Сделка #280109 -2
Запрос на УЗИ принят формально: показания уточнены, но комплекс не предложен - средний чек ниже потенциала. Требует внимания, иначе пациент запишется на одно исследование и уйдёт.
Было: 60/100 → Стало: 58/100
Что изменилось (топ-3):
1. Допредложение: комплекс под запрос так и не прозвучал - средний чек просел
2. Фиксация следующего шага: дата записи не назначена, касание ослабло
3. Квалификация: показания и зона уточнены, но без перехода к расширению чека
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | первичный контакт, прошлого разговора не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| E16. Истина/жалоба | — / 1.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| E17. Локализация | — / 1.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| ⭐ E18. Через ценность | — / 2.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| E19. Присоединение | — / 1.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 13.5 / 23.0 | 59% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | в порядке |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 59 + 0,1 × 50 = 58 | 🟡 58/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E17. Локализация | возражений в диалоге не было | не применимо |
| ⭐ E18. Через ценность | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E19. Присоединение | возражений в диалоге не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Частично - запрос отработал, но не предложил комплекс и не закрепил запись датой.
- Корректно уточняет показания, направление и зону исследования
- Доброжелательный тон, пациент идёт на контакт
1. Не предложил сопутствующие исследования под запрос
Где: сделка #280109, звонок
Цитата: «Сколько стоит УЗИ брюшной полости?»
Проблема: ограничились одним исследованием - средний чек ниже потенциала, упущен комплекс
Как надо было: После уточнения показаний предлагать комплекс: «По вашим жалобам логично добавить УЗИ почек - сделаем за один визит»
Корневая причина: Запрос обрабатывают как справку, без допредложения комплекса
Как сложилось:
1. не предложен комплекс под запрос - симптом
2. Почему? - нет регламента допредложения сопутствующих исследований
3. Почему? - средний чек не контролируется по обращению
- Перезвонить и предложить комплекс под показания - один визит вместо двух, средний чек выше, пациенту удобнее.
- Назначить дату записи на УЗИ - запрос тёплый, но без даты слот не закреплён, риск ухода в лабораторию рядом.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! По вашим жалобам можно сделать УЗИ за один визит и сразу комплексно. Подобрать удобное окно на этой неделе?
Скрипт звонка
Менеджер: По вашим показаниям логично посмотреть смежную зону за тот же визит
Клиент: А это сильно дороже?
Менеджер: Разница небольшая, зато полная картина и один приход. Записать на завтра?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне только одно УЗИ нужно» | Понимаю. Предложу базовый вариант, а смежную зону врач посмотрит при необходимости - запишу на удобное окно |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
