Сделка #640114 -9
Запрос на растаможку контейнера, этап «Запрос ставки». Ведёт Виктор Седых. Клиент пропал после того, как менеджер озвучил расчёт таможенных пошлин: связь оборвалась, потребность не подтверждена углублением, касаний нет. Похоже, цифра пошлин напугала, а менеджер не отработал это - не разбил платёж на составляющие, не показал, что часть рисков и расходов мы снимаем, не вернулся с предложением. Низкий балл (17) и падение (-9): сделка почти остыла. Нужен звонок сегодня - выяснить истинную причину тишины (испугали пошлины / ушёл к другому / отложил импорт) и вернуть в диалог, иначе клиент окончательно выпадет и контейнер уедет через чужого брокера.
Было: 26/100 → Стало: 17/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ C9. Потребность: 1.0 → 0.5 - потребность не подтверждена, после расчёта пошлин клиент пропал.
- F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0.0 - касаний нет, клиент не возвращён в диалог.
- ⭐ F21. Следующий шаг: 0.5 → 0.0 - следующий шаг после расчёта пошлин не зафиксирован.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, представил компанию и направление ВЭД |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 0.0 / 1.0 | да | имя не зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не использует имя |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | инициатива у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 0.0 / 1.0 | да | квалификация не проведена |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | потребность поверхностно, без углубления |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | углубления нет |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание не сверено |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | презентации по сути нет |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | выгоды не раскрыты |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цена/ставка названа в лоб без расчёта |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не всегда проверяет возражение |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | локализация не сделана |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | на цену не дал ценность, ушёл в ставку |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | отпор без присоединения |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | CTA нет |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | следующий шаг не зафиксирован |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | дедлайн сорван / нет |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | игнорирует часть каналов |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | торопил клиента |
| ОФ | 3.0 / 25.0 | 13% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап в CRM проставлен, но снят формально |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 13 + 0.1 × 50 = 17 | 🔴 17/100 |
- Расчёт пошлин сделан - менеджер дошёл до конкретики по растаможке, цифра таможенных платежей у клиента на руках. Это материал, от которого можно оттолкнуться при реанимации.
- Контакт был установлен - клиент запросил растаможку контейнера и получил расчёт; техническая возможность вернуть его в диалог сохраняется.
1. Расчёт пошлин озвучен без отработки реакции - клиент пропал
Где: сделка #640114
Проблема: Менеджер назвал сумму таможенных платежей и не отработал реакцию: не разбил пошлину на составляющие (пошлина, НДС, сборы), не показал, что неизбежно по закону, а где мы помогаем оптимизировать классификацию, не предложил рассрочку оформления (C9: 0.5, E18: 0.5). Клиент увидел большую цифру, испугался и замолчал - типовая реакция, если пошлины подаются как голый счёт без контекста.
Как надо было: Подавать расчёт пошлин с разбивкой и контекстом: «из этой суммы вот пошлина и НДС - это государство, неизбежно; вот наши услуги - тут мы под ключ, без риска доначислений. Давайте проверю код ТН ВЭД - иногда классификация снижает ставку пошлины». Сумма не должна звучать как приговор.
2. Потребность не подтверждена, причина тишины не выяснена
Где: сделка #640114
Проблема: После пропажи клиента менеджер не выяснил истинную причину (E16: 0.5): испугали пошлины, ушёл к другому брокеру, отложил импорт или передумал. Без этого реанимация вслепую - непонятно, что именно лечить.
Как надо было: Позвонить и снять истину прямо: «вы пропали после расчёта - что смутило? Сумма пошлин, сроки или что-то ещё? Давайте разберём - возможно, по коду ТН ВЭД платёж можно снизить, или есть вопрос по оформлению». Сначала причина, потом оффер.
3. Касаний и следующего шага нет - сделка остывает
Проблема: Клиент не получает касаний, задача на возврат не поставлена (F21: 0.0, F22: 0.0, H2). Контейнер не ждёт - растаможка имеет сроки хранения на СВХ, и пока мы молчим, клиент решает вопрос через другого брокера.
Как надо было: Поставить задачу «реанимирующий звонок сегодня» с дедлайном, после звонка - резюме в мессенджер с разбивкой платежа и предложением. Растаможка срочна по своей природе - тишина недопустима.
Корневая причина: Цифра пошлин подана как счёт без контекста - клиент испугался и замолчал
Цепочка:
1. После расчёта пошлин клиент пропал, причина тишины не выяснена - симптом.
2. Почему? - сумма таможенных платежей озвучена без разбивки и без отработки реакции, потребность не закреплена.
3. Почему? - нет навыка подавать пошлины с контекстом (что неизбежно, где мы снимаем риск, как оптимизировать код ТН ВЭД) и рефлекса возвращать пропавшего клиента звонком с выяснением истины.
Связанные симптомы: паттерн «озвучил цифру - потерял клиента» повторяется у менеджера на растаможке - системная зона по подаче таможенных платежей и реанимации.
- Позвонить сегодня и выяснить причину тишины - испугали пошлины, ушёл к брокеру или отложил импорт. Контекст: контейнер на сроке хранения, реанимировать нужно до того, как клиент решит через другого.
- Переподать расчёт пошлин с разбивкой - что неизбежно (пошлина, НДС), где мы под ключ, можно ли снизить через код ТН ВЭД. Контекст: убрать эффект «большой цифры в вакууме».
- Поставить задачу на контрольное касание - закрепить решение клиента по растаможке, не оставлять сделку в тишине.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Вы пропали после того, как я назвал расчёт по растаможке контейнера, - переживаю, что смутила сумма пошлин. Давайте разберём её по-честному: часть это пошлина и НДС, они неизбежны по закону, но вот код ТН ВЭД я готов перепроверить - иногда классификация снижает ставку. А наше оформление под ключ снимает риск доначислений, которые бывают дороже самой пошлины. Контейнер на сроке хранения, поэтому предлагаю созвониться сегодня и решить, как двигаемся. Вам удобнее сейчас или ближе к вечеру?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Пошлины слишком большие, мне невыгодно» | «Понимаю реакцию. Давайте разделим: пошлина и НДС - это государство, их платит любой импортёр через любого брокера. А вот код ТН ВЭД стоит перепроверить - иногда правильная классификация снижает ставку. Плюс наше оформление под ключ убирает риск доначислений. Посчитаем точно - возможно, итог ниже, чем кажется.» |
| «Я нашёл брокера дешевле» | «По услуге брокера - может быть. Но пошлина и НДС от брокера не зависят, они одинаковы. Разница - в том, кто отвечает за корректность кода ТН ВЭД и оформление: ошибка дешёвого брокера это доначисление и простой контейнера на вас. Давайте сверим, что входит в их цену.» |
| «Я пока отложил растаможку» | «Понимаю, но контейнер на СВХ - хранение капает каждый день, и это уже не пошлина, а чистый минус. Давайте хотя бы посчитаем, во что обходится простой против быстрого выпуска - возможно, тянуть дороже, чем растаможить сейчас. 5 минут по телефону?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
