Сделка #280105 +2
Запрос на УЗИ принят, этап «Уточнение запроса», но направление врача и зона исследования не уточнены - риск записать пациента не на то исследование. Администратор Дарья Лисицына начала диалог, но недокачала квалификацию: не выяснила показания и зону до конца, из-за чего запись повисла на стадии уточнения. Нужно перезвонить, уточнить показания и записать корректно, иначе пациент сделает не то УЗИ или уйдёт туда, где сразу разобрались с запросом.
Было: 68/100 → Стало: 70/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ D13. Чек-лист выгод: 1.0 → 1.5 - покрыта часть выгод УЗИ - сроки и безопасность метода.
- ⭐ F20. CTA: 1.0 → 1.5 - появилась попытка предложить слот, хоть и без завершённой квалификации.
- ⭐ C9. Потребность: 1.0 → 1.5 - запрос частично прояснён, но направление и зона не доведены до конца.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась и назвала центр |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя пациента уточнено |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | по имени обратилась один раз |
| B6. Апелляция к прошлому |
|
НЕТ | первичное обращение, прошлого контакта не было |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у неё, то у пациента |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | вопросы заданы частично, зона не уточнена |
| ⭐ C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | запрос прояснён частично, направление не выяснено |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в показания |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировала то, что услышала |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | ценность УЗИ подана на языке выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | покрыта часть выгод - сроки и безопасность метода |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цену не вывалила до подбора |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | истинность сомнения проверена частично |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовала сомнение частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | аргументировала слабо |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 1.5 / 2.0 | да | попытка закрыть на слот без завершённой квалификации |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | следующий шаг назван размыто |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | с небольшой задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не использована |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | паузу выдержала частично |
| ОФ | 17.5 / 25.0 | 70% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Уточнение запроса» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 70 + 0.1 × 75 = 70 | 🟡 70/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичное обращение, прошлого разговора не было | не применимо |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | первый прогон по сделке, рекомендаций ещё не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Частично - контакт начала, но не довела квалификацию до корректной записи.
- Корректное открытие диалога - представилась, назвала центр, тон доброжелательный. Пациент остался на линии и продолжил разговор.
- Цену не вывалила до подбора - стоимость не названа в лоб, что оставляет пространство довести квалификацию и записать на нужное исследование.
1. Направление врача и зона исследования не уточнены
Где: сделка #280105
Проблема: УЗИ - исследование, где «не то» легко: брюшная полость, малый таз, сосуды, щитовидка - разные протоколы. Без направления врача и точной зоны пациента можно записать не на то УЗИ. Запись повисла на «Уточнение запроса», следующий шаг назван размыто - пациент уйдёт туда, где сразу разобрались, что именно ему нужно.
Как надо было: На первом касании довести квалификацию до конца: есть ли направление врача, что беспокоит, какую зону смотреть. Только после этого подбирать протокол и записывать. Это снимает риск переделки и удерживает пациента.
Корневая причина: квалификация запроса не доведена до конца
Как сложилось:
- зона и направление не выяснены - симптом
- Почему? - нет обязательного чек-листа квалификации до записи (показания, направление, зона)
- Почему? - запись допускается до завершённого выявления запроса
- Перезвонить и уточнить показания - выяснить направление врача и зону, иначе пациент сделает не то УЗИ или уйдёт в другой центр.
- Записать корректно после квалификации - подобрать протокол под показания и предложить слот с подтверждением, закрыв стадию «Уточнение запроса».
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Чтобы записать вас на правильное УЗИ, уточню пару деталей: есть ли направление от врача и что именно беспокоит. Так подберём нужное исследование и не придётся переделывать. Когда удобно созвониться?
Скрипт звонка
Администратор: Подскажите, есть направление от врача и что беспокоит?
Пациент: Направление есть, по брюшной полости.
Администратор: Поняла, тогда записываю на УЗИ брюшной полости. Подскажу подготовку и подберу удобный слот, накануне подтвержу время.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «А зачем вам направление, запишите просто на УЗИ» | «Чтобы вы не переплатили за лишнее и не пришлось переделывать - по направлению подберём именно нужное исследование. Это и точнее, и выгоднее для вас» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
