» |
| «Дайте просто скидку» | «Скидку дать могу, но честнее показать, за счёт чего цена: если убрать страховку и оформление под ключ - да, выйдет дешевле, но риск ляжет на вас. Давайте посчитаю два варианта и вы сами выберете, где экономия, а где риск.» |
| «Подумаю» | «Конечно. Чтобы думать предметно, пришлю расчёт total cost с разбивкой - увидите, что входит и где у дешёвых ставок скрытые расходы. Дальше спокойно решите. Когда планируете отгрузку из Китая?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
