Сделка #280104 +3
Исследование подобрано верно, этап «Записан на исследование», но запись не подтверждена накануне - дорогой слот под угрозой простоя. Администратор Дарья Лисицына отработала подбор и базовое возражение, довела до записи, но не закрыла главное на этой нише: звонок-подтверждение за день до визита. Без него часть пациентов не доходит, и слот пропадает впустую. Сделка крепкая по переговорам, проседает на дисциплине подтверждения.
Было: 71/100 → Стало: 74/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ C9. Потребность: 1.5 → 2.0 - показания и зона выяснены точно, исследование подобрано под направление.
- ⭐ D13. Чек-лист выгод: 1.0 → 1.5 - покрыта часть выгод исследования - сроки и подготовка.
- ⭐ F20. CTA: 1.0 → 1.5 - закрытие на слот стало увереннее, но без жёсткой фиксации подтверждения.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась и назвала центр |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя пациента уточнено |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращалась по имени |
| B6. Апелляция к прошлому |
|
НЕТ | первичное обращение, прошлого контакта не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | вела диалог встречными вопросами |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | показания и зона выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | исследование подобрано под направление |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | уточнила давность жалобы |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировала запрос перед записью |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | ценность исследования подана на языке выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | покрыта часть выгод - сроки и подготовка |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цену подала после подбора |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | истинность возражения проверена частично |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовала возражение частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | аргументировала, но слабо, ближе к нейтральному ответу |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 1.5 / 2.0 | да | закрытие на слот есть, но без фиксации подтверждения |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | слот назван, но подтверждение накануне не зафиксировано |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | использован один канал |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 18.5 / 25.0 | 74% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Записан на исследование» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но без чёткого дедлайна на подтверждение |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 74 + 0.1 × 75 = 74 | 🟡 74/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичное обращение, прошлого разговора не было | не применимо |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | первый прогон по сделке, рекомендаций ещё не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Частично - подбор и запись отработала, но не закрыла подтверждение визита накануне.
- Корректный подбор исследования - показания и зона выяснены, исследование подобрано под направление врача. Пациент записан на то, что нужно, без риска переделки.
- Запись доведена до слота - диалог закрыт конкретной записью, а не «перезвоните, когда решите». База для дохождения создана.
1. Запись не подтверждена накануне визита
Где: сделка #280104
Проблема: Пациент записан, но звонка-подтверждения за день до исследования нет, а задача в CRM на подтверждение стоит без дедлайна. Это главная утечка ниши: записанный, но не подтверждённый пациент с высокой вероятностью не доходит, и дорогой слот простаивает. Недоходимость по отделу - 31%, и именно неподтверждённые записи её формируют.
Как надо было: Сразу при записи поставить задачу с точной датой - звонок-подтверждение за день до визита плюс напоминание о подготовке. Подтверждённый накануне пациент доходит кратно чаще, слот не пропадает.
Корневая причина: подтверждение записи не закреплено регламентом
Как сложилось:
- звонок-подтверждение накануне не сделан, задача без срока - симптом
- Почему? - подтверждение записи необязательно, держится на инициативе администратора
- Почему? - нет регламента обязательного касания за день до визита и шаблона задачи с автодедлайном
- Позвонить и подтвердить визит - запись есть, подтверждения нет; без касания накануне пациент рискует не дойти, а слот - простоять.
- Поставить задачу-подтверждение с дедлайном - звонок за день до исследования плюс напоминание о подготовке, чтобы перевести запись в фактический приход.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Напоминаю о вашей записи на исследование. Подскажите, всё в силе? Накануне позвоню подтвердить время и пришлю памятку по подготовке, чтобы результат был точным.
Скрипт звонка
Администратор: Звоню подтвердить вашу запись на исследование - время удобно?
Пациент: Да, приду.
Администратор: Отлично, фиксирую. Напомню про подготовку, памятку продублирую в сообщении - так результат будет точным.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Пока не уверен, что приду» | «Понимаю. Давайте подберём время, в котором вы точно уверены - так слот не пропадёт, а вы не потеряете очередь на исследование» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
