Сделка #640116 -22
Срочная авиадоставка, чек 640 000 ₽, этап «Расчёт ставки». Ведёт Виктор Седых. Сделка почти потеряна: после первичного контакта клиент не вышел на связь, квалификация не проведена, касаний нет - менеджер не выяснил ни маршрут, ни сроки выставки/события, под которое нужна авиа, ни истинную причину тишины. Авиадоставка по своей природе срочна: пока мы молчим, клиент решает вопрос через того, кто перезвонил и дал расчёт быстрее. Резкое падение (-22) и балл 11: сделка в критической зоне. Нужна последняя попытка реанимации сегодня - звонок с выяснением, актуальна ли ещё отправка и под какой дедлайн, иначе груз улетит через чужого экспедитора.
Было: 33/100 → Стало: 11/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.0 - следующий шаг после первого контакта не зафиксирован, клиент пропал.
- H1. Статус актуальный: 0.5 → 0.0 - этап в CRM не отражает реальность, сделка фактически остыла.
- H2. Задача с дедлайном: 0.5 → 0.0 - задача на возврат клиента снята, касаний нет.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, представил компанию и направление ВЭД |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя упомянуто, но в карточку не внесено |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не использует имя |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | инициатива у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 0.0 / 1.0 | да | квалификация не проведена |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | запрос на авиа зафиксирован, но срочность и дедлайн не сняты |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | углубления нет |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание не сверено |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | презентации по сути нет |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | выгоды не раскрыты |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цена/ставка названа в лоб без расчёта |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | возражение не проверено |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | локализация не сделана |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | ценность не показана |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | отпор без присоединения |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | CTA нет |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | следующий шаг не зафиксирован |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | дедлайн сорван / нет |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | игнорирует часть каналов |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | торопил клиента |
| ОФ | 3.0 / 25.0 | 12% | |
| H1. Статус актуальный | 0.0 / 1.0 | да | этап в CRM не отражает реальность сделки |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задачи с дедлайном нет |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0.9 × 12 + 0.1 × 0 = 11 | 🔴 11/100 |
- Первичный контакт состоялся - клиент обозначил запрос на срочную авиадоставку и попал в воронку. Техническая возможность вернуть его в диалог пока сохраняется.
- Чек целевой - 640 000 ₽ за срочную авиа: сделка стоит того, чтобы сделать последнюю попытку реанимации, а не списывать в потерю.
1. Квалификация не проведена - менеджер не выяснил срочность и дедлайн
Где: сделка #640116
Проблема: На запросе срочной авиадоставки менеджер не снял ключевое: маршрут, вес/объём груза, под какое событие нужна авиа и к какой дате (C8: 0.0, C9: 0.0). Именно дедлайн - главный рычаг по авиа: если груз нужен «вчера», клиент платит за скорость и не торгуется. Без этого менеджер не смог ни приоритизировать сделку, ни говорить с клиентом на языке его срочности.
Как надо было: Сразу снять срочность и дедлайн: «к какой дате нужен груз на месте, под что отправка - выставка, контракт, остановка производства? Что критичнее - цена или гарантия, что успеем к сроку?». На авиа ответ почти всегда «успеть» - это и есть точка ценности.
2. Клиент пропал, причина тишины не выяснена
Где: сделка #640116
Проблема: После первого контакта клиент не вышел на связь, а менеджер не выяснил истинную причину (E16: 0.0): отложил отправку, нашёл экспедитора быстрее, или срочность отпала. Без этого реанимация вслепую - непонятно, актуальна ли ещё авиа вообще.
Как надо было: Позвонить и снять истину прямо: «вы запрашивали срочную авиа и пропали - отправка ещё актуальна? Если дедлайн горит, я подниму расчёт за час и забронирую место на ближайший рейс». Сначала причина и срочность, потом оффер.
3. Касаний и следующего шага нет - сделка остывает
Проблема: Клиент не получает касаний, задача на возврат с дедлайном не поставлена (F21: 0.0, F22: 0.0, H2: 0.0). На срочной авиадоставке тишина смертельна: окно вылета узкое, и пока мы молчим, клиент бронирует место через того, кто ответил первым.
Как надо было: Поставить задачу «реанимирующий звонок сегодня» с дедлайном, после звонка - резюме в мессенджер с предварительной ставкой и ближайшим рейсом. Срочная авиа не терпит пауз - касание должно быть в системе, а не в памяти менеджера.
Корневая причина: Срочный запрос обработан без срочности - ни квалификации, ни касаний
Цепочка:
1. Клиент с запросом на срочную авиа пропал, квалификация и касания отсутствуют - симптом.
2. Почему? - менеджер не снял дедлайн и срочность, не вернулся за расчётом и не поставил задачу на возврат.
3. Почему? - нет рефлекса обрабатывать срочные авиа-заявки в приоритете (быстрый расчёт + бронь места + контрольное касание) и возвращать пропавшего клиента звонком с выяснением истины.
Связанные симптомы: паттерн «срочный запрос обработан в общем потоке без приоритета» повторяется у менеджера - системная зона по работе со срочными авиа-отправками.
- Позвонить сегодня и выяснить, актуальна ли отправка - горит ли дедлайн, под что нужна авиа. Контекст: окно вылета узкое, реанимировать нужно до того, как клиент забронирует через другого.
- Дать предварительный расчёт и ближайший рейс - если срочность жива, показать, что успеваем к сроку, и забронировать место. Контекст: на авиа клиент платит за скорость, а не за самую низкую ставку.
- Поставить задачу на контрольное касание - закрепить решение клиента, не оставлять срочную сделку в тишине.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Вы запрашивали срочную авиадоставку и пропали - переживаю, что отправка горит, а вопрос завис. Подскажите: груз ещё нужно отправить и к какой дате? Если дедлайн близко, я за час подниму расчёт и проверю места на ближайший рейс - на авиа главное успеть к сроку, и здесь мы выкладываемся. Давайте созвонимся сегодня и решим, как двигаемся. Вам удобнее сейчас или ближе к вечеру?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Уже не актуально / отправил через других» | «Понял. Если в этот раз через других - ничего страшного, но давайте я останусь у вас на быстрой связи: по срочной авиа я могу поднять расчёт и место за час. Когда появится следующая горящая отправка - просто напишите, и груз улетит ближайшим рейсом.» |
| «У других дешевле» | «По срочной авиа дешевле часто значит позже - другой рейс, стыковка, лишний день. Давайте сверим: вам важнее сэкономить или гарантированно успеть к дате? Я посчитаю total cost с гарантией срока - на авиа именно срок обычно дороже разницы в ставке.» |
| «Ещё не решили по срокам» | «Тогда зафиксирую за вами быстрый канал: как только появится дата, я в течение часа дам расчёт и забронирую место. Чтобы не терять время в моменте, подскажите ориентировочно - это ближайшие дни или недели?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
