Сделка #280115 -16
Запрос на МРТ обработан как справка по цене - не записали, пациент ушёл в соседний центр. Нужно вмешательство РОПа: разобрать диалог, подбор под запрос вместо прайс-листа.
Было: 38/100 → Стало: 22/100
Что изменилось (топ-3):
1. Подбор под запрос: вместо квалификации выдали цену из прайса
2. Закрытие: записи не было - пациент ушёл сравнивать
3. Ценность: показания и срочность по направлению не отработаны
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | первичный контакт, прошлого разговора не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C8. Квал-вопросы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| C10. Углубление | — / 1.0 | НЕТ | диалог не дошёл до углубления в боль |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 6.0 / 27.0 | 22% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 22 + 0,1 × 25 = 22 | 🔴 22/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| C10. Углубление | диалог не дошёл до углубления в боль | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - выдал прайс вместо подбора под запрос и не довёл до записи.
- На обращение ответил быстро, контакт установлен
1. Обработал запрос на МРТ как справку по цене
Где: сделка #280115, входящее обращение
Цитата: «Сколько МРТ стоит?» - «10200» - и всё
Проблема: вместо подбора под показания выдали число из прайса, записи нет - пациент ушёл в соседний центр
Как надо было: Квалификация до цены: показания → направление → подбор протокола → запись на удобное окно
Корневая причина: Запрос отрабатывают прайс-листом без подбора и записи
Как сложилось:
1. выдана цена без квалификации - симптом
2. Почему? - нет регламента квалификации запроса до озвучивания цены
3. Почему? - доля обращений, закрытых записью, не контролируется
- Перезвонить и подобрать исследование под показания - не число из прайса, а протокол под направление врача.
- Довести до записи на удобное окно - закрыть обращение записью, а не справкой по цене.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Чтобы подобрать МРТ точно под вашу ситуацию, подскажите показания и есть ли направление врача - запишу на удобное окно и назову точную стоимость.
Скрипт звонка
Менеджер: Чтобы не переплачивать, подберём протокол под показания
Клиент: Я уже в другом центре спросил, там дешевле
Менеджер: У нас протокол под ваше направление и расшифровка врача в день исследования. Запишу на завтра?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «В другом центре дешевле» | Понимаю. У нас исследование под ваши показания и расшифровка в тот же день - запишу на ближайшее окно, отменить всегда успеете |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
