Сделка #270111 +2
Пациент записан на приём, потребность выявлена и программа презентована, но обращение по нескольким жалобам не разведено по направлениям - часть потребности потеряется. Требует внимания: уточнить запрос и предложить связку специалистов, дожать следующий шаг с датой.
Было: 63/100 → Стало: 65/100
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация: появились уточняющие вопросы по жалобам до записи
2. Презентация: программа описана на языке выгод под потребность
3. Закрытие: записал на приём, но связку направлений не предложил
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | первичный контакт, прошлого разговора не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 2.0 / 2.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| E16. Истина/жалоба | — / 1.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| E17. Локализация | — / 1.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| ⭐ E18. Через ценность | — / 2.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| E19. Присоединение | — / 1.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| ⭐ F20. CTA | 2.0 / 2.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 15.5 / 23.0 | 67% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 67 + 0,1 × 50 = 65 | 🟡 65/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E17. Локализация | возражений в диалоге не было | не применимо |
| ⭐ E18. Через ценность | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E19. Присоединение | возражений в диалоге не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Частично - записал и презентовал, но не развёл несколько жалоб по направлениям и не дожал связку специалистов.
- Выявляет потребность и презентует программу на языке выгод под запрос
- Корректно обходит вопрос цены, не сбиваясь на голую сумму
1. Не развёл обращение по нескольким жалобам на направления
Где: сделка #270111, запись на приём
Цитата: «И спина болит, и с желудком проблемы, и зубы давно не смотрел»
Проблема: записал только на одно направление - часть потребности (и чека) теряется
Как надо было: Предложить связку специалистов: «Запишу к неврологу по спине и сразу к гастроэнтерологу - в один визит разберём оба вопроса»
Корневая причина: Мультижалоба не разводится по направлениям
Как сложилось:
1. обращение по нескольким жалобам записано на одно направление - симптом
2. Почему? - нет скрипта на маршрутизацию связки специалистов
3. Почему? - администратор не обучен предлагать смежные направления по жалобам
- Перезвонить и предложить связку специалистов по всем жалобам - один визит на несколько направлений раскрывает чек и закрывает потребность целиком.
- Зафиксировать дату комплексного визита с напоминанием - связка приёмов без подтверждения слота легко рассыпается.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Вы упоминали несколько вопросов - спина, желудок и зубы. Могу собрать визит так, чтобы за один приезд показать вас профильным врачам. Удобно в пятницу в первой половине дня?
Скрипт звонка
Менеджер: Вы говорили про несколько беспокойств - давайте посмотрим всё за один визит?
Клиент: Можно, но не хочу бегать по кабинетам весь день
Менеджер: Соберу маршрут по времени: невролог, потом гастроэнтеролог - подряд, без ожидания. Запишу на пятницу?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Давайте сначала только одно, остальное потом» | Можно так, но в один визит выгоднее по времени и деньгам - врачи рядом, не придётся приезжать снова |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
