Сделка #270107 +1
Многопрофильная клиника, пациент уточнял стоимость программы обследования на 38 000 ₽ (администратор Анна Лебедева). Получил сумму без объяснения ценности и взял паузу - сделка повисла на цене. Базовый контакт есть, но ценовой вопрос отработан голой цифрой вместо разбора состава программы. Нужно позвонить, разобрать программу по составу и пользе, назначить дату записи.
Было: 59/100 → Стало: 60/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.5 - на вопрос о цене программы названа голая сумма, состав и польза не разобраны.
- ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - дата записи не назначена, пациент ушёл в паузу.
- C10. Углубление: 1.0 → 0.5 - боль под программу не углублена.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | клиника + имя, представилась |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный тон |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя пациента узнано |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | имя использовано редко |
| B6. Апелляция к прошлому |
|
НЕТ | первичный контакт, прошлого касания не было |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициативу при вопросе о цене не удержала |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | запрос под программу выяснен поверхностно |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | потребность не развёрнута до разговора о цене |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в боль |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | понимание запроса подтверждено частично |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | состав программы без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | выгоды программы покрыты слабо |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цена названа голой суммой сразу |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | сомнение по цене проверено частично |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовала возражение слабо |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | сумма без разбора ценности программы |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение к паузе слабое |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие на запись мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | дата записи не назначена |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | касание с задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не задействована |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | пауза «подумаю» не ограничена |
| ОФ | 14.0 / 23.0 | 61% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап в целом верен |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 61 + 0.1 × 50 = 60 | 🟡 60/100 |
- Базовый контакт установлен - администратор приняла обращение, поздоровалась корректно, тон доброжелательный. Старт диалога не отталкивает.
- Программа известна - состав обследования администратор знает, есть из чего собрать ценностный ответ, не хватает структуры разговора о цене.
1. На вопрос о цене - голая сумма без ценности
Где: сделка #270107
Проблема: Пациент спросил стоимость программы, получил цифру 38 000 ₽ без разбора, что входит в обследование и какой риск без диагностики - и закономерно взял паузу. Самая частая утечка ниши: цена названа до того, как раскрыта ценность. Пациент сравнивает голую сумму с конкурентами по цифре, а не по составу, и уходит думать.
Как надо было: Перед суммой выявить запрос и боль, затем показать состав программы и пользу: «В программу входят такие-то обследования - они закрывают вашу жалобу за один визит, без беготни по клиникам. Стоимость - 38 000 ₽, можно в рассрочку». Цена идёт после ценности, а не вместо неё.
2. Дата записи не назначена
Где: сделка #270107
Проблема: Разговор закрыт на «подумаю» без конкретного следующего шага - дата записи не назначена, задача на дожим без чёткого дедлайна. Пациент с реальным запросом на обследование оставлен наедине с суммой и почти наверняка остынет.
Как надо было: Закрывать на конкретный шаг: «Давайте запишу вас на консультацию, там врач уточнит объём и подберём программу под вас - есть вторник или четверг». Под это - задача с датой перезвона, если пациент берёт паузу.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! По вашему запросу собрал, что входит в программу обследования: эти процедуры закрывают вашу жалобу за один визит, без беготни по разным клиникам. Стоимость можно разбить на части. Предлагаю записать вас на консультацию - врач уточнит объём под вас. Когда удобно?
Скрипт звонка
Администратор: Давайте я расскажу, что входит в программу и зачем - тогда сумма будет понятной
Пациент: Просто скажите цену
Администратор: 38 000 ₽, и сейчас объясню, что это закрывает целиком вашу жалобу за один заход - и можно в рассрочку. Запишемся на консультацию?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого» | «Понимаю. Давайте разберём, что входит в программу - это полное обследование за один визит вместо нескольких приёмов по отдельности, плюс можно в рассрочку. Запишу вас на консультацию, там подберём объём под вас.» |
| «Я подумаю» | «Хорошо. Чтобы вопрос не завис - давайте предварительно подберу слот, накануне напомню. Если решите иначе, легко отменим.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
