Наталья Гордеева -4
Середняк с потенциалом по комплексным программам, но дорогие чек-апы зависают без касаний и упускаются на цене. Запросы часто обрабатывает формально - называет цену без подбора, а не дожимает до записи. Подтянуть ритм касаний и отработку стоимости.
Было: 54/100 (жёлтый) -> Стало: 50/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: участились программы без даты решения и касаний
2. D14 «Корректный обход вопроса цены»: чаще называет цену КТ в лоб без подбора под запрос
3. F23 «Дисциплина выполнения рекомендаций Филина»: реже отрабатывает подсказки по реактивации
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 5 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 50). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 80% | 20% | 0% | 5/5 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 80% | 20% | 0% | 5/5 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 80% | 0% | 20% | 5/5 | 280112 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 280112 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 280111, #280112 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 280110 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 280109, #280110 |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 280109, #280110 |
| C10. Углубление в боль клиента | 40% | 40% | 20% | 5/5 | 280110 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 280109 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 280110 |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 280109, #280110 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 280110, #280112 |
| E16. Истинность возражения проверена | 50% | 25% | 25% | 4/5 | 280110 |
| E17. Локализация возражения | 50% | 25% | 25% | 4/5 | 280110 |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 25% | 25% | 50% | 4/5 | 280110, #280112 |
| E19. Присоединение к возражению | 50% | 25% | 25% | 4/5 | 280110 |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 280111, #280112 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 20% | 20% | 60% | 5/5 | 280111, #280112, #280120 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 280112 |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 33% | 67% | - | 3/5 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 280112 |
| G24. Уважение паузы клиента | 80% | 20% | 0% | 5/5 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 40% | 60% | 5/5 | #280111, #280112, #280120 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 40% | 60% | 5/5 | #280111, #280112, #280120 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 50/100 (медиана по 5 скорированным сделкам)
- G24 «Уважение паузы клиента» - 80% выполнения (4/5 применимых сделок). Держит доброжелательный контакт даже на сложных обращениях.
- A1 «Приветствие и самопрезентация» - 80% выполнения (4/5 применимых сделок). Стабильное открытие диалога на сделках вроде #280109 (🟡 58).
- A2 «Доброжелательный тон» - 80% выполнения (4/5 применимых сделок). База контакта есть - проседает дальше по воронке.
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 60% сделок (3 из 5)
Где: #280111, #280112, #280120
Паттерн: программа отправлена / заявка принята, но даты следующего касания нет - сделка повисает и остывает.
Как надо было: назначить дату звонка с предложением записи, иначе пациент уходит в другой центр.
2. H1/H2 «Статус актуален / задача с дедлайном» - провал в 60% сделок (3 из 5)
Где: #280111, #280112, #280120
Паттерн: статус отстаёт от факта, нет открытой задачи - воронка «врёт», обращения теряются между касаниями.
Как надо было: двигать этап по событию и ставить задачу с дедлайном после каждого касания.
3. E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 50% сделок (2 из 4)
Где: #280110, #280112
Паттерн: цену КТ называет в лоб без подбора, пациент сравнивает центры и не доходит.
Как надо было: уточнить показания, подобрать исследование, отработать стоимость через ценность ранней диагностики.
4. C8/C9 «Квалификация / истинная потребность» - провал в 40% сделок (2 из 5)
Где: #280109, #280110
Паттерн: запрос принят формально, комплекс не предложен - средний чек ниже потенциала.
Как надо было: выявить полный запрос и предложить сопутствующие исследования до цены.
Корневая причина: реактивная позиция и обработка по прайсу
Как сложилось:
1. Обрабатывает запросы как справку по цене и не держит ритм касаний по дорогим программам (видно по D14, E18, F21, H2).
2. Почему? - нет привычки квалифицировать запрос до цены и ставить дату следующего шага.
3. Почему? - нет скрипта квалификации «показания -> направление -> подбор -> запись» и регламента касаний по согласуемым программам.
Связанные симптомы: просадка C8/C9/E18/F21/H2 - чек-апы зависают, недошедшие не реактивируются, пациенты уходят в соседний центр.
Все применимые критерии · 2 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Назначать дату следующего шага + задачу с дедлайном (F21/H2) | 1/5 (20%) | ⚠️ стоит |
| 2 | Квалификация запроса до цены: показания, направление, подбор комплекса (C8/C9/D14) | 2/5 (40%) | ⚠️ стоит |
- Прочитай переписку #280110 (🟡 55) - цену КТ назвали в лоб без подбора, пациент сравнивает центры. Тема: квалификация и отработка цены.
- Прочитай переписку #280111 (🟡 50) - программа чек-апа отправлена, обратной связи нет неделю. Тема: дата следующего шага.
- Прочитай переписку #280112 (🔴 28) - пациент не дошёл до МРТ, повторного дозвона не было. Тема: реактивация недошедших.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #280110 ты назвал цену КТ сразу, без подбора под запрос. Почему так? Какие вопросы по показаниям и направлению помогли бы записать, а не дать справку?»
2. «В #280111 программа отправлена, обратной связи нет неделю. Что мешает закрывать так: «Позвоню вам в среду в 11:00 согласовать дату записи на чек-ап»?»
3. «В #280112 пациент не дошёл до МРТ - почему не было повторного дозвона? Что нужно, чтобы недошедшие сразу попадали в задачу на реактивацию?»
Фокус дня: Назначать дату следующего шага + задачу с дедлайном (F21/H2)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно здесь зависают и остывают дорогие программы и теряются недошедшие.
Критерий: дата следующего шага и задача с дедлайном на 90%+ сделок.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ относительно лучшая сделка #280109 (🟡 58): запрос на УЗИ принят, контакт удержан - база для дожима до записи.
- ❌ #280111 (🟡 50): программа повисла без касаний неделю - надо было назначить дату звонка с предложением записи.
Контрольные сделки: #280110, #280111, #280112 - проверить дату следующего шага и реактивацию в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Дата следующего шага и задача с дедлайном на 90%+ сделок сотрудника.
- Квалификация запроса до цены: показания, направление, подбор комплекса.
- Реактивация недошедших пациентов с перезаписью на ближайшее окно.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
