Сделка #270106
Многопрофильная клиника, пациент перенёс запись на приём за 5 200 ₽ (администратор Игорь Дёмин). Новая дата не закреплена - высокий риск, что пациент не дойдёт. Базовая работа есть, но перенос без фиксации конкретного слота превращает запись в зависшую. Нужно зафиксировать конкретный слот и поставить напоминание о визите.
Первый прогон по сделке после переноса - снапшот для динамики ещё не накоплен.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | клиника + имя, представился |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный тон |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя пациента узнано |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | сослался на исходную запись |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициативу при переносе не удержал |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | жалоба уточнена ранее |
| ⭐ C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | потребность по жалобе сохранена |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление при переносе |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердил причину переноса |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | приём подан как шаг к решению |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | выгоды визита покрыты слабо |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цена приёма барьером не стала |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | причину переноса проверил частично |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовал причину слабо |
| ⭐ E18. Через ценность |
|
НЕТ | возражения по цене не было |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение к причине переноса слабое |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие на новый слот мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | конкретная новая дата не закреплена |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | касание с задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не задействована |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | пауза переноса не ограничена сроком |
| ОФ | 15.0 / 23.0 | 65% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | статус «Перенос записи» отражает факт |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, дедлайн нечёткий |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 65 + 0.1 × 75 = 66 | 🟡 66/100 |
- Потребность по жалобе сохранена - при переносе администратор удержал контекст исходного обращения, пациент не начинается с нуля.
- Статус отражает факт - перенос корректно зафиксирован в CRM, воронка не врёт по этапу.
1. Новая дата визита не закреплена
Где: сделка #270106
Проблема: Запись перенесена, но конкретный новый слот не назначен - сделка повисла в «созвонимся, как будет удобно». Перенос без фиксации даты статистически чаще всего заканчивается несостоявшимся визитом: пациент уходит в неопределённость, конкурент рядом записывает на конкретное время. Чек 5 200 ₽ и потенциал смежной диагностики под угрозой.
Как надо было: Не отпускать пациента без нового слота: «Давайте сразу подберём удобное время - есть вторник 10:00 или четверг 16:00, какое берём?» Перенос закрывать конкретной датой и временем, а не открытой паузой.
2. Нет напоминания о новом визите
Где: сделка #270106
Проблема: Задача на подтверждение визита стоит без чёткого дедлайна, напоминание пациенту о новой дате не настроено. После переноса доходимость особенно хрупкая, а контроль размыт.
Как надо было: Поставить задачу с точной датой за день до нового визита: «Подтвердить доходимость + напомнить о приёме». Отправить пациенту напоминание в мессенджер с датой, адресом и схемой проезда.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! По вашей просьбе перенёс запись. Чтобы вам было удобно - давайте сразу закрепим новое время: есть вторник 10:00 или четверг 16:00. Какое берём? Накануне пришлю напоминание с адресом.
Скрипт звонка
Администратор: Без проблем переношу. Чтобы не потерять запись - давайте сразу подберём слот
Пациент: Я пока не знаю, когда смогу
Администратор: Тогда поставлю предварительно на четверг 16:00, накануне напомню и при необходимости сдвинем. Так точно не потеряемся
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я перезвоню, когда определюсь» | «Понимаю. Чтобы запись не потерялась, давайте предварительно закреплю удобный слот - накануне напомню, и если не подойдёт, легко сдвинем. Так у вас точно будет место.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
