Сделка #270105 +2
Многопрофильная клиника, пациент после первичного приёма думает над курсом лечения на 88 000 ₽ (администратор Игорь Дёмин). Боль выявлена, план предложен, но решение не зафиксировано датой - сделка повисает в «подумаю». Держится на качестве приёма, проседает на дожиме и фиксации следующего шага. Нужно перезвонить, снять сомнения по плану, предложить рассрочку и назначить дату решения.
Было: 70/100 → Стало: 72/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ C9. Потребность: 1.5 → 2.0 - потребность в курсе лечения сформулирована по итогам приёма.
- ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - договорённость размыта («сам перезвонит»), дата решения не закреплена.
- H2. Задача с дедлайном: 1.0 → 0.5 - задача на дожим стоит без чёткого срока.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | клиника + имя, представился |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный тон |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя пациента узнано |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | сослался на итоги первичного приёма |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у него, то у пациента |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | уточнил готовность к курсу |
| ⭐ C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | потребность в курсе лечения выявлена |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в риск без лечения |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердил понимание плана |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | этапы курса поданы как выгода |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | выгоды курса покрыты частично |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цена курса названа рановато |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не до конца проверил сомнение пациента |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовал сомнение частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | рассрочку не предложил, ушёл в паузу |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие мягкое, без фиксации |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | дата решения не закреплена |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | касание с задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не задействована |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | пауза «подумаю» не ограничена |
| ОФ | 17.0 / 23.0 | 74% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап в целом верен |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 74 + 0.1 × 50 = 72 | 🟡 72/100 |
- Потребность в курсе выявлена - администратор опёрся на итоги первичного приёма и сформулировал, зачем пациенту полноценный курс. Логика лечения донесена.
- План лечения предложен - этапы курса поданы как выгода, а не как прайс. Основа для дожима есть, не хватает дисциплины закрытия.
1. Решение по курсу не зафиксировано датой
Где: сделка #270105
Проблема: Пациент ушёл в «подумаю» с чеком 88 000 ₽, а следующий шаг закрыт формулировкой «сам перезвонит» без даты. Точки контроля нет - дожим зависит от инициативы пациента, которая на длинном решении почти всегда гаснет. Пациент с реальной потребностью в лечении тихо остывает.
Как надо было: Закрывать разговор конкретной договорённостью: «Давайте я наберу вас в четверг, к этому моменту вы посмотрите план, я отвечу на вопросы и зафиксируем старт». Под это - задача в CRM с точной датой, статус сдвинут на «Думает над курсом».
2. Рассрочка не предложена как рычаг
Где: сделка #270105
Проблема: Сумма курса прозвучала, пациент завис на цене, но рассрочка и разбивка на этапы как инструмент снятия барьера не предложены. Возражение по деньгам осталось висеть без отработки через ценность.
Как надо было: На паузе «дорого / подумаю» сразу дать рычаг: разбить курс на этапы, предложить рассрочку, привязать стоимость к результату лечения, а не оставлять пациента наедине с суммой.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! По итогам приёма врач составил план курса - чтобы вам было проще решиться, можем начать с самого важного и разбить оплату на этапы. Предлагаю созвониться в четверг: отвечу на вопросы по плану и подберём удобный старт. Удобно так?
Скрипт звонка
Администратор: Понимаю, сумма за курс заметная. Давайте разобьём на этапы и подключим рассрочку - начнём с необходимого
Пациент: А можно частями?
Администратор: Да, именно так и предлагаю. Когда вам удобнее начать - на этой неделе или на следующей?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого, надо подумать» | «Понимаю. Чтобы не откладывать лечение - предлагаю разбить курс на этапы и рассрочку, начнём с важного. Давайте зафиксируем старт, отменить всегда успеете.» |
| «Я сам перезвоню» | «Хорошо, но чтобы план не завис - давайте я наберу вас в четверг, к этому времени посмотрите этапы. Так точно ничего не потеряем.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
