Сделка #120120
Перевозка для клиента-грузоотправителя по годовому тендеру (1,2 млн), проигран конкуренту. Этап «Закрыто - не реализовано». Сделка фактически потеряна: длительное молчание со стороны Виктор Седых, клиент ушёл. Кейс для разбора - что можно было удержать.
Было: 0/100 → Стало: 0/100
Что изменилось (топ-3):
1. Скорость реакции: 3/10 → 0/10 — на последнее сообщение клиента ответа нет несколько дней
2. Работа с возражениями: 3/15 → 0/15 — «Нужны 10 фур ВЧЕРА» осталось без ответа
3. Регулярность контактов: 3/10 → 0/10 — провал в касаниях, сделка выпала из фокуса
Все применимые критерии · 8 пунктов развернуть
| Критерий | Балл | Детали |
|---|---|---|
| Качество диалога | 0/15 | диалог оборвался, последнее сообщение клиента без содержательного ответа |
| Работа с возражениями | 0/15 | «Нужны 10 фур ВЧЕРА» - без отработки, менеджер не вернулся к теме |
| Ошибки менеджера | 0/15 | ключевая ошибка: потерян ритм + возражение без ответа |
| Инициативность | 0/15 | 0 исходящих за период, инициативу не проявляет |
| Регулярность контактов | 0/10 | провал в касаниях, клиент забыт |
| Скорость реакции | 0/10 | просрочка ответа на прямой запрос клиента |
| Фиксация следующих шагов | 0/10 | задачи в CRM нет, шаг не зафиксирован |
| Актуальность этапа | 0/10 | этап в CRM не отражает реальность сделки |
Не выявлено - сделка ушла из-за бездействия. Разбор нужен для извлечения урока, а не для похвалы.
1. «Нужны 10 фур ВЧЕРА» осталось без отработки
Где: сделка #120120, диалог по телефон
Цитата клиента: «Нужны 10 фур ВЧЕРА»
Проблема: менеджер не вернулся к возражению, сделка зависла. Честно про наличие парка, при нехватке - частичная отгрузка + подбор партнёров под остаток…
Как надо было: Честно про наличие парка, при нехватке - частичная отгрузка + подбор партнёров под остаток
2. Потерян ритм касаний / нет следующего шага
Где: сделка #120120, CRM
Проблема: задачи на подача машины нет, клиент не получает касаний несколько дней - типичный сценарий потери
Как надо было: после каждого контакта - задача в CRM с датой на следующий шаг
Корневая причина: Потеря фокуса на сделке + неотработанное возражение
Цепочка:
1. Молчание на возражение + нет касаний - симптомы
2. Почему? — сделка выпала из ежедневного фокуса (нет задачи в CRM)
3. Почему? — приоритизация по «громким» сделкам, тихие проваливаются на автомате
Связанные симптомы: в воронке менеджера ещё перевозка в режиме «проскочит само»
- Срочно вернуться к клиенту и отработать возражение — реанимационное сообщение сегодня. Контекст: несколько дней молчания, клиент ищет альтернативу
- Зафиксировать задачу в CRM на подача машины — чтобы сделка не выпадала из фокуса
- Разобрать с Виктор Седых паттерн «тихие сделки на автомате» — ввести daily-чек «никто не ждёт ответа дольше SLA ниши»
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Прошу прощения, что выпал из переписки. Хочу вернуться к вашему вопросу прямо сегодня: отработаю момент, который вас останавливал, и предложу подача машины. Когда удобно созвониться?
Скрипт звонка
Менеджер: По вашему запросу предлагаю подача машины - так двинемся к результату.
Клиент: «Нужны 10 фур ВЧЕРА»
Менеджер: Честно про наличие парка, при нехватке - частичная отгрузка + подбор партнёров под остаток
Клиент: Хорошо, давайте попробуем
Менеджер: Отлично, фиксирую следующий шаг и ставлю задачу - не потеряемся.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У других дешевле» | «5 уточняющих вопросов по КП конкурента (входит ли страховка, отслеживание, гарантия срока). Часто «дешевле» = «без страховки и с риском просрочки»» |
| «Подумаем, тендерная процедура» | «Не штрафуем за паузу - тендер. Уточнить ЛПР и контрольную дату: «Когда комитет рассматривает предложения? Поставлю пинг за день»» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
