Сделка #280102 +5
Запрос на один анализ перерос в комплексную программу чек-апа, этап «Записан на программу». Администратор Ольга Кравцова разобрала запрос, увидела за разовым анализом профилактический мотив и предложила комплекс вместо одного исследования - средний чек вырос с разового анализа до программы 28 000 ₽, запись подтверждена. Сильная сделка по апселлу. Единственный провал - задача-подтверждение визита в CRM стоит без дедлайна, есть риск, что напоминание накануне потеряется. Зафиксировать как образец допродажи комплекса.
Было: 79/100 → Стало: 84/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ D13. Чек-лист выгод: 1.5 → 2.0 - под профилактический запрос покрыты все выгоды программы: широта обследования, экономия против разовых визитов, единая расшифровка.
- ⭐ E18. Через ценность: 1.5 → 2.0 - сомнение «дороговато за комплекс» снято расчётом «один анализ ничего не покажет в динамике», а не скидкой.
- ⭐ F20. CTA: 1.5 → 2.0 - закрыла на программу прямым предложением слота, без размытого «подумайте».
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась и назвала центр |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный, уверенный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя пациента уточнено сразу |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращалась по имени в течение диалога |
| B6. Апелляция к прошлому |
|
НЕТ | первичное обращение, прошлого контакта не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | перевела разговор с одного анализа на цель обследования |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | цель, жалобы, что проверяли раньше - выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | за разовым анализом увидела профилактический запрос |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | уточнила, что беспокоит и как давно не обследовался |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировала цель перед подбором программы |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | свойства программы поданы как выгоды под цель |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 2.0 / 2.0 | да | широта, экономия, единая расшифровка - покрыты |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цену программы подала после ценности комплекса |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | проверила истинность сомнения по сумме |
| E17. Локализация | 1.0 / 1.0 | да | локализовала возражение по цене |
| ⭐ E18. Через ценность | 2.0 / 2.0 | да | сняла «дорого» расчётом ценности комплекса против разового анализа |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | присоединилась к сомнению через понимание |
| ⭐ F20. CTA | 2.0 / 2.0 | да | закрыла на программу прямым предложением слота |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | слот назван, но без дублирования в мессенджер |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | использован один канал |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 22.0 / 25.0 | 88% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Записан на программу» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача-подтверждение визита без дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 88 + 0.1 × 50 = 84 | 🟢 84/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичное обращение, прошлого разговора не было | не применимо |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | первый прогон по сделке, рекомендаций ещё не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Нет - провела сильный апселл и закрыла на программу, остаётся закрыть задачу с дедлайном.
- Апселл разового анализа в комплекс - за запросом на один анализ увидела профилактическую цель и предложила программу чек-апа. Средний чек вырос кратно, при этом пациент получил то, что реально закрывает его задачу, а не навязанный набор.
- Возражение по сумме снято ценностью, а не скидкой - на «дороговато за комплекс» дала расчёт «один анализ не покажет картину в динамике, комплекс - покажет», удержала программу без потери в цене.
- Закрытие на программу прямое - после ценности предложила конкретный слот, не оставив пациента в режиме «подумаю». Сделка дошла до подтверждённой записи на программу.
1. Задача-подтверждение визита стоит без дедлайна
Где: сделка #280102
Проблема: Программа дорогая, визит на несколько исследований, но задача в CRM на подтверждение записи стоит без конкретного срока. На комплексных программах это самый частый провал ниши: пациент записался, но накануне ему не позвонили - и дорогой слот под несколько исследований простаивает. Без дедлайна напоминание держится только на памяти администратора.
Как надо было: Поставить задачу с точной датой - звонок-подтверждение за день до программы, плюс напоминание о подготовке (что нельзя есть/пить перед сдачей). Дедлайн в задаче = обещание пациенту прийти, а не заметка себе.
Корневая причина: подтверждение записи не закреплено регламентом
Как сложилось:
- задача на подтверждение визита поставлена без срока - симптом
- Почему? - дедлайн при создании задачи необязателен
- Почему? - нет шаблона задачи «Подтвердить запись на программу» с автодедлайном за день до визита
- Проставить дедлайн задаче-подтверждению - звонок за день до программы, иначе дорогой слот под несколько исследований рискует простоять.
- Отправить памятку по подготовке в мессенджер - перед комплексной программой часть анализов требует подготовки; памятка снижает риск переноса из-за неподготовленности пациента.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Вы записаны на комплексную программу обследования. Чтобы результаты были точными, заранее пришлю памятку по подготовке. Накануне обязательно позвоню и подтвержу время - так удобнее спланировать день. Хорошего дня!
Скрипт звонка
Администратор: Звоню подтвердить вашу запись на программу на завтра - время удобно?
Пациент: Да, всё в силе.
Администратор: Отлично. Напомню про подготовку: за 8-12 часов до части анализов лучше не есть. Памятку продублирую в сообщении.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Может, перенесём, не успеваю подготовиться» | «Без проблем подберём время, когда удобно подготовиться. Чтобы результаты были точными - давайте сразу зафиксируем новый слот, чтобы программа не сдвинулась надолго» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
