Сделка #270109 -11
Пациент не дошёл на первичный приём, повторного звонка не было - запись сорвана и брошена. Администратор приветствие и квалификацию провёл, но потребность не раскрыл и следующий шаг не зафиксировал. Нужно вмешательство РОПа: реактивировать сегодня, перенести на ближайший слот.
Было: 39/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
1. Реактивация записи: после срыва приёма звонка-возврата так и не было
2. Фиксация следующего шага: задача с датой на повторный контакт не создана
3. Скорость реакции: после неявки пациента ритм касаний полностью потерян
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | первичный контакт, прошлого разговора не было |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| C10. Углубление | — / 1.0 | НЕТ | потребность не выявлена, углублять было нечего |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| E16. Истина/жалоба | — / 1.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| E17. Локализация | — / 1.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| ⭐ E18. Через ценность | — / 2.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| E19. Присоединение | — / 1.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 5.5 / 22.0 | 25% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | в порядке |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 25 + 0,1 × 50 = 28 | 🔴 28/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| C10. Углубление | потребность не выявлена, углублять было нечего | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E17. Локализация | возражений в диалоге не было | не применимо |
| ⭐ E18. Через ценность | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E19. Присоединение | возражений в диалоге не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - запись сорвалась, а реактивации и фиксации следующего шага не было при наличии возможности.
- Корректно открывает диалог: приветствие, тон, имя пациента узнано и использовано
1. Не реактивировал пациента после неявки
Где: сделка #270109, первичный приём
Цитата: «Перезвоните мне позже, сейчас неудобно»
Проблема: пациент не дошёл, повторного звонка не последовало - запись просто закрылась без касаний
Как надо было: В день срыва записи позвонить с предложением конкретного слота: «Перенесём на завтра 10:00 или на четверг 16:00?»
Корневая причина: Нет регламента реактивации сорванных записей
Как сложилось:
1. после неявки пациента не было звонка-возврата - симптом
2. Почему? - нет задачи с дедлайном на реактивацию в день срыва
3. Почему? - CRM не требует фиксации следующего шага после «не дошёл»
- Позвонить пациенту и перенести запись на ближайший слот - после неявки окно реактивации закрывается за 1-2 дня, дальше уходит в другую клинику.
- Поставить задачу с дедлайном на контроль доходимости - напоминание за день до нового визита снижает долю «не дошёл».
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Вы записывались к нам на приём, но визит не состоялся. Подобрал удобный слот - завтра в 10:00 или в четверг в 16:00. Какой вариант удобнее? Подтвержу запись.
Скрипт звонка
Менеджер: Вы записывались на приём, визит не состоялся - всё в порядке?
Клиент: Да, не получилось приехать, забыл
Менеджер: Бывает. Давайте сразу подберём удобное время, чтобы не откладывать - завтра в первой половине или ближе к вечеру?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я пока не уверен, что нужно» | Давайте начнём с консультации - врач посмотрит и скажет, нужно ли лечение вообще, это ни к чему не обязывает |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
