Сделка #270104 +4
Многопрофильная клиника, пациент записан на первичный приём за 6 800 ₽ (администратор Игорь Дёмин). Запись оформлена ровно, но по жалобам пациента не предложено смежное направление - теряем чек на комплекс. Сделка держится на корректной записи, проседает на апсейле смежной диагностики. До визита стоит добавить рекомендацию обследования у профильного врача.
Было: 74/100 → Стало: 78/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ F21. Следующий шаг: 1.5 → 2.0 - запись оформлена с датой и каналом, задача-напоминание стоит.
- C8. Квал-вопросы: 0.5 → 1.0 - стал уточнять жалобу и длительность до записи.
- H1. Статус актуальный: 0.5 → 1.0 - этап сдвинут на «Записан на приём» по факту.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | клиника + имя, представился |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный тон |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя пациента узнано |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому |
|
НЕТ | первичный контакт, прошлого касания не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | ведёт диалог встречными вопросами |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | жалоба и длительность выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | потребность по основной жалобе выявлена |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | уточнил, что беспокоит |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | подтвердил понимание запроса |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | приём подан как шаг к решению |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | смежное направление по жалобам не покрыто |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цена приёма не стала барьером |
| E16. Истина/жалоба |
|
НЕТ | возражений в диалоге не было |
| E17. Локализация |
|
НЕТ | возражений в диалоге не было |
| ⭐ E18. Через ценность |
|
НЕТ | возражений в диалоге не было |
| E19. Присоединение |
|
НЕТ | возражений в диалоге не было |
| ⭐ F20. CTA | 2.0 / 2.0 | да | чёткий закрывающий вопрос на запись |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 2.0 / 2.0 | да | дата приёма и канал зафиксированы |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | касание состоялось вовремя |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не задействована |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | местами поторопил пациента |
| ОФ | 18.0 / 23.0 | 78% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, дедлайн нечёткий |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 78 + 0.1 × 75 = 78 | 🟡 78/100 |
- Корректная запись по основной жалобе - администратор уточнил суть обращения и записал на профильный приём с датой и задачей. Базовая воронка записи отработана ровно.
- Скорость и фиксация - реакция на обращение быстрая, в CRM стоит напоминание о визите, статус двигается по факту.
1. По жалобам не предложено смежное направление
Где: сделка #270104
Проблема: Пациент пришёл с жалобой, которая логично тянет за собой обследование у смежного профильного врача, но администратор записал только на один приём. Главная ценность многопрофильной клиники - связка направлений под одну боль - не использована. Чек остался на уровне одного приёма за 6 800 ₽ вместо потенциального комплекса, а пациент может добрать недостающее обследование в другом месте.
Как надо было: На записи проговорить связку: «С такой жалобой врачи часто рекомендуют дополнительно посмотреть у профильного специалиста - давайте сразу заложу консультацию, чтобы не приходить дважды». Предложить смежное направление до визита, а не ждать инициативы врача на приёме.
2. Задача на дожим без чёткого дедлайна
Где: сделка #270104
Проблема: Запись оформлена, но задача на подтверждение визита и предложение смежной диагностики стоит без жёсткого срока. Точка контроля размыта - предложение комплекса зависит от того, вспомнит ли администратор сам.
Как надо было: Поставить задачу с точной датой за день до визита: «Подтвердить доходимость + предложить обследование у профильного врача по жалобе». Дедлайн в задаче = обещание контроля, а не напоминание себе.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Подтверждаю вашу запись на приём. По вашей жалобе врачи нашей клиники часто рекомендуют дополнительно посмотреть у профильного специалиста - могу сразу заложить короткую консультацию в тот же визит, чтобы вы не приходили дважды. Удобно так?
Скрипт звонка
Администратор: По вашей жалобе обычно смотрят не только основное направление - есть смысл сразу заложить консультацию профильного врача
Пациент: А это обязательно?
Администратор: Не обязательно, но так вы за один визит закроете вопрос целиком, а не узнаете о доп-обследовании уже на приёме
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Зачем мне ещё один врач, я только с одной жалобой» | «Понимаю. Просто по такой жалобе нередко нужна смежная диагностика - предлагаю заложить консультацию в тот же визит, чтобы не тратить ещё один день. Если не понадобится - отменим на месте.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
