Светлана Кравцова +5
Сильнейший администратор отдела. Выявляет потребность, верно маршрутизирует пациента между направлениями и доводит первичный приём до курса лечения. Зона роста - чаще предлагать смежную диагностику на входе.
Было: 81/100 (зелёный) -> Стало: 86/100 (зелёный)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: системно фиксирует дату следующего касания и подтверждает доходимость
2. E18 «Отработка через ценность»: на «дорого» по программе отрабатывает рассрочкой и составом, а не скидкой
3. C9 «Истинная потребность»: глубже квалифицирует жалобу и подбирает направление
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 3 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 86). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 100% | 0% | 0% | 2/3 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| C10. Углубление в боль клиента | 100% | 0% | 0% | 2/3 | - |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| E16. Истинность возражения проверена | 100% | 0% | 0% | 2/3 | - |
| E17. Локализация возражения | 100% | 0% | 0% | 2/3 | - |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 100% | 0% | 0% | 2/3 | - |
| E19. Присоединение к возражению | 100% | 0% | 0% | 2/3 | - |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 100% | 0% | - | 2/3 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| G24. Уважение паузы клиента | 100% | 0% | 0% | 2/3 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 100% | 0% | 3/3 | - |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 67% | 33% | 3/3 | #270103 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 86/100 (медиана по 3 скорированным сделкам)
- F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - 100% выполнения (3/3 применимых сделок). Системно доводит разговор до записи на сделках вроде #270101 (🟢 90).
- E18 «Отработка через ценность, не скидку» - 100% выполнения (2/2 применимых сделок). Возражение по цене программы закрывает рассрочкой и составом - эталон на #270102 (🟢 86).
- C8 «Квалификация - заданы ключевые вопросы» - 100% выполнения (3/3 применимых сделок). Уточняет жалобу и подбирает направление до записи - #270101 (🟢 90).
1. ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена» - точечно недотягивает (1 из 3 применимых)
Где: #270103
Типичный пример: #270103 (🟢 82) - первичный приём оформлен, но смежная диагностика по жалобе не предложена.
Как надо было: при записи уточнять полный спектр жалоб и предлагать обследование у профильного врача.
Паттерн: на потоке упускает апсейл смежного направления на входе.
2. ⭐ D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - точечно недотягивает (1 из 3 применимых)
Где: #270103
Типичный пример: #270103 (🟢 82) - выгоды программы не связаны со всеми жалобами пациента.
Как надо было: строить презентацию выгод под выявленную потребность и смежные направления.
Паттерн: не раскрывает полный потенциал чека на сильных сделках.
3. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 33% сделок (1 из 3)
Где: #270103
Паттерн: на части записей нет активной задачи с дедлайном на подтверждение визита - риск недоходимости.
Как надо было: после записи ставить задачу подтверждения доходимости за день до визита.
Корневая причина: фокус на потоке
Как сложилось:
1. Сотрудник держит высокое качество, но точечно недотягивает - зона роста: апсейл смежной диагностики на входе.
2. Почему? - на части сильных сделок не докручивает потребность до полного спектра жалоб.
3. Почему? - вероятно, нет привычки докручивать сильные записи на смежное направление, фокус на скорости записи.
Связанные симптомы: просадка по C9/D13 - чек не раскрывается на входе.
Все применимые критерии · 1 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Предлагать смежную диагностику по жалобам на входе (C9) | 3/4 (75%) | 🆕 новый |
- Послушай сильную сделку #270101 (🟢 90) - что именно сработало в маршрутизации и закрытии, чтобы зафиксировать как стандарт отдела.
- Прочитай переписку #270103 (🟢 82) - где можно было предложить смежное обследование.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #270103 ты записала пациента, но не предложила смежную диагностику по жалобам. Почему так? Что было бы, если добавить: «По вашим жалобам имеет смысл показаться ещё и профильному врачу - запишу к нему в тот же день?»»
2. «На возражении «дорого» по программе ты отработала рассрочкой - что ещё помогает защитить ценность через состав обследования?»
3. «Что мешает ставить задачу подтверждения доходимости за день до визита на каждой записи?»
Фокус дня: удерживать темп, плановый контроль через 2 недели.
Что проверять (на следующем цикле):
- Предложение смежной диагностики по жалобам в 80%+ записей сотрудника.
- Задача подтверждения доходимости после каждой записи.
- Отработка возражения «дорого» по программе через ценность и рассрочку.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
