Сделка #270114 -16
Пациент сорвался с приёма, реактивации нет - запись брошена без касаний. Открытие и квалификацию администратор начал, но потребность не раскрыл и следующий шаг не зафиксировал. Нужно вмешательство РОПа: срочно перезвонить с удобным слотом, иначе пациент уйдёт в другую клинику.
Было: 44/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
1. Реактивация записи: после срыва приёма звонка-возврата не последовало
2. Перехват инициативы: диалог отдан пациенту, дожима не было
3. Фиксация следующего шага: задача с датой на повторный контакт не создана
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | первичный контакт, прошлого разговора не было |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| C10. Углубление | — / 1.0 | НЕТ | потребность не выявлена, углублять было нечего |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| E16. Истина/жалоба | — / 1.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| E17. Локализация | — / 1.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| ⭐ E18. Через ценность | — / 2.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| E19. Присоединение | — / 1.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 5.5 / 22.0 | 25% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | в порядке |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 25 + 0,1 × 50 = 28 | 🔴 28/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| C10. Углубление | потребность не выявлена, углублять было нечего | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E17. Локализация | возражений в диалоге не было | не применимо |
| ⭐ E18. Через ценность | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E19. Присоединение | возражений в диалоге не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - запись сорвалась, реактивации и фиксации следующего шага не было при наличии возможности.
- Корректно открывает диалог: приветствие, тон, имя пациента узнано и использовано
1. Не реактивировал пациента после срыва приёма
Где: сделка #270114, первичный приём
Цитата: «Я перезвоню сам, когда определюсь»
Проблема: пациент не дошёл, инициатива отдана ему, звонка-возврата не было - запись брошена
Как надо было: В день срыва позвонить с готовым слотом: «Освободилось удобное время - завтра в 12:00 или в среду в 17:00, какой вариант подходит?»
Корневая причина: Нет регламента реактивации сорванных записей
Как сложилось:
1. после неявки пациента не было звонка-возврата - симптом
2. Почему? - администратор ждёт инициативы пациента
3. Почему? - нет задачи с дедлайном на реактивацию в день срыва
- Срочно перезвонить с предложением удобного слота - после срыва окно возврата закрывается за 1-2 дня, дальше пациент уходит в соседнюю клинику.
- Поставить задачу с дедлайном на контроль доходимости - напоминание перед визитом снижает долю повторных срывов.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Вы записывались к нам, но визит не состоялся. Подобрал удобное время - завтра в 12:00 или в среду в 17:00. Подтвердите вариант, и я закреплю запись за вами.
Скрипт звонка
Менеджер: Вы записывались на приём, визит не состоялся - всё в порядке?
Клиент: Да, не смог приехать
Менеджер: Понимаю. Чтобы не откладывать, сразу подберём время - завтра в обед или в среду вечером, как удобнее?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я ещё думаю, нужно ли вообще» | Начнём с консультации - врач посмотрит и скажет, нужно ли что-то делать, это ни к чему не обязывает и снимет тревогу |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
