Сделка #640111 -11
Сборный груз из Китая, этап «Запрос ставки». Ведёт Павел Ершов. Клиент активно сравнивает ставки экспедиторов и сказал «у других дешевле», а менеджер не ответил про скрытые таможенные расходы и состав ставки - возражение повисло. Хуже того, касаний нет несколько дней: сделка выпала из поля, задача в CRM просрочена. Резкое падение (-11): на сборных грузах решает тот, кто первым вернулся с понятным расчётом, а здесь тишина играет против нас. Клиент остывает и уходит к более активному экспедитору. Нужно реанимировать сегодня - звонок плюс расчёт total cost, иначе сделка потеряна на молчании, а не на цене.
Было: 39/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.5 - «у других дешевле» осталось без ответа про скрытые расходы.
- F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0.0 - касаний нет несколько дней, задача просрочена.
- G23. Все каналы: 0.5 → 0.0 - после запроса второй канал не задействован, дожима нет.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, представил компанию и направление ВЭД |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | тёплый, уверенный тон |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя узнал и зафиксировал в карточке |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | имя клиента в обращении по ходу диалога |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | не всегда ссылается на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | вёл диалог, держал инициативу |
| C8. Квал-вопросы | 0.0 / 1.0 | да | квалификация не проведена |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | потребность не выявлена |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | углубления нет |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание не сверено |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | презентации по сути нет |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | выгоды не раскрыты |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цена/ставка названа в лоб без расчёта |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | возражение не проверено |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | локализация не сделана |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | на цену не дал ценность, ушёл в ставку |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | отпор без присоединения |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | CTA нет |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | следующий шаг не зафиксирован |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | дедлайн сорван / нет |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | игнорирует часть каналов |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | торопил клиента |
| ОФ | 6.0 / 25.0 | 25% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап в CRM проставлен, но снят формально |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 25 + 0.1 × 50 = 28 | 🔴 28/100 |
- Запрос зафиксирован - клиент сам вышел с запросом ставки на сборный груз из Китая, потребность подтверждена входящим интересом. Реанимировать есть что.
- Реакция на цену это запрос ценности - «у других дешевле» не отказ, а сигнал, что клиент ещё выбирает. Правильным расчётом его можно вернуть в диалог.
1. «У других дешевле» без ответа про скрытые таможенные расходы
Где: сделка #640111
Цитата клиента: «у других дешевле»
Проблема: Клиент прямо сравнивает ставки, а менеджер не отработал возражение (E18: 0.5): не объяснил, что на сборном грузе из Китая низкая ставка часто не включает страхование, таможенное оформление и риск доначисления пошлин при неверном коде ТН ВЭД. Клиент остался с ощущением, что у нас просто дороже, - и это прямая дорога к уходу.
Как надо было: Ответить на «дешевле» разбором: «давайте сверим, что входит в их ставку - страховка груза, таможенное оформление, хранение на СВХ? Часто разница это снятая страховка и риск, что на таможне доначислят больше, чем вы сэкономили на ставке». Перевести сравнение с цифры на состав.
2. Касаний нет несколько дней - сделка выпала из поля
Где: сделка #640111
Проблема: После запроса ставки клиент не получает касаний несколько дней, задача в CRM просрочена (F22: 0.0, H2). На сборных грузах из Китая клиент параллельно обзванивает рынок и закрывается у того, кто вернулся первым с расчётом. Тишина с нашей стороны = передача клиента конкуренту.
Как надо было: После запроса ставки - обязательная задача в CRM с дедлайном «вернуться с расчётом до X» и серия касаний: звонок, мессенджер с расчётом, контрольный пинг. Не «вспомню сам», а задача с датой.
3. Дожим в одном канале
Проблема: Контакт держится только в одном канале (G23: 0.0): после запроса не подключён мессенджер с расчётом и кратким резюме. На длинном выборе это путь к зависанию - клиент «думает», а напоминаний нет.
Как надо было: Подключить второй канал: продублировать расчёт total cost в мессенджер с разбивкой и предложением созвониться. Два канала держат контакт тёплым между касаниями.
Корневая причина: Запрос без отработки цены и без цепочки касаний - сделка остыла на молчании
Цепочка:
1. Клиент сравнивает ставки, возражение «дешевле» не отработано, касаний нет - симптом.
2. Почему? - после запроса ставки не запланирован конкретный шаг с дедлайном, возражение оставлено без ответа.
3. Почему? - нет рефлекса «запрос ставки → расчёт total cost → задача на касание»; запрос воспринят как разовый ответ, а не как старт ведения сделки.
Связанные симптомы: паттерн «запрос без серии касаний» повторяется у менеджера на сборных грузах - системная утечка тёплых заявок.
- Позвонить сегодня и отработать «дешевле» через состав ставки - выяснить, что входит у конкурента, показать свой total cost. Контекст: клиент ещё выбирает, окно закрывается с каждым днём тишины.
- Прислать расчёт total cost в мессенджер - с разбивкой и сравнением «что входит у нас vs типовая дешёвая ставка». Контекст: дать клиенту материал для предметного сравнения.
- Поставить серию касаний с задачами в CRM - звонок, расчёт, контрольный пинг - чтобы сделка не выпадала из поля.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Вижу, вы сравниваете ставки на сборный груз из Китая - это правильно. Давайте помогу сравнить честно: пришлю расчёт total cost с разбивкой - страхование, таможенное оформление, СВХ, доставка от порта. Часто у дешёвых ставок этого нет внутри, и разница всплывает доначислением на таможне. Сегодня смогу созвониться и пройтись по цифрам - вам удобнее ближе к обеду или вечером?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У других дешевле» | «Сравните не цифру, а состав: входит ли у них страхование груза, таможенное оформление, хранение на СВХ? На сборке из Китая «дешевле» часто значит «без страховки и с риском доначисления пошлин». Пришлю total cost со всем включённым - увидите реальную разницу.» |
| «Мне уже посчитали, дешевле вас» | «Возможно, и по голой ставке так. Но давайте проверим, что за этой цифрой: если там нет оформления и страховки, итог на таможне может выйти дороже. Дайте 10 минут - сверим их расчёт с моим по составу, без обязательств.» |
| «Я ещё не решил, везти ли вообще» | «Понимаю. Тогда пусть расчёт будет у вас на руках - когда решите, цена и сроки уже понятны, не придётся начинать с нуля. Пришлю total cost, ни к чему не обязывает. Какой ориентировочно объём груза?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
