Сделка #270108 -3
Многопрофильная клиника, пациент был на первичном приёме за 7 400 ₽ (администратор Анна Лебедева). Приём прошёл, но дату повторного визита и курс врач не назначил - пациент уйдёт без продолжения лечения. Сделка проседает на дожиме в курс и на CRM-гигиене: статус не сдвинут, задачи на следующий шаг нет. Нужно перезвонить и закрыть на следующий шаг лечения.
Было: 58/100 → Стало: 55/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.0 - дата повторного визита и курс не назначены, пациент отпущен без следующего шага.
- H2. Задача с дедлайном: 0.5 → 0.0 - открытой задачи на дожим в CRM нет.
- H1. Статус актуальный: 0.5 → 0.0 - этап не сдвинут после приёма, воронка отстаёт от факта.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | клиника + имя, представилась |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный тон |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя пациента узнано |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | имя использовано редко |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | сослалась на первичный приём |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициативу после приёма не удержала |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | готовность к курсу выяснена поверхностно |
| ⭐ C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | потребность в лечении по итогам приёма есть |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в риск без курса |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | понимание плана подтверждено частично |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | повторный визит без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | выгоды курса покрыты слабо |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | стоимость курса раскрыта вскользь |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | сомнение пациента проверено частично |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализация слабая |
| ⭐ E18. Через ценность |
|
НЕТ | возражение по цене не прозвучало |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытия на повторный визит почти не было |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | дата повторного визита не назначена |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | касание с задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не задействована |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | пауза после приёма не ограничена |
| ОФ | 14.0 / 23.0 | 61% | |
| H1. Статус актуальный | 0.0 / 1.0 | да | этап не сдвинут после приёма |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | открытой задачи на дожим нет |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0.9 × 61 + 0.1 × 0 = 55 | 🟡 55/100 |
- Потребность в лечении зафиксирована - администратор опёрлась на итоги первичного приёма, пациент понимает, что лечение нужно. Основа для дожима есть.
- Корректный контакт - приветствие, тон и апелляция к приёму отработаны ровно, диалог не отталкивает.
1. Повторный визит и курс не назначены
Где: сделка #270108
Проблема: Первичный приём прошёл, но дату повторного визита и план курса не назначили - пациент отпущен без следующего шага. Это главная утечка ниши: разовый приём за 7 400 ₽ не доводится до курса лечения, где раскрывается реальный чек пациента. Без даты продолжения пациент тихо отваливается, а клиника теряет и лечение, и пациента в долгую.
Как надо было: Завершать приём фиксацией следующего шага: «Врач рекомендует курс, давайте сразу запишу вас на повторный визит - есть вторник или четверг». Повторный визит назначается на самом приёме, а не «когда пациент сам захочет».
2. CRM-гигиена провалена - статус и задача отсутствуют
Где: сделка #270108
Проблема: После приёма этап сделки не сдвинут, открытой задачи с дедлайном на дожим в курс нет. Сделка выпала из-под контроля: в воронке она выглядит «как была», напоминания нет, пациент проваливается на автомате без касания. Именно поэтому CRM-балл нулевой - сделка не видна ни администратору, ни РОПу.
Как надо было: Сразу после приёма сдвинуть статус на «Был на приёме» и поставить задачу с датой «Записать на повторный приём / решение по курсу». Без задачи с дедлайном дожим невозможен в принципе.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! По итогам приёма врач рекомендует продолжить лечение курсом - так результат будет устойчивым, а не разовым. Давайте сразу запишу вас на повторный визит, можем подобрать удобное время и при необходимости разбить оплату на этапы. Когда удобно?
Скрипт звонка
Администратор: По итогам приёма врач рекомендует курс - давайте запишу на повторный визит, чтобы не терять результат
Пациент: Я подумаю
Администратор: Понимаю. Чтобы лечение не откладывалось, предварительно поставлю вас на четверг, накануне напомню. Так точно не потеряем темп
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне хватило одного приёма» | «Понимаю. Просто без продолжения жалоба часто возвращается, и приём окажется потраченным зря. Давайте запишу контрольный визит - на нём решите, нужен ли курс, отменить всегда успеете.» |
| «Дорого продолжать» | «Курс можно разбить на этапы и рассрочку, начнём с самого важного. Главное - не упустить момент, пока лечение даёт результат. Запишемся на повторный?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
