Сделка #280117 -20
Тёплая заявка на исследование остыла: администратор не перезвонил, пациент записался в другой центр. Сделка ушла в «Не дошёл». Нужно вмешательство РОПа - разобрать как кейс потери тёплого обращения на старте.
Было: 38/100 → Стало: 18/100
Что изменилось (топ-3):
1. Скорость реакции: обратный звонок по тёплой заявке не сделан
2. Фиксация следующего шага: задача на дозвон не создана
3. CRM-гигиена: статус «Не дошёл» проставлен с опозданием
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 24 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| C8. Квал-вопросы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 4.0 / 20.0 | 20% | |
| H1. Статус актуальный | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 20 + 0,1 × 0 = 18 | 🔴 18/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - не перезвонил по тёплой заявке и не зафиксировал следующий шаг при наличии контекста.
- Корректно приветствует и держит доброжелательный тон на старте
1. Не перезвонил по тёплой заявке на исследование
Где: сделка #280117, заявка 14.06
Цитата: «Хотел записаться на МРТ, но мне так и не перезвонили»
Проблема: тёплое обращение остыло без обратного звонка - пациент записался в соседний центр
Как надо было: Перезвонить по тёплой заявке в течение часа, уточнить показания и сразу подобрать слот
Корневая причина: Нет регламента обратного звонка по входящей заявке
Как сложилось:
1. по тёплой заявке не перезвонили - симптом
2. Почему? - обратный звонок необязателен, нет задачи с дедлайном на контакт
3. Почему? - нет регламента касания и SLA по времени ответа на входящую заявку
- Перезвонить пациенту и предложить ближайший слот - тёплую заявку ещё можно вернуть быстрым контактом и удобным окном.
- Поставить задачу с дедлайном на дозвон по всем входящим - заявки без обратного звонка остывают и уходят в другой центр.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Вы оставляли заявку на исследование - готов помочь подобрать его под ваш запрос и записать на удобное время. Когда вам комфортнее: на этой неделе или в выходные?
Скрипт звонка
Менеджер: Здравствуйте! Вы оставляли заявку на исследование - подскажите, какое направление дал врач?
Клиент: Уже записался в другом центре, вы долго не перезванивали
Менеджер: Прошу прощения за задержку. Подберём исследование точно под показания и удобный слот - давайте сравним, возможно у нас выйдет быстрее
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Уже записался в другой центр» | Понимаю. Если что-то не подойдёт - подберём исследование под ваше направление и запишем на ближайшее удобное окно |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
