Сделка #270110 +3
Заявка на комплексную программу с агрегатора. Администратор выявил потребность и презентовал программу, но направление не уточнил и следующий шаг с датой не дожал - смета и маршрут поплывут. Требует внимания: квалифицировать запрос и записать на консультацию профильного врача.
Было: 65/100 → Стало: 68/100
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация: стал уточнять цель обращения и жалобы до записи
2. Презентация: появилось описание состава программы на языке пользы
3. Закрытие: задан закрывающий вопрос, но дата визита не зафиксирована
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | первичный контакт, прошлого разговора не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 2.0 / 2.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| E16. Истина/жалоба | — / 1.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| E17. Локализация | — / 1.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| ⭐ E18. Через ценность | — / 2.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| E19. Присоединение | — / 1.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| ⭐ F20. CTA | 2.0 / 2.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 16.0 / 23.0 | 70% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 70 + 0,1 × 50 = 68 | 🟡 68/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E17. Локализация | возражений в диалоге не было | не применимо |
| ⭐ E18. Через ценность | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E19. Присоединение | возражений в диалоге не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Частично - квалификацию и презентацию провёл, но направление не уточнил и дату визита не закрепил.
- Выявляет цель обращения и жалобы до записи, презентует программу по составу и пользе
- Задаёт закрывающий вопрос, не оставляет диалог открытым
1. Не уточнил направление и не зафиксировал дату консультации
Где: сделка #270110, заявка с агрегатора
Цитата: «Хочу полное обследование, но не знаю, к кому именно»
Проблема: запрос с агрегатора не разведён по направлениям - без профильного врача смета и маршрут поплывут
Как надо было: Квалифицировать по жалобам и сразу записать: «По вашим симптомам начнём с консультации профильного врача - запишу на четверг 11:00?»
Корневая причина: Запрос с агрегатора не квалифицирован по направлению
Как сложилось:
1. направление не уточнено, дата визита не закреплена - симптом
2. Почему? - нет скрипта квалификации входящего запроса на программу
3. Почему? - этап смены статуса не требует обязательного поля «направление»
- Перезвонить и квалифицировать запрос по жалобам - без направления комплексная программа собирается вслепую, чек и маршрут плывут.
- Записать на консультацию профильного врача с конкретной датой - фиксация слота снижает риск, что тёплая заявка остынет.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! По вашей заявке на комплексное обследование уточню пару моментов по жалобам и сразу подберу профильного врача. Удобно записаться на четверг в 11:00 или в пятницу в первой половине?
Скрипт звонка
Менеджер: Чтобы программа была точной, уточню - что в первую очередь беспокоит?
Клиент: В основном устаю и давление скачет, хочу всё проверить
Менеджер: Тогда начнём с консультации терапевта, он составит маршрут по обследованию. Запишу на четверг 11:00?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Хочу сразу всё обследование, без консультаций» | Консультация нужна, чтобы программа была под вас и без лишних трат - врач уберёт ненужное и добавит важное по жалобам |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
