Сделка #280108
Пациент записан на комплекс анализов, этап «Записан на программу», но подтверждения накануне не было - слот под угрозой простоя. Администратор Анна Мельник довела до записи, однако переговоры провела слабо: квалификация неполная, презентация скомканная, закрытие мягкое, а главное - звонок-подтверждение за день до сдачи не сделан. Нужно подтвердить визит и напомнить о подготовке к сдаче, иначе пациент не дойдёт и комплекс сорвётся.
Было: н/д → Стало: 62/100
Что изменилось (топ-3):
- Первый скоринг сделки - база для отслеживания динамики заложена.
- ⭐ C9. Потребность: запрос на комплекс прояснён частично, мотив не докручен.
- ⭐ F21. Следующий шаг: запись оформлена, но подтверждение накануне не зафиксировано.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась и назвала центр |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнала не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | по имени обратилась один раз |
| B6. Апелляция к прошлому |
|
НЕТ | первичное обращение, прошлого контакта не было |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у неё, то у пациента |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | состав комплекса и цель выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | запрос прояснён, мотив обследования докручен не до конца |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в мотив |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | подтверждение понимания частичное |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | ценность комплекса подана на языке выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | покрыта часть выгод - широта и сроки |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цену назвала рановато |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | истинность сомнения проверена частично |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовала сомнение частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | аргументировала слабо |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | запись есть, подтверждение накануне не зафиксировано |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | использован один канал |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 14.5 / 25.0 | 58% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Записан на программу» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача-подтверждение визита с датой стоит |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0.9 × 58 + 0.1 × 100 = 62 | 🟡 62/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичное обращение, прошлого разговора не было | не применимо |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | первый прогон по сделке, рекомендаций ещё не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Частично - запись оформила и статус ведёт, но переговоры слабые и подтверждение визита не сделано.
- Запись доведена до оформления - комплекс анализов записан, статус и задача-подтверждение в CRM проставлены. Формальная база для дохождения создана.
- CRM-гигиена в порядке - этап соответствует факту, задача-подтверждение визита с дедлайном стоит. Сделку видно в Фокусе - её можно дожать до прихода.
1. Подтверждение визита накануне не сделано
Где: сделка #280108
Проблема: Пациент записан на комплекс анализов, но звонка-подтверждения за день до сдачи нет. Комплекс анализов требует подготовки (часть сдаётся натощак) - без напоминания пациент либо не дойдёт, либо придёт неподготовленным и сдачу придётся переносить. Это прямая утечка: дорогой слот простаивает, а недоходимость по отделу - 31%.
Как надо было: Накануне обязательный звонок-подтверждение плюс памятка о подготовке: что можно и нельзя перед сдачей. Подтверждённый и подготовленный пациент доходит и сдаёт с первого раза.
2. Переговоры скомканы - квалификация и презентация недокачаны
Где: сделка #280108
Проблема: Мотив обследования докручен не до конца, презентация комплекса скомканная, цена названа рановато, закрытие мягкое. Сделка дошла до записи скорее на готовности пациента, чем на работе администратора - и поэтому особенно уязвима к срыву.
Как надо было: Довести квалификацию (зачем обследование, что беспокоит), подать ценность комплекса до цены, закрыть прямым предложением слота с подтверждением. Тогда пациент держится за решение, а не балансирует на грани отмены.
Корневая причина: подтверждение записи не закреплено регламентом
Как сложилось:
- подтверждение накануне не сделано, переговоры скомканы - симптом
- Почему? - звонок-подтверждение за день до визита держится на инициативе администратора
- Почему? - нет регламента обязательного касания накануне с памяткой о подготовке к сдаче
- Подтвердить визит - позвонить и подтвердить запись на комплекс, иначе слот рискует простоять, а пациент не дойдёт.
- Напомнить о подготовке к сдаче - отправить памятку (что натощак, что исключить), чтобы пациент сдал анализы с первого раза без переноса.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Напоминаю о вашей записи на комплекс анализов. Подтвердите, пожалуйста, что приходите - и пришлю памятку по подготовке: часть анализов сдаётся натощак, важно подготовиться, чтобы результаты были точными. Накануне ещё раз подтвержу время.
Скрипт звонка
Администратор: Звоню подтвердить вашу запись на комплекс анализов - время удобно?
Пациент: Да, приду.
Администратор: Отлично. Важный момент по подготовке: за 8-12 часов до сдачи не есть, утром только вода. Памятку продублирую в сообщении, чтобы всё было точно с первого раза.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Может, перенесу, не уверен по времени» | «Без проблем подберём удобный день. Чтобы слот не простоял - давайте сразу зафиксируем новое время, тогда и подготовиться успеете спокойно» |
| «А почему натощак, это обязательно» | «Да, иначе часть показателей будет недостоверной и анализы придётся пересдавать. Лучше один раз подготовиться и получить точный результат» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
