Сделка #280112 -12
Пациент не дошёл до МРТ, повторного дозвона не было - дорогой слот простоял. Нужно вмешательство РОПа: реактивировать сегодня, выяснить причину и перезаписать на ближайшее окно.
Было: 40/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
1. Реактивация: после срыва записи дозвона не было - пациент потерян
2. Подтверждение визита: звонок-напоминание накануне не сделан
3. Следующий шаг: задача на перезапись не поставлена
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | первичный контакт, прошлого разговора не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C8. Квал-вопросы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| C10. Углубление | — / 1.0 | НЕТ | диалог не дошёл до углубления в боль |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| D14. Обход цены | — / 1.0 | НЕТ | цена в этом касании не обсуждалась |
| E16. Истина/жалоба | — / 1.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| E17. Локализация | — / 1.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| ⭐ E18. Через ценность | — / 2.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| E19. Присоединение | — / 1.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| ОФ | 5.5 / 21.0 | 26% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 26 + 0,1 × 50 = 28 | 🔴 28/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| C10. Углубление | диалог не дошёл до углубления в боль | не применимо |
| D14. Обход цены | цена в этом касании не обсуждалась | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E17. Локализация | возражений в диалоге не было | не применимо |
| ⭐ E18. Через ценность | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E19. Присоединение | возражений в диалоге не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - не подтвердил визит накануне и не реактивировал после срыва записи.
- Первичный контакт установлен корректно, пациент был записан
1. Не подтвердил визит накануне и не дозвонился после срыва
Где: сделка #280112, запись на МРТ
Цитата: «Записан на МРТ» - визит не состоялся, касаний после нет
Проблема: дорогой слот МРТ простоял, реактивации не было - пациент и деньги потеряны
Как надо было: Звонок-подтверждение за день до визита + дозвон в день срыва с перезаписью на ближайшее окно
Корневая причина: Нет регламента подтверждения визита и реактивации не дошедших
Как сложилось:
1. записан, но не подтверждён и не реактивирован - симптом
2. Почему? - подтверждение записи накануне необязательно
3. Почему? - нет регламента дозвона при срыве записи
- Перезвонить сегодня и выяснить причину неявки - пациент мог забыть, часть готова перезаписаться сразу.
- Перезаписать на ближайшее свободное окно МРТ - вернуть слот в работу, пока запрос не остыл.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Вы были записаны на МРТ, но не получилось прийти. Всё в порядке? Могу перенести на ближайшее удобное окно - когда вам комфортнее?
Скрипт звонка
Менеджер: Вы записывались на МРТ - подскажите, что помешало прийти?
Клиент: Закрутился, не успел
Менеджер: Бывает. Перенесу на завтра-послезавтра, накануне напомню. Какое время удобнее?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я передумал делать МРТ» | Понимаю. Уточню у врача - возможно, по вашим показаниям есть более простой вариант. Подберу и запишу на удобное окно |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
