Сергей Тихонов -17
Слабейший в отделе, нужен разбор. Называет цену вместо подбора под запрос, не подтверждает записи и сливает дорогие программы без касаний - пациенты уходят в другие центры. Дорогие чек-апы теряет на «дорого» молчанием, недошедших не реактивирует. Критичная зона: разобрать переговоры и ведение CRM.
Было: 36/100 (красный) -> Стало: 19/100 (красный)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: почти полное отсутствие следующего шага - заявки остывают
2. E18 «Отработка через ценность, не скидку»: дорогие программы закрывает молчанием на «дорого»
3. H1/H2 «Статус / задача с дедлайном»: дорогие сделки потеряны без следов касаний в CRM
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 8 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 19). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 50% | 25% | 25% | 8/8 | 280118, #280122 |
| A2. Доброжелательный тон | 50% | 25% | 25% | 8/8 | 280118, #280122 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 38% | 12% | 50% | 8/8 | 280117, #280118, #280122 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 25% | 25% | 50% | 8/8 | 280117, #280118 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 12% | 12% | 75% | 8/8 | 280117, #280118, #280122 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 25% | 12% | 62% | 8/8 | 280115, #280117 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 25% | 12% | 62% | 8/8 | 280115, #280116 |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 12% | 25% | 62% | 8/8 | 280115, #280116, #280118 |
| C10. Углубление в боль клиента | 25% | 12% | 62% | 8/8 | 280115, #280116 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 25% | 25% | 50% | 8/8 | 280116, #280118 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 25% | 25% | 50% | 8/8 | 280116 |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 12% | 25% | 62% | 8/8 | 280115, #280116, #280118 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 12% | 12% | 75% | 8/8 | 280113, #280115, #280116 |
| E16. Истинность возражения проверена | 17% | 17% | 67% | 6/8 | 280113, #280116 |
| E17. Локализация возражения | 17% | 17% | 67% | 6/8 | 280113, #280116 |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 17% | 83% | 6/8 | 280113, #280116, #280118 |
| E19. Присоединение к возражению | 17% | 33% | 50% | 6/8 | 280113 |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 12% | 12% | 75% | 8/8 | 280116, #280117, #280118 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 12% | 88% | 8/8 | 280116, #280117, #280118, #280121 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 25% | 12% | 62% | 8/8 | 280117, #280118 |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 0% | 100% | - | 4/8 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 25% | 25% | 50% | 8/8 | 280117, #280121 |
| G24. Уважение паузы клиента | 50% | 25% | 25% | 8/8 | 280118 |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 25% | 75% | 8/8 | #280116, #280117, #280118, #280122 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 12% | 88% | 8/8 | #280116, #280117, #280118, #280121, #280122 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 19/100 (медиана по 8 скорированным сделкам)
Не выявлено - сотрудник проседает по всем ключевым блокам воронки. Относительно держится только базовый тон и приветствие (A1/A2 - 50%), но дальше квалификации, отработки цены и закрытия системно нет.
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 88% сделок (7 из 8)
Где: #280116, #280117, #280118, #280121
Паттерн: заявки и программы остаются без следующего шага - остывают и уходят в другой центр.
Как надо было: после каждого касания фиксировать дату и канал следующего шага.
2. E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 83% сделок (5 из 6)
Где: #280113, #280116, #280118
Паттерн: на «дорого» по чек-апам и программам уходит в молчание - ценность профилактики и рассрочка не показаны.
Как надо было: обосновать ценность ранней диагностики, предложить рассрочку на программу и удобный слот.
3. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 88% сделок (7 из 8)
Где: #280116, #280117, #280118, #280121, #280122
Паттерн: дорогие сделки потеряны без следов касаний и задач - источник провала не виден в CRM.
Как надо было: ставить задачу с дедлайном после каждого касания и двигать этап по событию.
4. D14 «Корректный обход вопроса цены» - провал в 75% сделок (6 из 8)
Где: #280113, #280115, #280116
Паттерн: обрабатывает запрос как справку по прайсу - называет цену без подбора под показания.
Как надо было: уточнить показания и направление, подобрать исследование, и только потом цену.
5. F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - провал в 75% сделок (6 из 8)
Где: #280116, #280117, #280118
Паттерн: разговор не доводится до записи - нет закрывающего вопроса на слот.
Как надо было: завершать диалог предложением конкретного слота: «Запишу вас на КТ в четверг в 15:00 - удобно?»
Корневая причина: справочная позиция вместо ведения сделки
Как сложилось:
1. Работает как справочная по прайсу: называет цену, не подбирает исследование, не закрывает на слот и не ведёт сделку дальше (видно по D14, F20, F21, H2).
2. Почему? - нет навыка квалификации запроса и закрытия на конкретную запись, возражения по цене не отрабатываются.
3. Почему? - нет освоенного скрипта «показания -> направление -> подбор -> запись» и регламента касаний; рекомендации Филина игнорируются (F23 - 0% ✅).
Связанные симптомы: провал C8/C9/D14/E18/F20/F21/H2 - дорогие программы слиты, недошедшие не реактивированы, тёплые обращения остыли без касаний.
Все применимые критерии · 3 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Закрывать на конкретный слот + фиксировать следующий шаг (F20/F21) | 0/8 (0%) | ⚠️ стоит |
| 2 | Квалификация до цены: показания, направление, подбор (C8/C9/D14) | 1/8 (12%) | ⚠️ стоит |
| 3 | Отработка «дорого» через ценность и рассрочку, не молчанием (E18) | 0/6 (0%) | ⚠️ стоит |
- Прочитай переписку #280115 (🔴 22) - запрос на МРТ обработан как справка по цене, пациент ушёл в соседний центр. Тема: подбор под запрос вместо прайс-листа.
- Прочитай переписку #280116 (🔴 20) - дорогая программа слита: цену назвали, ценность не показали, касаний нет. Тема: отработка цены через ценность.
- Прочитай переписку #280118 (⚫ 0) - дорогая программа потеряна без следов касаний в CRM. Тема: ведение сделки и задачи с дедлайном.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #280115 ты обработал запрос на МРТ как справку по цене и не записал. Почему так? Какие вопросы по показаниям и направлению помогли бы подобрать исследование и закрыть на слот?»
2. «В #280116 дорогая программа потеряна на «дорого». На что ты опирался, отпуская пациента молчанием? Какие аргументы по ценности ранней диагностики и рассрочке были возможны?»
3. «В #280118 сделки нет в CRM ни следов касаний, ни задач. Что мешает ставить задачу с дедлайном после каждого касания и двигать этап по событию?»
Фокус дня: Закрывать на конкретный слот + фиксировать следующий шаг (F20/F21)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно здесь сливаются все сделки: разговор не доводится до записи и следующего шага нет.
Критерий: закрывающий вопрос на слот и зафиксированный следующий шаг в 90%+ сделок.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ относительно лучшая сделка #280113 (🔴 26): диалог хотя бы дошёл до обсуждения цены - база, на которой можно было закрыть на слот.
- ❌ #280116 (🔴 20): программа слита без касаний - надо было закрыть на запись: «Запишу вас на чек-ап в четверг, результаты к понедельнику - удобно?»
Контрольные сделки: #280115, #280116, #280118 - проверить закрытие на слот и наличие задач в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Закрывающий вопрос на слот и зафиксированный следующий шаг в 90%+ сделок.
- Квалификация запроса до цены: показания, направление, подбор исследования.
- Отработка «дорого» через ценность и рассрочку, задача с дедлайном после каждого касания.
- Реактивация недошедших и остывших заявок с перезаписью на ближайшее окно.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
