Анна Лебедева -4
Середняк с проседанием: после первичного приёма не назначает повторный визит, теряет пациентов на «не дошёл». Главная системная ошибка - реактивация сорванных записей и дожим первичного приёма в лечение.
Было: 59/100 (жёлтый) -> Стало: 55/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: участились закрытия приёма без назначения повторного визита
2. F23 «Дисциплина рекомендаций Филина»: брошенные сорванные записи без реактивации
3. H2 «Задача с дедлайном»: больше сделок без активной задачи на следующий шаг
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 4 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 51). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 270109 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 270109 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 50% | 50% | 0% | 2/4 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 270109 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 270109 |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 270107 |
| C10. Углубление в боль клиента | 50% | 0% | 50% | 2/4 | 270107 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 270107 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 270107 |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 270107 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 270107 |
| E16. Истинность возражения проверена | 50% | 50% | 0% | 2/4 | - |
| E17. Локализация возражения | 50% | 0% | 50% | 2/4 | 270107 |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 50% | 0% | 50% | 2/4 | 270107 |
| E19. Присоединение к возражению | 50% | 50% | 0% | 2/4 | - |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 270108 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 270108, #270109 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 270109 |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 50% | 50% | - | 2/4 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 270109 |
| G24. Уважение паузы клиента | 50% | 50% | 0% | 2/4 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 50% | 50% | 4/4 | #270108, #270109 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 25% | 75% | 4/4 | #270108, #270109, #270121 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 55/100 (медиана по 4 скорированным сделкам)
Не выявлено - сотрудник ровно проседает по большинству пунктов, ярко выраженных сильных сторон нет.
1. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 50% сделок (2 из 4 применимых)
Где: #270108, #270109
Типичный пример: #270108 (🟡 55) - первичный приём прошёл, дата повторного визита и курс не назначены.
Как надо было: «В четверг в 15:00 запишу вас на контрольный приём к профильному врачу, подтверждение пришлю в WhatsApp - удобно?»
Паттерн: реактивная позиция: ждёт решения пациента вместо записи на конкретную дату.
2. F23 «Дисциплина выполнения рекомендаций Филина» - сорванные записи брошены без реактивации
Где: #270109, #270121
Типичный пример: #270109 (🔴 28) - пациент не дошёл на приём, повторного звонка не было.
Как надо было: реактивировать в день срыва записи - перезвонить и перенести на ближайший слот.
Паттерн: реактивная позиция: ждёт решения пациента вместо записи на конкретную дату.
3. ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 25% сделок (1 из 4 применимых)
Где: #270107
Типичный пример: #270107 (🟡 60) - пациент спросил цену обследования, получил сумму без выявления потребности и взял паузу.
Как надо было: до озвучивания цены выяснить жалобу и цель, показать состав программы под боль.
Паттерн: реактивная позиция: ждёт решения пациента вместо записи на конкретную дату.
4. ⭐ E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 50% сделок (1 из 2 применимых)
Где: #270107
Типичный пример: #270107 (🟡 60) - цена названа без объяснения ценности, возражение не отработано.
Как надо было: разобрать программу по составу и пользе, назначить дату записи.
Паттерн: реактивная позиция: ждёт решения пациента вместо записи на конкретную дату.
5. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 75% сделок (3 из 4)
Где: #270108, #270109, #270121
Паттерн: нет активной задачи с дедлайном на следующий шаг - пациенты теряются между касаниями.
Как надо было: после каждого касания ставить задачу с дедлайном и конкретной формулировкой.
Корневая причина: реактивная позиция
Как сложилось:
1. Реактивная позиция: после приёма ждёт решения пациента вместо записи на конкретную дату, сорванные записи не реактивирует (видно по F21 и F23).
2. Почему? - Анна Лебедева ждёт инициативы пациента вместо ведения сделки.
3. Почему? - вероятно, в скрипте не зафиксировано, что закрытие = конкретная дата повторного визита + реактивация в день срыва.
Связанные симптомы: просадка по F20/F21 и H2 - сделки теряются после первичного приёма.
Все применимые критерии · 4 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Назначать повторный визит с конкретной датой после приёма (F21) | 2/4 (50%) | ⚠️ стоит |
| 2 | Реактивировать сорванные записи в день срыва (F23) | 1/3 (33%) | 🆕 новый |
| 3 | Разбирать программу по составу до озвучивания цены (C9) | 2/4 (50%) | 🆕 новый |
| 4 | Ставить задачу с дедлайном после каждого касания (H2) | 1/4 (25%) | 🆕 новый |
- Послушай разговор #270109 (🔴 28) - пациент не дошёл, реактивации не было. Тема: звонок реактивации в день срыва.
- Прочитай переписку #270107 (🟡 60) - цена названа без разбора ценности программы. Тема: отработка через ценность.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #270108 ты закрыла приём без даты повторного визита. Почему так? Что было бы, если предложить: «В четверг в 15:00 запишу вас на контрольный приём, подтверждение пришлю в WhatsApp - удобно?»»
2. «Пациент в #270109 не дошёл, и звонка не было. Что мешает перезванивать в день срыва записи и сразу предлагать ближайший слот?»
3. «В #270107 ты назвала цену обследования без разбора состава - на что опиралась? Как защитить ценность через пользу и риск без диагностики?»
Фокус дня: Назначать повторный визит с конкретной датой после приёма (F21)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно здесь теряются пациенты после первичного приёма.
Критерий: фиксация повторного визита с датой и каналом в 90%+ сделок.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ #270107 (🟡 60): потребность по жалобе квалифицирована.
- ❌ #270108 (🟡 55): приём закрыт без даты повторного - надо было: «В четверг в 15:00 запишу вас на контрольный приём, подтверждение пришлю в WhatsApp - удобно?»
Контрольные сделки: #270108, #270109 - проверить фиксацию повторного визита в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Назначение повторного визита с датой и каналом в 90%+ сделок сотрудника.
- Реактивация сорванных записей в день срыва.
- Задача с дедлайном после каждого касания в 80%+ сделок.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
