Сделка #270115 -18
Пациент спросил цену приёма по телефону, получил голую сумму и положил трубку - возражение не отработали и не записали. Открытие администратор провёл, но потребность не выявил, ценность не показал и на запись не закрыл. Нужно вмешательство РОПа: перезвонить сегодня, разобрать запрос и закрыть на запись.
Было: 44/100 → Стало: 26/100
Что изменилось (топ-3):
1. Ценовой вопрос: на «сколько стоит» отдана голая сумма без ценности
2. Квалификация: потребность и цель обращения не выявлены
3. Закрытие: на запись не закрыл, следующий шаг не зафиксирован
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | первичный контакт, прошлого разговора не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| E16. Истина/жалоба | — / 1.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| E17. Локализация | — / 1.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| E19. Присоединение | — / 1.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 6.5 / 25.0 | 26% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 26 + 0,1 × 25 = 26 | 🔴 26/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E17. Локализация | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E19. Присоединение | возражений в диалоге не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - на ценовой вопрос отдал голую сумму, не выявил потребность и не закрыл на запись.
- Корректно открывает диалог: приветствие, тон, имя пациента узнано и использовано
1. Отдал голую сумму на вопрос о цене
Где: сделка #270115, входящий звонок
Цитата: «А сколько у вас приём стоит?»
Проблема: назвал сумму без выявления запроса и ценности - пациент положил трубку, запись не оформлена
Как надо было: Перехватить вопросом и закрыть на запись: «Зависит от того, что беспокоит - давайте уточню пару моментов и подберу врача. Первичный приём от X, запишу на удобное время?»
Корневая причина: Нет скрипта на ценовой вопрос
Как сложилось:
1. на «сколько стоит» отдана голая сумма без отработки - симптом
2. Почему? - нет скрипта «уточнить запрос → показать ценность → назвать цену с записью»
3. Почему? - обучение по ценовому вопросу не проводилось
- Перезвонить сегодня, разобрать запрос и закрыть на запись - после голой суммы пациент почти остыл, окно возврата закрывается за день.
- Внедрить скрипт ценового вопроса - сначала уточнить жалобу и цель, показать ценность приёма, затем цена с предложением записи.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Вы интересовались стоимостью приёма. Чтобы подсказать точно, уточню, что беспокоит, и подберу подходящего врача - заодно расскажу, что входит в приём. Удобно записаться на сегодня или завтра?
Скрипт звонка
Менеджер: Вы спрашивали про цену приёма - подскажу, но сначала уточню, что беспокоит, чтобы подобрать нужного врача
Клиент: Да просто хотел узнать, сколько стоит
Менеджер: Первичный приём от X, в него входит осмотр и план. По вашему вопросу подойдёт профильный врач - запишу на сегодня вечером или завтра утром?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне только цену узнать, записываться пока не буду» | Понимаю. Цену назвал, и чтобы она была точной под ваш случай - давайте на консультации врач посмотрит и скажет объём, это ни к чему не обязывает |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
