Сделка #280107 +1
Дорогой чек-ап на согласовании, этап «Согласует программу», программа предложена - но даты решения нет, сделка повисла без касания. Администратор Анна Мельник провела презентацию комплексной программы, однако не закрыла встречу конкретной договорённостью и не отправила цепочку дожима. Целевой чек 32 000 ₽ рискует остыть на «подумаю». Нужно назначить дату записи и напомнить о готовности результатов к сроку, иначе клиент уйдёт в другой центр.
Было: 64/100 → Стало: 65/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ D13. Чек-лист выгод: 1.0 → 1.5 - под профилактический запрос покрыта часть выгод программы - широта и сроки.
- ⭐ E18. Через ценность: 0.5 → 1.0 - на сомнение по сумме появился аргумент ценности, но без дожима.
- ⭐ F21. Следующий шаг: 0.5 → 0.0 - дата решения так и не зафиксирована, сделка повисла без касания.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась и назвала центр |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя пациента уточнено |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | по имени обратилась один раз |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | сослалась на прошлый контакт частично |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у неё, то у пациента |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | цель и жалобы выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | профилактический запрос прояснён частично |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в мотив |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | подтверждение понимания частичное |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | программа подана на языке выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | покрыта часть выгод - широта и сроки |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цену назвала рановато |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | истинность сомнения проверена частично |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовала сомнение частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | аргумент ценности дан, но без дожима |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие мягкое, без фиксации даты |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | дата решения не зафиксирована |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | с задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не использована |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | паузу выдержала частично |
| ОФ | 16.0 / 25.0 | 64% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Согласует программу» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 64 + 0.1 × 75 = 65 | 🟡 65/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | первый прогон по сделке, рекомендаций ещё не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Частично - программу презентовала, но не закрыла на дату и не дожала.
- Программа презентована под запрос - комплексный чек-ап подан на языке выгод, под профилактическую цель пациента, а не как абстрактный набор анализов. Интерес к программе удержан.
- Аргумент ценности на сомнение по сумме - на «надо подумать о такой сумме» прозвучала привязка к ценности обследования. Рычаг выбран верный - не хватает дисциплины дожима.
1. Дата решения не зафиксирована, сделка повисла без касания
Где: сделка #280107
Проблема: Программа на согласовании, но конкретной даты, к которой пациент примет решение или придёт, нет. Следующий шаг закрыт размыто, задача в CRM без чёткого дедлайна. На дорогих программах это почти гарантированная потеря темпа: «подумаю» без срока растягивается, пациент остывает и уходит туда, где его дожали.
Как надо было: Закрывать согласование конкретикой: «Давайте зафиксируем: записываю вас на программу в четверг, к среде вы определяетесь, я звоню и подтверждаю». Под это - задача с точной датой, статус сделки двигается. Дедлайн в задаче = обещание пациенту, а не напоминание себе.
2. Цепочка дожима не отправлена
Где: сделка #280107
Проблема: После презентации в мессенджер не ушла поддержка решения - состав программы, что входит, сроки готовности результатов. Пациент остался один на один с суммой, без материалов перед глазами.
Как надо было: В тот же день отправить состав программы, сроки готовности результатов и оффер на удобный слот. Касание разбить: сначала материалы, через день - напоминание с предложением даты.
Корневая причина: согласование не закрывается конкретной датой
Как сложилось:
- дата решения не зафиксирована, дожим не отправлен - симптом
- Почему? - нет регламента закрытия согласования датой записи и задачей с дедлайном
- Почему? - шаблон задачи «Согласовать программу» без автодедлайна, дожим держится на памяти администратора
- Назначить дату записи - перевести «Согласует программу» в конкретный слот с датой, иначе сделка остынет без касания.
- Напомнить о готовности результатов к сроку - отправить состав программы и сроки готовности, дать пациенту причину решиться именно сейчас.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! По комплексной программе обследования: отправляю состав - что входит и в какие сроки будут готовы результаты. Предлагаю записать вас на четверг: к этому дню вы спокойно всё обдумаете, а я заранее подтвержу время и подскажу подготовку. Удобно так?
Скрипт звонка
Администратор: Звоню по программе обследования - вы успели обдумать?
Пациент: Да, в целом интересно, но сумма серьёзная.
Администратор: Понимаю. Программа закрывает обследование сразу по нескольким направлениям - это и точнее, и выгоднее, чем ходить по одному анализу. Давайте зафиксируем дату, чтобы результаты были готовы к нужному вам сроку?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого для разового обследования» | «Программа дешевле, чем те же исследования по отдельности, и вы получаете единую картину здоровья, а не разрозненные анализы. Давайте подберу удобную дату?» |
| «Надо подумать» | «Конечно. Чтобы решение не растянулось - предлагаю забронировать слот на четверг, отмена бесплатна. К среде определитесь, я подтвержу. Так у вас будет место и время подумать» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
