Сделка #270117 -15
Первичный приём не довели до повторного визита: обратной связи нет неделю, пациент остыл. Оператор фактически потерял инициативу - нужно вмешательство РОПа, иначе сделка уйдёт.
Было: 34/100 → Стало: 19/100
Что изменилось (топ-3):
1. Фиксация следующего шага: задача-напоминание создаётся сразу после приёма
2. Скорость реакции: ответ на заявку за 18 минут (целевое ≤30 мин для болевых)
3. Квалификация: стала уточнять направление и сопутствующие жалобы до записи
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 24 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C8. Квал-вопросы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| C10. Углубление | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 4.5 / 25.0 | 18% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 18 + 0,1 × 25 = 19 | 🔴 19/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| C10. Углубление | контекста для пункта не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - пропустил обязательные блоки квалификации и закрытия при наличии контекста.
- Открывает диалог чисто: приветствие, имя и тон зафиксированы в timeline
1. Не назначил контрольный приём на выходе из кабинета
Где: сделка #270117, звонок 14.06
Цитата: «Спасибо, если что - наберу сам»
Проблема: первичный приём не закрыли на повторный визит, обратной связи нет неделю - пациент остыл
Как надо было: На выходе фиксировать дату: «Контрольный приём через неделю - запишу вас на четверг, чтобы врач оценил динамику»
Корневая причина: Нет следующего шага после приёма
Как сложилось:
1. первичный приём не довели до повторного визита - симптом
2. Почему? - нет скрипта на закрытие после приёма
3. Почему? - врач передаёт пациента администратору без явной задачи
- Позвонить с предложением контрольного приёма до конца недели - пациент после первичного остыл за неделю молчания, окно закрывается.
- Поставить задачу куратору на сопровождение пациента - вторичная воронка без куратора теряет до 30% повторных визитов.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Прошла неделя после приёма - врач рекомендует контрольный визит, чтобы оценить динамику. Запишу вас на четверг?
Скрипт звонка
Менеджер: Как самочувствие после приёма? Врач рекомендовал контроль через неделю
Клиент: Вроде нормально, не думал ещё
Менеджер: Давайте запишу на контрольный - врач посмотрит динамику, это входит в наблюдение
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Пока ничего не беспокоит, не вижу смысла» | Контроль и нужен, чтобы поймать раннюю динамику - 15 минут сейчас экономят повторное лечение позже |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
