Сделка #280106 -3
Пациент спросил цену МРТ с контрастом и пропал, этап «Думает над ценой» - ценовое возражение не отработано. Администратор Анна Мельник назвала стоимость, но не сняла «дорого» через ценность и не зафиксировала следующий шаг - дорогая сделка повисла на цене. Нужно перезвонить с обоснованием ценности и предложить удобный слот, иначе пациент уйдёт сравнивать прайсы в соседний центр. Переговоры в целом ровные, провал точечный - на самом дорогом этапе.
Было: 71/100 → Стало: 68/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ E18. Через ценность: 1.5 → 1.0 - на «дорого за МРТ с контрастом» ценность не показана, ответ ближе к нейтральному.
- ⭐ F21. Следующий шаг: 1.5 → 1.0 - после вопроса о цене следующий шаг зафиксирован размыто, пациент ушёл в паузу.
- C11. Понимание: 1.0 → 0.5 - запрос подтверждён частично, мотив обращения не докручен.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась и назвала центр |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя пациента уточнено |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращалась по имени |
| B6. Апелляция к прошлому |
|
НЕТ | первичное обращение, прошлого контакта не было |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива ушла к пациенту после вопроса о цене |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | показания и зона выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | запрос прояснён, мотив докручен не до конца |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в показания |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | подтверждение понимания частичное |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | ценность исследования подана на языке выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | покрыта часть выгод - точность с контрастом |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цену назвала рановато, до полной ценности |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | истинность возражения проверена частично |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | не локализовала, что именно «дорого» |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | ценность на возражение не показана |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие мягкое, без предложения слота |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | следующий шаг зафиксирован размыто |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | с задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | использован один канал |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 16.0 / 25.0 | 64% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Думает над ценой» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача на возврат к диалогу с дедлайном стоит |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0.9 × 64 + 0.1 × 100 = 68 | 🟡 68/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичное обращение, прошлого разговора не было | не применимо |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | первый прогон по сделке, рекомендаций ещё не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Частично - квалификацию провела, но не отработала ценовое возражение и упустила фиксацию слота.
- Квалификация на входе - показания и зона выяснены до озвучивания цены, исследование подобрано под запрос. База для отработки возражения была.
- CRM-гигиена в порядке - статус «Думает над ценой» соответствует факту, задача на возврат к диалогу с дедлайном стоит. Сделка не потеряется - есть точка контроля для дожима.
1. Ценовое возражение по МРТ с контрастом не отработано
Где: сделка #280106
Проблема: Пациент спросил цену дорогого исследования и ушёл в паузу - классический сигнал невыясненной ценности. Администратор назвала стоимость, но не показала, за что она: точность диагностики с контрастом, что это решает по показаниям, безопасность. На дорогих МРТ это самый частый провал ниши - цену называют, ценность нет, пациент идёт сравнивать прайсы.
Как надо было: На вопрос о цене не уходить в число, а сначала привязать к показаниям: «С контрастом потому, что в вашем случае без него можно пропустить главное». Дать ценность, затем стоимость, затем сразу слот. Возражение «дорого» снимается приоритетом здоровья и точностью, а не паузой.
2. Следующий шаг не зафиксирован
Где: сделка #280106
Проблема: После вопроса о цене диалог завершился размыто, конкретного слота и договорённости о возврате не прозвучало. Пациент остался один на один с прайсом, без причины вернуться именно сюда.
Как надо было: Закрывать конкретикой: «Давайте забронирую удобный слот, отменить всегда успеете» или «Наберу вас завтра в 12:00, к этому времени уточните у врача срочность». Любой исход лучше открытого финала.
Корневая причина: нет скрипта отработки ценового возражения под дорогие исследования
Как сложилось:
- цена названа без ценности, слот не зафиксирован - симптом
- Почему? - нет скрипта на «дорого» для МРТ/КТ с привязкой к показаниям и срочности
- Почему? - отработка цены держится на импровизации администратора, а не на карточке аргументов
- Перезвонить с обоснованием ценности - привязать стоимость МРТ с контрастом к точности диагностики и показаниям, а не оставлять пациента с голым прайсом.
- Предложить удобный слот и зафиксировать шаг - закрыть диалог конкретной записью или датой возврата, иначе пациент уйдёт сравнивать центры.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Вернусь к вашему вопросу по МРТ с контрастом. Контраст в вашем случае - это не «дороже просто так», а точность: без него можно пропустить то, ради чего врач и направил на исследование. Давайте подберу удобный слот - забронирую, отменить всегда успеете. Когда удобнее?
Скрипт звонка
Администратор: По МРТ с контрастом: он нужен, чтобы по вашим показаниям увидеть картину точно, а не приблизительно.
Пациент: Просто дороговато выходит.
Администратор: Понимаю. Здесь вопрос не сэкономить, а не переделывать - точное исследование с первого раза. Давайте забронирую слот на удобное время?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого, посмотрю где дешевле» | «По цене центры близки, разница - в качестве аппарата и расшифровки. С контрастом важно сделать точно один раз. Давайте забронирую слот, решение за вами» |
| «Подумаю» | «Хорошо. Чтобы не потерять удобное время - забронирую слот на ближайшие дни, отмена бесплатна. Так у вас будет место, если решите» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
