Сделка #280114 -14
Записанный на КТ пациент сорвался, реактивации нет - слот пропал впустую. Нужно вмешательство РОПа: срочно перезвонить, перенести на удобное окно и подтвердить новый визит.
Было: 38/100 → Стало: 24/100
Что изменилось (топ-3):
1. Реактивация: после срыва записи дозвона не было
2. Подтверждение визита: напоминание накануне не сделано
3. Следующий шаг: задача на перезапись не поставлена
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | первичный контакт, прошлого разговора не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C8. Квал-вопросы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| C10. Углубление | — / 1.0 | НЕТ | диалог не дошёл до углубления в боль |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| D14. Обход цены | — / 1.0 | НЕТ | цена в этом касании не обсуждалась |
| E16. Истина/жалоба | — / 1.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| E17. Локализация | — / 1.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| ⭐ E18. Через ценность | — / 2.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| E19. Присоединение | — / 1.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 5.0 / 21.0 | 24% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 24 + 0,1 × 25 = 24 | 🔴 24/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| C10. Углубление | диалог не дошёл до углубления в боль | не применимо |
| D14. Обход цены | цена в этом касании не обсуждалась | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E17. Локализация | возражений в диалоге не было | не применимо |
| ⭐ E18. Через ценность | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E19. Присоединение | возражений в диалоге не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - не подтвердил визит и не реактивировал пациента после срыва записи.
- Первичная запись на КТ оформлена корректно
1. После срыва записи на КТ не перезвонил
Где: сделка #280114, запись на КТ
Цитата: «Записан на КТ» - визит сорван, повторных касаний нет
Проблема: слот КТ пропал впустую, пациент не реактивирован - деньги и время потеряны
Как надо было: Дозвон в день срыва с перезаписью + напоминание накануне нового визита
Корневая причина: Нет реактивации сорвавшихся записей
Как сложилось:
1. запись сорвана, дозвона нет - симптом
2. Почему? - дозвон при срыве записи необязателен
3. Почему? - нет ответственного за возврат не дошедших
- Срочно перезвонить и предложить перенос - пациент был записан, часть готова прийти на другое окно.
- Перезаписать на ближайший свободный слот КТ и подтвердить визит - вернуть слот в работу.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Вы записывались на КТ, но визит не состоялся. Давайте перенесём на удобное окно - накануне обязательно напомню. Когда вам комфортнее?
Скрипт звонка
Менеджер: Вы были записаны на КТ - подскажите, что помешало?
Клиент: Не получилось вырваться
Менеджер: Понимаю. Перенесу на удобный день, накануне напомню. Завтра или послезавтра?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Пока не до этого» | Понимаю. Зафиксирую удобное окно на ближайшие дни и напомню накануне - отменить всегда успеете |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
