Сделка #270116 -20
Дорогая комплексная программа в воронке «Курсы и программы» повисла на согласовании пациента с близкими. Ритм касаний потерян, оператор фактически отдал инициативу - нужно вмешательство РОПа, иначе сделка уйдёт.
Было: 44/100 → Стало: 24/100
Что изменилось (топ-3):
1. Фиксация следующего шага: задача-напоминание создаётся сразу после консультации
2. Квалификация: стала уточнять направление и сопутствующие жалобы до записи
3. Отработка цены: появилась попытка предложить рассрочку на программу
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 24 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| C10. Углубление | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 6.0 / 25.0 | 24% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 24 + 0,1 × 25 = 24 | 🔴 24/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| C10. Углубление | контекста для пункта не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - не удержал ритм касаний по дорогой программе и не зафиксировал следующий шаг с датой.
- Открывает диалог чисто: приветствие, имя и тон зафиксированы в timeline
1. Не зафиксировал срок решения при «согласую с близкими»
Где: сделка #270116, Telegram 16.06
Цитата: «Обсужу с семьёй, перезвоните на следующей неделе»
Проблема: программа за 156 000 ₽ ушла «думать» без даты следующего касания - ритм потерян
Как надо было: Фиксировать срок: «Давайте созвонимся в четверг - к этому времени обсудите дома, и я отвечу на вопросы близких»
Корневая причина: Нет следующего шага после консультации
Как сложилось:
1. ритм касаний потерян после «согласую с близкими» - симптом
2. Почему? - нет скрипта на закрытие согласования с третьим лицом
3. Почему? - CRM не требует фиксации даты следующего касания
- Перезвонить с аргументами и сроком решения - дорогая программа без даты касания теряется в течение недели.
- Предложить рассрочку на программу - возражение «дорого» по комплексу закрывается этапностью, а не скидкой.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! По итогам консультации врач составил программу. Можем начать с самого важного и разбить на этапы. Когда удобно обсудить - сегодня или завтра?
Скрипт звонка
Менеджер: Вы хотели обсудить программу с близкими - получилось? Давайте отвечу на их вопросы
Клиент: Сумма серьёзная, думаем ещё
Менеджер: Понимаю. Давайте разобьём программу на этапы - начнём с того, что важно сейчас
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Надо обсудить с семьёй» | Давайте созвонимся втроём - врач за 10 минут покажет план и объяснит, почему откладывать рискованно |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
