Татьяна Зуева -11
Средний по отделу. База есть, но клиент уходит к перевозчику, ответившему первым. Главная системная ошибка - истинная потребность выявлена.
Было: 52/100 (жёлтый) -> Стало: 41/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: участились закрытия без конкретной даты
2. F20 «Закрывающий вопрос»: реже доводит разговор до CTA
3. H2 «Задача с дедлайном»: больше сделок без активной задачи на следующий шаг
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 5 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 28). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 60% | 20% | 20% | 5/5 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 120114, #120115 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 120114, #120115 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 120114, #120115 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 33% | 33% | 33% | 3/5 | 120114 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 120114, #120115 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 120114, #120115 |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 20% | 20% | 60% | 5/5 | 120114, #120115, #120116 |
| C10. Углубление в боль клиента | 33% | 33% | 33% | 3/5 | 120114 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 120114, #120115 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 120114, #120115 |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 120114, #120115 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 120114, #120115 |
| E16. Истинность возражения проверена | 33% | 33% | 33% | 3/5 | 120114 |
| E17. Локализация возражения | 33% | 33% | 33% | 3/5 | 120114 |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 33% | 33% | 33% | 3/5 | 120114 |
| E19. Присоединение к возражению | 33% | 33% | 33% | 3/5 | 120114 |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 120114, #120115 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 120114, #120115 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 120114, #120115 |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 50% | 50% | - | 2/5 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 120114, #120115 |
| G24. Уважение паузы клиента | 33% | 33% | 33% | 3/5 | 120114 |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 40% | 60% | 5/5 | #120114, #120115, #120116 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 40% | 60% | 5/5 | #120114, #120115, #120116 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 41/100 (медиана по 5 скорированным сделкам)
Не выявлено - сотрудник ровно проседает по большинству пунктов, ярко выраженных сильных сторон нет.
1. ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 60% сделок (3 из 5 применимых)
Где: #120114, #120115, #120116
Типичный пример: #120114 (🟡 42) - презентация пошла без выявления потребности (тип груза, маршрут, сроки подачи, объём (разовый или регулярный)).
Как надо было: до презентации выяснить тип груза, маршрут, сроки подачи, объём (разовый или регулярный).
Паттерн: медленная реакция: клиент уходит к перевозчику, ответившему первым.
2. ⭐ D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - провал в 40% сделок (2 из 5 применимых)
Где: #120114, #120115
Типичный пример: #120114 (🟡 42) - презентация не покрыла потребность грузоотправителя, выгоды не связаны с болью.
Как надо было: строить презентацию на языке выгод под выявленную потребность.
Паттерн: медленная реакция: клиент уходит к перевозчику, ответившему первым.
3. ⭐ F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - провал в 40% сделок (2 из 5 применимых)
Где: #120114, #120115
Типичный пример: #120114 (🟡 42) - разговор закрыт без конкретного следующего шага, грузоотправителя ушёл «подумать».
Как надо было: «Расчёт пришлю в течение 30 минут, в 15:00 перезвоню подтвердить машину - на этот номер?»
Паттерн: медленная реакция: клиент уходит к перевозчику, ответившему первым.
4. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 40% сделок (2 из 5 применимых)
Где: #120114, #120115
Типичный пример: #120114 (🟡 42) - разговор закрыт без конкретного следующего шага, грузоотправителя ушёл «подумать».
Как надо было: «Расчёт пришлю в течение 30 минут, в 15:00 перезвоню подтвердить машину - на этот номер?»
Паттерн: медленная реакция: клиент уходит к перевозчику, ответившему первым.
5. H1 «Статус сделки актуален» - провал в 60% сделок (3 из 5)
Где: #120114, #120115, #120116
Паттерн: статус сделки в CRM не отражает реальный этап - воронка «врёт».
Как надо было: двигать статус сразу после изменения этапа сделки.
Корневая причина: медленная реакция
Как сложилось:
1. Медленная реакция: клиент уходит к перевозчику, ответившему первым (видно по C9 и H2).
2. Почему? - Татьяна Зуева ждёт инициативы грузоотправителя вместо ведения сделки.
3. Почему? - вероятно, в скрипте не зафиксировано, что закрытие = конкретная дата + канал, а не «свяжемся».
Связанные симптомы: просадка по F20/F21 и H2 - сделки теряются после ключевого касания.
Все применимые критерии · 4 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Фиксировать следующий шаг с конкретной датой и каналом (F21) | 2/4 (50%) | ⚠️ стоит |
| 2 | Скорость первого расчёта (цель ≤30 минут на срочной заявке) (C9) | 2/4 (50%) | 🆕 новый |
| 3 | Доводить чек-лист выгод под потребность (D13) | 2/4 (50%) | ⚠️ стоит |
| 4 | Ставить задачу с дедлайном после каждого касания (H2) | 2/4 (50%) | 🆕 новый |
- Послушай разговор #120117 (🔴 4) - грузоотправителя закрыт без конкретного следующего шага. Тема: фиксация даты и канала.
- Прочитай переписку #120115 (🔴 28) - на возражении «у других дешевле» сотрудник ушёл в скидку. Тема: отработка через ценность.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #120117 ты закрыл разговор без конкретной даты следующего шага. Почему так? Что было бы, если предложить: «Расчёт пришлю в течение 30 минут, в 15:00 перезвоню подтвердить машину - на этот номер?»»
2. «На возражении «у других дешевле» ты пошёл в уступку - на что опирался? Какие аргументы по ценности были возможны (аргументацию страховкой груза, гарантией сроков и отслеживанием рейса)?»
3. «Что мешает ставить задачу с дедлайном на следующий шаг после каждого касания?»
Фокус дня: Фиксировать следующий шаг с конкретной датой и каналом (F21)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно здесь теряются сделки после ключевого касания.
Критерий: фиксация следующего шага с датой и каналом в 90%+ сделок.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ #120114 (🟡 42): следующий шаг назначен с конкретной датой.
- ❌ #120117 (🔴 4): разговор закрыт без даты - надо было: «Расчёт пришлю в течение 30 минут, в 15:00 перезвоню подтвердить машину - на этот номер?»
Контрольные сделки: #120117, #120116 - проверить фиксацию следующего шага в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Фиксация следующего шага с датой и каналом в 90%+ сделок сотрудника.
- Задача с дедлайном после каждого касания в 80%+ сделок.
- Отработка возражения «у других дешевле» через ценность, а не скидку.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
