Сделка #280116 -18
Дорогая программа диагностики на 41 000 ₽: цену назвали, ценность не показали, касаний нет. Сделка ушла в «Отказ по цене» без отработки. Нужно вмешательство РОПа - реанимировать сегодня офером комплекса со скидкой за полноту обследования.
Было: 38/100 → Стало: 20/100
Что изменилось (топ-3):
1. Отработка цены: возражение «дорого» закрыто молчанием вместо ценности ранней диагностики
2. Скорость реакции: ответ на запрос затянут, инициатива потеряна
3. Фиксация следующего шага: задача на возврат к программе не создана
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 24 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| C8. Квал-вопросы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 4.5 / 20.0 | 22% | |
| H1. Статус актуальный | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 22 + 0,1 × 0 = 20 | 🔴 20/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - назвал цену программы без ценности и не отработал возражение при наличии контекста.
- Корректно приветствует и держит доброжелательный тон на старте
1. Озвучил стоимость программы без выявления показаний и ценности
Где: сделка #280116, переписка 14.06
Цитата: «Полное обследование - 41 тысяча, думайте»
Проблема: цену программы назвали в лоб без ценности ранней диагностики и рассрочки - пациент ушёл в «дорого»
Как надо было: Сначала показания и ценность профилактики, затем стоимость с рассрочкой: «Комплекс закрывает все риски сразу, можно разбить на части»
Корневая причина: Возражение по цене закрывается молчанием
Как сложилось:
1. цену программы назвали без ценности - симптом
2. Почему? - нет скрипта на ценовое возражение под чек-ап
3. Почему? - нет калькулятора «профилактика vs стоимость лечения» и условий рассрочки
- Перезвонить с офером комплекса и рассрочкой - программу на «дорого» вернуть ценностью полноты обследования, а не скидкой.
- Поставить задачу на возврат к программе с дедлайном - дорогой чек-ап без касаний остывает и уходит в другой центр.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! По вашему запросу подобрали комплексную программу - она закрывает все риски за одно посещение и выходит выгоднее набора отдельных исследований. Можем разбить оплату на части. Когда удобно записаться?
Скрипт звонка
Менеджер: Подобрали под ваш запрос комплексную программу - это полная картина здоровья за один визит. Запишемся на этой неделе?
Клиент: Дорого выходит, я думал дешевле
Менеджер: Понимаю, сумма серьёзная. Программа выгоднее отдельных исследований и её можно разбить на части - начнём с самого важного
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого, не ожидал такой суммы за обследование» | Ранняя диагностика дешевле лечения запущенного - программу можно разбить на этапы и в рассрочку, начнём с приоритетного |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
